Ситуация по COVID-19: Технологии, исследования и разработки

В условиях неопределенности и глобальных изменений из-за пандемии COVID-19 мы как никогда прежде сосредоточены на обеспечении безопасности и здоровья наших сотрудников, и продолжаем поддерживать наших клиентов.

Несмотря на сбои, которые происходят во всем мире, мы твердо намерены предоставлять клиентам наилучший возможный сервис. Мы продолжаем обслуживать клиентов в бесперебойном режиме, и для обеспечения стабильности мы уделяем особое внимание повседневной операционной деятельности.

Ниже я приведу несколько примеров того, как наши команды технологов, разработчиков и сотрудников R&D работают для достижения этой цели:

Обеспечение непрерывной работы нашего дата-центра

Наш главный дата-центр уникален, и мы реализовали четкий план обеспечения непрерывности бизнеса. Он включает в себя идентификацию и обеспечение критически важных процессов и связанных с ними человеческих, аппаратных, программных и физических ресурсов. Мы разделили команды инженеров, работающих над критически важными операциями, и обеспечили для них меры социального дистанцирования и рекомендованные средства индивидуальной защиты для предотвращения заражения.

Для тех сотрудников, кому необходимо лично посещать дата-центр для поддержки критических бизнес-процессов – и для дальнейшего снижения рисков заражения – мы проводим специальную уборку и дезинфекцию дата-центра и других зданий Amadeus.

Мы постоянно находимся на связи с местными органами власти и следуем необходимым процедурам, а наши поставщики проинформированы о проводимых профилактических мерах в целях соответствия потребностям нашего бизнеса.

Поддержание стабильности в работе и поддержка при перезагрузках

Это беспрецедентная для туристической отрасли ситуация, когда значительное количество рейсов отменяется, а бронирования переносятся. Ввиду такого масштабного сбоя в отрасли наши команды работают круглосуточно и обеспечивают клиентам поддержку при работе с путешественниками, при этом поддерживая стабильность всей системы. Мы обрабатывали почти в 17 раз больше операций по изменению бронирований ежедневно: от 150 000 в день в обычном режиме до 2,5 миллионов в день во время нынешнего кризиса, при этом система оставалась стабильна.

Наш сотрудники операционного и инженерного блока действуют слаженно и успешно справляются с этой ситуацией: службы клиентской поддержки, R&D  и операционной деятельности совместно управляют процессами для обеспечения бесперебойной работы по изменениям бронирований. Они также постоянно отслеживают нагрузку на систему и необычное поведение пользователей, вызванное изменениями в объемах работы, и вносят необходимые коррективы в режиме реального времени для обеспечения качественного сервиса без сбоев. В отдельных случаях это также означает совместную работу с техническими командами клиентов для того, чтобы справиться с рабочей нагрузкой на систему. 

Текущий пик активности стал особенно стрессовым для наших клиентов из числа авиакомпаний и туристических агентств, так как именно они столкнулись со шквалом возвратов и изменений в бронированиях. Это усугубляется и тем, что стандартный срок действия PNR составляет четыре дня после последнего рейса, после чего он архивируется – слишком короткий промежуток времени для обслуживания большого количества путешественников, которые не смогли улететь.

В результате мы работаем с нашими клиентами – авиакомпаниями и турагентствами – над продлением срока действия PNR до одного года, что поможет облегчить обслуживание путешественников в это непростое время.

Обеспечение нашей безопасности и консультирование клиентов

Мы видим растущее количество вредоносных действий в киберпространстве в контексте COVID-19. Для нас это означает, что сейчас как никогда прежде необходимо сохранять бдительность, чтобы защитить наши данные, наши продукты и наших людей. Мы регулярно информируем сотрудников и клиентов об этой опасности.

В результате мы усилили мониторинг и проверки для противодействия внешним угрозам. Это помогает нам управлять рисками, возросшими в связи с удаленной работой сотрудников.

Мы усилили нашу кибербезопасность и внедрили более строгие меры по обнаружению и блокированию угроз. Мы также используем наши каналы отслеживания угроз безопасности для сбора любых показаний, связанных с COVID-19. Они автоматически загружаются в нашу систему безопасности для обеспечения мгновенного обнаружения и реагирования.

В этом вопросе мы также работаем рука об руку с нашими клиентами, предоставляя им набор инструментов контроля и мер безопасности, которые они могут легко внедрить в это непростое время.

Это лишь некоторые примеры того, как мы помогаем нашим клиентам в это трудное время.

Чтобы узнать больше об инициативе Amadeus по расширению срока действия PNR, ознакомьтесь с этой инфографикой:

Другие материалы по теме Covid-19:

•  COVID-19 update (25th March 2020)
•  COVID-19 Travel Channels update (2nd April 2020)
•  COVID-19 Airlines update (8th April 2020)
•  Delivering information fast during COVID-19 with advertising solutions (16th April 2020)
• COVID-19 Strategic Growth Businesses update (21st April 2020)
• COVID-19 Hospitality update (28th April 2020)
• The impact of COVID-19 on travel and tourism in Europe. A collaborative plan for the future (4th May 2020)