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博客

向旅客学习以及推动差旅数字化

Francesca Benati

线上旅行渠道 WEMEA 执行副总裁兼意大利常务董事

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如同指纹一样,旅客也各不相同。正是这种多样性,让整个西欧、中东和非洲地区的工作如此引人入胜。旅客千人千面,在打造完美旅程方面,他们的愿望同样独一无二。

寻求量身定制体验的个人旅客意味着无限可能,也让我们的客户能够形成差异化的、独具特色的销售主张,参与到线上市场的竞争当中。

差旅公司致力于通过不断数字化的行为和体验满足旅客的需求,以下是我对此总结的几个要点。

1.创新服务创造差异化。旅客航班发生中断时,某元搜索公司会发送一封电子邮件通知,将旅客介绍给能够协助其加快索赔流程的公司。与此不相关,某大型在线旅行社还推出一种提供航班取消保证的方式,允许客户在起飞前 24 小时取消航班,并获得机票价格的可观退款。

2.通过智能推荐实现个性化。Netflix 这样的公司已证明个性化的优势,提高了消费者在流程当中的期望(据统计,通过 Netflix 消费的内容有 75% 是基于个人观看习惯进行管理)。这是艾玛迪斯正帮助在线差旅零售商解决的一大主题。

3.成为灵感源泉,不断吸引回头客。不少旅客会在没有考虑目的地的情况下开始搜索。根据欧洲跨市场研究,许多欧洲人对价格仍然敏感,该研究显示,在 77% 的法国受访者中,预算是搜索和预订时考虑的主要因素。不过,价格只是众多因素中的一个层面,再减去背景之后可能才是真正的分界点。

4.利用场景浏览重写规则手册。越来越多的消费者会针对下一个长假计划进行持续搜索。根据 Carat Manchester 的一项调查,这种现象称为场景预订,可以缩短预订提前期。过去旅客常常会在特定的预订高峰期开始搜索暑期目的地,但在英国 25 岁至 34 岁的年轻人中,有 22% 的人现在会在出发前三周内预订休闲差旅。

5.消费者会使用多种平台 — 您准备好了吗?尽管大多数在线预订使用台式设备进行,但 2018 年公布的各项研究表明,欧洲、中东和非洲 (EMEA) 的移动设备预订率根据市场不同,比例在 20-50% 不等。而这些研究一致认为,跨平台预订持续增加可归因于移动设备屏幕尺寸增大,以及移动应用更具用户友好性。

6.就人与设备而言,目的决定手段。一项针对 18,500 人的国际调查表明,80% 的度假者更愿意自力更生获得所需信息。50% 的人甚至承认,只要他们提出的问题能得到快速、正确的回答,对于答题者是真正的差旅顾问还是聊天机器人,他们并不在意。

7.  年轻、懂技术的消费者加速推动线上采用率增长。欧洲数字化趋于成熟意味着增速放缓,而中东的线上差旅则确实正在提速。例如,根据最近的估计,沙特阿拉伯的在线航班预订量在 2017 年增长了14%。在阿拉伯联合酋长国和其他海湾国家,智能手机的使用率要高于全球其他地区。这也解释了为何五年前地区性线上旅行社寥寥无几,如今却快速增加到 40 家。

该地区的多元业态显而易见,但也有共同点,那就是成功的差旅公司以客户需求为中心。也正是因此,Live Travel Space 令我心潮澎湃。这里能够提供充分的灵活性和适应性,可以满足当今旅客和为他们服务的在线差旅公司不断变化的需求。

 

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