Il tramonto delle tipologie di camera tradizionali, i robot alla reception e l’elevazione al rango di “cult”: la nuova ricerca Amadeus-IHG ci spinge a interrogarci sul futuro del settore alberghiero

Le tipologie di camera tradizionali (singola, doppia, matrimoniale, suite o familiare) sono ormai un’istituzione. Si tratta di un formato ampiamente collaudato, amato dai gestori degli hotel e già conosciuto dagli ospiti di tutto il mondo. Tuttavia, una nuova ricerca condotta da Amadeus e InterContinental Hotels Group (IHG), pubblicata oggi, suggerisce che tutto questo è destinato a cambiare drasticamente, visto che una delle tendenze fondamentali individuate è l'inizio della fine delle consuete tipologie di camera. In futuro gli ospiti potranno esigere tappetini per lo yoga al posto delle scrivanie, guardare i propri contenuti digitali attraverso la TV in camera o richiedere proprio quella stanza al terzo piano che si affaccia sul panorama dei loro sogni.

Oggi i consumatori sono abituati ad acquistare esattamente ciò che desiderano quando si parla di musica, intrattenimento, moda e viaggi. L’ospitalità alberghiera, da sempre organizzata in base a standard uniformi, dovrà adattarsi a queste esigenze se consideriamo che il 61% dei viaggiatori nel mondo ha dichiarato di preferire gli hotel che offrono servizi personalizzati in camera anche se questo corrisponde a una maggiorazione di prezzo. Il nuovo trend sarà quindi la prenotazione in cui gli ospiti possono scegliere e ordinare le singole componenti della loro camera, sancendo così la fine delle tipologie di camera tradizionali. A questa personalizzazione corrisponderà anche un modello di vendita in cui gli ospiti potranno prenotare una camera per una durata adeguata alle loro esigenze, rispetto a un tradizionale pernottamento. 

L'ascesa delle tecnologie più all'avanguardia a servizio dell'ospitalità: Lo studio illustra anche come la tecnologia possa diventare uno strumento a disposizione del personale per offrire livelli di servizio su vasta scala, mantenendo però il giusto equilibrio tra le soluzioni automatizzate e il contatto umano, dato che la maggioranza degli ospiti (67%) infatti afferma di preferire questo per via dell’interazione emozionale. Per esempio, l’arrivo degli auricolari con funzionalità di traduzione in tempo reale e degli occhiali smart renderanno gli addetti alla reception in grado di interagire facilmente con gli ospiti nella loro lingua madre.

L'elevazione al rango di “cult” su larga scala: lo status solitamente riservato agli hotel di lusso, ai boutique hotel o ai marchi consumer più famosi non sarà più una chimera se si riuscirà a stabilire una connessione emozionale con una cerchia fedele di estimatori. Nella competizione per fidelizzare gli ospiti, gli operatori del settore hospitality devono capire come si possa offrire più valore attraverso esperienze memorabili e condivisibili. Per fare questo, gli hotel devono capire le esigenze di ogni singolo ospite in ciascun viaggio e offrire tante sorprese esclusive e imprevedibili. Il 70% dei viaggiatori di tutto il mondo vorrebbe infatti che gli hotel offrissero loro più consigli e suggerimenti sulle esperienze uniche da vivere, a fronte di un 20% che dichiara di ricevere già queste informazioni in albergo.

Le relazioni continuative con gli ospiti devono essere rafforzate dalla tecnologia se si intende adottare questo approccio su larga scala. L’attenzione per la persona e per la sua unicità non saranno più una caratteristica riservata a pochi marchi. Al contrario, la raccolta dei dati consentirà agli hotel di organizzare in anticipo il modo per rendere perfetto il soggiorno di ogni singolo ospite, offrendogli vantaggi, esperienze o gratifiche gradite e inaspettate. 

Chris K Anderson, Direttore del Center for Hospitality Research della Cornell University, fa notare che “Il settore ricettività sta per conoscere una grande svolta. Gli ospiti sono alla ricerca di relazioni personali più profonde con i loro albergatori, dando più valore alla continuità dell'esperienza, e sono disposti a condividere dati e opinioni come mai prima d’ora”. 

“Se consideriamo che il numero di viaggiatori internazionali raddoppierà per il 2036, la stessa crescita può essere prevista per la domanda nel settore dell'ospitalità. Questo studio individua alcuni dei fattori chiave che avranno un impatto sull’esperienza degli ospiti, sulla fedeltà al marchio e sul ruolo della tecnologia”, ha dichiarato Clodagh Brennan, Senior Trend Analyst presso Foresight Factory.

Il fattore alla base di tutte le tendenze descritte nella ricerca è la diffusione crescente dell’analisi avanzata dei dati e dell’intelligenza artificiale. Se non avranno a disposizione sistemi di back-end sufficientemente potenti per elaborare più set di dati, trasmettere le informazioni ai destinatari giusti e semplificare l'implementazione di nuovi modelli i fornitori di servizi di ospitalità non riusciranno a soddisfare a dovere le esigenze degli ospiti nel prossimo futuro.

In merito alla natura dei cambiamenti nel settore della ricettività, George Turner, Chief Commercial and Technology Officer di IHG, ha dichiarato: "Le aspettative quando si è in viaggio, nel mondo di oggi, diventano sempre più complesse e sofisticate: le dinamiche dei consumi in continuo cambiamento e una tecnologia sempre più intelligente alzano giorno dopo giorno l’asticella di ciò che è possibile. Questo documento offre un nuovo punto di vista sulla possibile evoluzione dell’esperienza alberghiera in un futuro non troppo lontano".

Gabriele Rispoli, Direttore Commerciale Amadeus Italia, ha dichiarato: "Amadeus è impegnata a collaborare con i leader del settore come IHG per costruire il futuro della ricettività. Ci auguriamo che questa ricerca possa stimolare il dibattito e la discussione all’interno del settore, in quanto dimostra le notevoli opportunità che la tecnologia può offrire ai fornitori di servizi di hospitality per migliorare sia l'esperienza degli ospiti che il loro business. Allo stesso tempo, mette però in luce anche l'importanza delle persone. Ciò che rende davvero speciali le esperienze in hotel sono le interazioni più ispirate con il personale alberghiero, che deve avere gli strumenti e le intuizioni giuste per offrirle e proporle agli ospiti".   

Per scaricare il report Drivers of Change in Hospitality, consultare

amadeus.com/driversofchange

Metodologia di ricerca

La ricerca si è basata sui risultati di un sondaggio online condotto su persone che avevano soggiornato presso una struttura ricettiva negli ultimi 12 mesi. In totale sono state 7.516 interviste in 3 aree geografiche:

·         Europa: 2.002 partecipanti (Regno Unito 500, Francia 501, Germania 500 e Spagna 501)

·         Americhe: 2.500 partecipanti (Stati Uniti 1.000, Canada 500, Brasile 500 e Messico 500)

·         Asia: 3.014 partecipanti (Cina 1.006, India 1.002, Thailandia 505 e Giappone 501)

Molti spunti sono stati offerti dalla rete di “cacciatori di tendenze” di Foresight Factory in 5 mercati (Cina, Germania, India, Regno Unito e Stati Uniti) e dalle interviste con 12 professionisti di grande esperienza del settore. Un ulteriore contributo è stato offerto dalle tendenze e dai dati consultabili esclusivamente sulla piattaforma di sottoscrizione online di Foresight Factory.