As principais tendências que transformarão as viagens em 2020

Os processos que buscamos melhorar vão de ponta a ponta: começam no estágio da inspiração, passam pelas fases de pesquisa, reserva e pagamento e acompanham o viajante durante toda a jornada.

Cada ponto de contato é uma oportunidade para que líderes em tecnologia como a Amadeus ajudem a aprimorar a experiência, para melhorar sempre cada interação com o viajante, desde os tempos de resposta dos resultados de pesquisa até o embarque por biometria e o check-out móvel.  

Nosso roteiro de desenvolvimento se baseia na experiência do viajante, mas também tentamos suprir antecipadamente as necessidades deles observando as tendências da tecnologia e do consumidor em diversas regiões e setores.  

Hoje revelamos as principais tendências de viagens para 2020. É necessária uma nota de rodapé: existe a tendência de uma fusão entre as tendências dos consumidores e da tecnologia. Muitas tendências dos consumidores se baseiam na tecnologia, e muitas inovações tecnológicas se inspiram nos consumidores

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Uso da IA e do Machine Learning para se comunicar com os usuários

Companhias aéreas, hotéis e agentes de viagens precisam estar disponíveis 24/7, independentemente do canal que o cliente optar por usar no momento. Aplicativos de mensagens, como WhatsApp, Facebook e WeChat, entre outros, surgiram praticamente do nada e agora têm bilhões de usuários no mundo todo [1].  

Assim como muitas tecnologias novas, inicialmente os aplicativos de mensagens eram uma forma de interação entre as pessoas. Entretanto, agora são uma forma de contato direto entre as empresas e os consumidores. No começo deste ano, o Facebook disse aos investidores que “agora contamos com o envio de 10 bilhões de mensagens entre pessoas e empresas por mês”. [2]

As interações entre os consumidores e as empresas estão cada vez mais automatizadas por meio de um chatbot. Os chatbots da indústria aérea começaram como páginas de FAQ automatizadas, uma ferramenta que poderia aumentar ainda mais a eficiência das equipes de atendimento ao cliente ao treinar um chatbot para identificar as consultas mais óbvias e respondê-las.  

O panorama dos chatbots está mudando: agora os chatbots conseguem “aprender” muito mais. Com a conexão da tecnologia dos chatbots a fontes de dados internas e a utilização de Machine Learning, os bots melhoram com o tempo, aprendendo a responder melhor as consultas que recebem.

Consequentemente, agora um chatbot que responde FAQs é uma ferramenta de nível básico. Atualmente, muitas empresas de viagens estão usando bots para realizar upsell e cross-sell.

A Amadeus trabalha com a Malaysia Airlines no MHChat [3]– projetado para que os viajantes tenham mais facilidade não só ao fazer perguntas, mas também ao reservar passagens e pagar diretamente pelo Facebook Messenger.

Ideia principal:

“Os bots estão aprendendo a ajudar os clientes a reservar e gerenciar viagens”

 

Se não está na Internet, nunca aconteceu
As redes sociais influenciam na reserva de viagens

A fotografia de viagens é quase tão antiga quanto a fotografia em si. Na sua venda especializada mais recente, a casa de leilões Sotheby incluiu uma fotografia original que foi tirada em 1840, mostrando Notre-Dame, em Paris. Essa foto foi tirada cerca de um ano após a invenção da fotografia [4].

Hoje, com as câmeras dos smartphones, qualquer pessoa pode tirar e publicar fotos durante suas viagens. É só apontar, clicar, carregar e compartilhar.

Plataformas específicas para o compartilhamento de fotos, como o Instagram e o Pinterest, abrigam bilhões de imagens. A hashtag “#travel” foi usada quase meio bilhão de vezes somente no Instagram. [5]

Assim como ocorreu com os chatbots, as empresas de viagens precisam se interessar por essas plataformas porque é nelas que os clientes estão. O Instagram tem cerca de 500 milhões de usuários ativos por dia, sendo que 80% deles seguem pelo menos uma empresa [6]

Imagens sempre inspiraram viagens, e agora muitas empresas estão conectando o mecanismo de reservas a uma imagem ou usando o direcionamento extremamente sofisticado oferecido pelas plataformas para atingir públicos específicos que veem imagens específicas. Esses produtos de anúncios ficarão mais sofisticados com o tempo, à medida que os proprietários das plataformas procuram monetizar os usuários.

Ideia principal:

“as plataformas de fotos não servem apenas de inspiração: também podem turbinar a conversão”

 

Elevação
Sustentabilidade e viagens conscientes

As viagens e a aviação têm uma grande crise de relações públicas com os consumidores a ser resolvida em 2020 – combater a percepção de que o setor é o vilão da crise climática.

Ninguém do setor ignora as responsabilidades em relação ao planeta, mas os viajantes não só estão questionando a nossa resposta à crise, mas também considerando o fator da sustentabilidade ao escolher como e com quem viajar.

O Relatório Viagem Sustentável 2019 do Booking.com constatou que 55% de sua amostra global havia passado a se preocupar mais com o impacto ambiental de suas viagens nos doze meses anteriores.

Em outubro deste ano, o banco suíço UBS constatou que um de cada cinco viajantes ocidentais admitiu viajar menos de avião por causa de questões ambientais, principalmente, mas não de forma exclusiva, devido ao “flight shaming” (críticas contra quem viaja de avião). Assim como a pesquisa do booking.com, o UBS constatou que o interesse dos viajantes nessas questões aumentou nos últimos meses.

O setor precisa dar atenção para isso, pois os viajantes estão de olho. O excesso de turismo é um assunto central na conversa sobre sustentabilidade. O setor tem um papel a desempenhar no apoio às tentativas dos destinos mais procurados de limitar o número de visitantes e, ao mesmo tempo, garantir que os viajantes tenham escolha.

Ideia principal:

“Muitos clientes acreditam que as viagens fazem mal ao planeta. O setor precisa encontrar uma forma de aliviar essas preocupações e, ao mesmo tempo, liderar o debate em âmbito local e global”.

 

Um milhão de formas de pagar
A inovação da fintech e formas de pagamento alternativas

As viagens são compras de valor alto, e os clientes esperam que o processo de pagamento seja perfeito, rápido e seguro. Com uma variedade de cartões de débito e crédito na carteira física e aplicativos como PayPal na carteira digital, os viajantes esperam ter opções para escolher como pagar voos e hotéis.

As despesas no destino turístico são outra questão: as entradas de museus, o valor pago pelo táxi ou metrô ou mais um coquetel Singapore Sling tendem a ser compras menores e espontâneas. Porém, também nesse caso, as preferências dos consumidores estão determinando como as empresas de viagens devem trabalhar nos destinos, principalmente aqueles que atraem um público internacional. Um dos motivos da expansão mundial do Uber é o fato de o aplicativo atuar como uma carteira digital para o transporte quando os usuários estão fora de casa. A conveniência dita as regras.

A maioria das redes hoteleiras internacionais percebeu que os hóspedes chineses preferem usar o Alipay nas compras dentro do hotel. Entretanto, existem mais de 300 formas de pagamento diferentes à disposição dos viajantes. O segmento de fintech (tecnologia financeira) está ajudando os fornecedores ao oferecer gateways de pagamento e facilitar o acesso às plataformas que os viajantes usam.

Os agentes de viagem (tanto empresas varejistas quanto agências online) devem ajudar os viajantes a entender como funcionam os pagamentos quando eles chegam aos destinos.

Ideia principal:

“se o cliente não consegue pagar o produto ou serviço oferecido, não faz sentido oferecê-lo”.

 

Desacompanhado
Um aumento nas viagens sem acompanhante

Tradicionalmente, a condição de solteiro era considerada temporária, até que a pessoa certa aparecesse. No entanto, essa percepção está mudando, e a ideia de estar desacompanhado já não é tão estigmatizada. Entretanto, a taxa de casamentos vem caindo, e a população de solteiros (divorciados e pessoas que nunca se casaram) está crescendo em volume e percentual da população.

A Ásia está ditando muitas tendências dos consumidores relacionadas a viagens, inclusive essa. A Agoda produziu um relatório dedicado sobre Viajantes desacompanhados referente a 2018 [7]e constatou que os Millennials e os representantes da Geração Z têm maior probabilidade de viajar sozinhos. Já no Ocidente, viajar desacompanhado é mais comum para os Baby Boomers e representantes da Geração X.

Um crescimento semelhante está ocorrendo no Reino Unido: a ABTA constatou que, em 2018, mais de uma em cada seis pessoas saiu de férias sem companhia, um número que triplicou em apenas sete anos. [8]

A tendência de viajar desacompanhado neste ano absorve o sucesso recente do “bleisure” (mistura de negócios com lazer) e aumenta com ele. Quase todas as viagens de negócios são feitas sem companhia. Portanto, quando se estendem e incluem momentos de lazer, tornam-se viagens desacompanhadas.

A Skift constatou que as viagens de negócios correspondem a quase metade (47%) de todas as viagens realizadas por mulheres. Qualquer empresa de viagens que deseje capturar negócios de bleisure deve atrair tanto mulheres quanto homens viajantes.

Ideia principal:

“As empresas de viagens devem acolher, em vez de discriminar, pessoas que viajam desacompanhadas”

 

Máquinas não conseguem substituir o toque humano
A humanidade é fundamental para a criação de experiências

Não existe tecnologia sem interações humanas – a qualidade dos algoritmos mais sofisticados de Inteligência Artificial (IA) depende da qualidade dos cientistas de dados que os programam. A aprendizagem de máquina pode nos conduzir a tecnologias autônomas, mas, mesmo nesse caso, é preciso que seres humanos definam como e o que a máquina aprende.

Para ser bem-sucedido, o chatbot precisa saber quando a conversa deve ser transferida para um agente humano. Conforme os chatbots passam do atendimento para as vendas, os protocolos de transferência se tornam críticos para os negócios. O abandono do carrinho de compras no setor de viagens é uma preocupação atual; o abandono do bot pode passar a acontecer em breve.

Os hotéis usam o termo “hospitalidade aprimorada pela tecnologia” para designar a interação entre os hóspedes, os funcionários e a tecnologia na propriedade. A tecnologia deve desempenhar um papel impecável, e os viajantes desejam ter opções. Nem todos querem fazer check-in com o smartphone; alguns hóspedes gostam de ouvir as recomendações do concierge.

Nós da Amadeus queremos que a tecnologia aprimore as viagens. O aeroporto é uma dor de cabeça até para quem viaja com muita frequência. Autoatendimento no check-in, passaportes biométricos, reconhecimento facial, pré-autorização e gerenciamento de filas são exemplos específicos de melhorias que a tecnologia começou a oferecer às pessoas.

Ideia principal:

“A principal diretriz da tecnologia é melhorar as viagens”

 

Conversas (em viagem)
Assistentes de voz transformarão as viagens em 2020

De uns anos para cá, as taxas de precisão do reconhecimento de voz e do processamento da linguagem natural são de mais de 95%. Atualmente, produtos para o consumidor, como o Google Home, a Alexa da Amazon e o HomeHub da Apple, além dos produtos específicos para a China, fizeram com que as conversas com computadores se tornassem comuns para dezenas de milhões de pessoas.

Quando essas pessoas viajam, elas esperam esse mesmo estilo. A Amazon desenvolveu o Alexa for Hospitality, voltado para grandes redes hoteleiras e imóveis alugados para férias. “Simplifica tarefas para os hóspedes, como tocar música, pedir toalhas, controlar a temperatura e a iluminação do quarto, encontrar restaurantes e atrações locais, telefonar e até fazer o check-out.” [9]

Sistemas abertos, APIs e parcerias são as grandes tendências tecnológicas que permitem que o reconhecimento de voz se torne operacional nos hotéis, melhorando a experiência do hóspede e também proporcionando a oportunidade de vendas ascendentes, vendas cruzadas e merchandising. A Amadeus tem interesse nessa questão – trabalhamos com empresas como a Volara, que desenvolveu um software proprietário que se integra a plataformas de processamento de linguagem natural para criar uma ferramenta especificamente para o setor de hospitalidade.     

Ideia principal:

“Conforme as interações digitais baseadas em voz se tornam algo banal em casa, os viajantes esperam a mesma coisa dos fornecedores”.

 

 

Superaplicativos
Grande potencial para turbinar as vendas de viagens

A ideia de um superaplicativo para viagens já existe há algum tempo. Acreditamos que essa ideia ganhará importância nos próximos anos por dois motivos: o panorama de código aberto/API/parcerias possibilita a integração de todos os feeds em um superaplicativo, e os clientes estão começando a gostar dessa ideia.

Quando o booking.com consultou 12.500 viajantes de 30 países, 57% deles afirmaram que queriam “um único aplicativo que atendesse a todas as necessidades de planejamento, reserva e viagens.” [10]

Até certo ponto, o superaplicativo já existe na região da APAC, onde empresas de e-commerce e mensagens, como WeChat, Alipay e Meituan na China, Line no Japão e PayTM na Índia, desenvolveram aplicativos multiuso com os quais os usuários podem comprar e pagar voos e hotéis no mesmo lugar em que pedem comida para viagem, providenciam transporte ou compram uma camiseta.

Ideia principal:

“Os viajantes gostam da ideia de um superaplicativo. Portanto, o setor deve começar a pensar na melhor forma de fornecê-lo”

 

Interesses
Por que as regras antigas não se aplicam à fidelidade dos viajantes

Os viajantes vivem em um mundo multidispositivo e multicanal, onde o acesso ao conteúdo sobre viagens é amplo e fragmentado, a consolidação é algo comum e o valor é mais importante que o preço. Nesse contexto, a fidelidade a um determinado destino ou marca, com tantas opções a um clique de distância, parece ser coisa de outros tempos.

Entretanto, pode-se usar a tecnologia para promover a fidelidade dos viajantes atuais. Até mesmo iniciativas de nível básico, como garantir que as plataformas de dados dos clientes tenham plugins para os visitantes que retornam, podem criar uma base de clientes fiéis simplesmente mostrando a eles o que está sendo oferecido.

O incentivo à fidelidade por meio de recompensas é muito comum na indústria aérea – a mentalidade de colecionar milhas por ser um passageiro frequente ainda existe. As companhias aéreas estão usando cartões de crédito com associação de marcas (co-branding) como forma de manter os viajantes e suas despesas não relacionadas a viagens dentro de sua esfera de influência. Já as agências de viagens online estão usando variações de “reserve dez noites e ganhe uma” nos programas de recompensas.

A tecnologia também pode ser usada para personalizar a jornada de ponta a ponta para o consumidor. Dar aos viajantes aquilo que eles querem é uma forma eficaz de estimular a fidelidade por meio da repetição de reservas. A personalização só funcionará se for possível capturar os dados, analisá-los e agir com base neles de uma forma que permita exibir, ao mesmo tempo, o produto certo para o cliente certo.

Ideia principal:

“É difícil conquistar a fidelidade, mas manter clientes é melhor do que tentar ganhar novos clientes”

 

 

Encare a realidade
A realidade virtual melhorará drasticamente a experiência em viagens em 2020

A realidade virtual é outra tendência que provavelmente ganhará destaque em um futuro próximo. Agentes varejistas offline vêm fazendo experiências com headsets de realidade virtual (VR) nas lojas, usando-os como um instrumento promocional para resorts e destinos.

Como um exemplo mais próximo dos nossos negócios, a Navitaire vem trabalhando com a VR transacional [11], em que os usuários podem vivenciar um destino de forma virtual e reservar uma viagem sem precisar tirar o headset.

Esse caso de uso ainda é um nicho para a VR, mas estão surgindo outros casos de uso mais desenvolvidos. O preço da tecnologia de VR de grau corporativo, tanto do software para produzi-la quanto do hardware para exibi-la, está caindo, como acontece com a maior parte da tecnologia para o consumidor ao longo do tempo. Isso significa que os fornecedores de viagens podem começar a pensar na VR em grande escala.

A VR tem potencial para revolucionar o sistema de entretenimento durante os voos, oferecendo aos passageiros outra opção assim que eles embarcam. Companhias aéreas, como a Iberia, a Singapore Airlines e a SunExpress, realizaram testes bem-sucedidos, permitindo que os passageiros usassem os headsets para assistir a filmes 3D ou jogar vídeo games a mais de 9.000 metros de altura.

Os fornecedores de VR também estão buscando formas de incluir um componente de publicidade nos headsets, permitindo que as companhias aéreas promovam seus produtos ou abram esse canal para terceiros.

Ideia principal:

“Em breve, os headsets de VR estarão em uma cabine ou em um lounge perto de você”

 

[1]https://www.statista.com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/

[2]https://s21.q4cdn.com/399680738/files/doc_financials/2018/Q4/Q4-2018-earnings-call-transcript.pdf

[3]https://amadeus.com/en/insights/press-release/malaysia-airlines-unveils-new-flight-booking-chatbot-in-partners

[4]https://www.sothebys.com/en/articles/one-of-the-very-first-photographs-of-notre-dame-cathedral-comes-to-auction?locale=en

[5]https://www.facebook.com/business/marketing/instagram#

[6]https://www.facebook.com/business/marketing/instagram#

[7]https://www.agoda.com/press/solo-travel?cid=-218

[8]https://www.abta.com/news/solo-travel-new-opportunities-challenges-and-future-trends 

[9]https://www.amazon.com/alexahospitality

[10]https://globalnews.booking.com/bookingcom-reveals-8-travel-predictions-for-2019

[11]https://amadeus.com/en/insights/press-release/an-amadeus-company-navitaire-unveils-the-worlds-first-virtual-reality-travel-search-and-booking-experience