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Merchandising: applicare le lezioni del Signor Selfridge

Anna Kofoed

Executive Vice President, Travel Content Sourcing, Travel Channels, Amadeus

L'obiettivo di qualsiasi rivenditore è catturare l'attenzione dei suoi clienti. Gli acquirenti non possono semplicemente essere venduti a - lo shopping deve essere un'esperienza, non un lavoro ingrato.

Pensa, ad esempio, alla storia di Harry Selfridge, il visionario fondatore dei grandi magazzini che aprirono nel 1909 nella centrale Oxford Street di Londra. Selfridge era un innovatore che ha trasformato realmente il modo di fare acquisti. Mettendo al centro della sua visione l'interazione dei clienti, ha trasformato l'acquisto in un'esperienza tattile e visionaria, sistemando i suoi prodotti su scaffali più bassi, permettendo ai clienti di toccarli e sentirli quando ancora non li conoscevano.

Grazie a questa idea, Selfridges ha introdotto le vetrine, gli scaffali aperti, ancora adottati nei supermercati di tutto il mondo, eventi di intrattenimento in negozio e perfino i "bagni per le signore". Selfridges divenne ben presto famoso per le innovazioni architettoniche, le vetrine colorate e, ancora oggi, continua a essere un esempio di "esperienza nel punto vendita".

È importante che il settore dei viaggi impari qualcosa da questa storia, senza dimenticare di doversi adattare e cogliere i vantaggi offerti dalle innovazioni tecnologiche. Dobbiamo iniziare a chiederci: qual è l'equivalente delle corsie del supermercato e delle scaffalature più basse nell'era digitale? Sfortunatamente non possiamo ancora toccare con mano i letti degli aerei prima di acquistare il biglietto, ma la tecnologia è già in grado di offrire ai viaggiatori un'esperienza più immersiva.  

Le prenotazioni tradizionali

Le prenotazioni tradizionali non ha alcun elemento tattile. Per le compagnie aeree una prenotazione tradizionale include identificare il posto a sedere preferito dal cliente sulla base dell'aeroporto di partenza e di quello di arrivo, della disponibilità della data e della tariffa. Per un hotel, è invece legata alla distanza dall'ascensore e dal piano della camera. Per i treni, invece si tratta di scegliere tra un vagone dove non sono ammessi rumori e un tavolo condiviso. Sebbene i viaggiatori possano avere la percezione dell'esperienza che riceveranno con un determinato operatore, o potrebbero avere delle aspettative per un marchio, tutto ciò è lontano dall'esperienza offerta da Selfridges.

L'esperienza tradizionale non consente di toccare, sentire e capire in modo intimo il prodotto. Tuttavia, il rich content può cambiare questa situazione.

L'aumento del rich content

Proprio come la pubblicità digitale, la capacità di includere forme più avanzate di informazioni, come immagini e filmati, nel flusso di acquisto sembra portare un po' del tocco del Signor Selfridge in questa esperienza. E pare funzioni. Il mondo della pubblicità su dispositivi mobili ci insegna che inserire una foto, un video o un filmato aumenta i clic di quattro volte rispetto alle classiche pubblicità con i banner, almeno secondo i dati dello studio Opera Mediaworks
.

Quando prenoti un volo di lungo raggio, sono i dettagli a fare la differenza. Magari devi partecipare a una riunione di lavoro appena arrivato a destinazione, quindi la qualità del letto dell'aereo è fondamentale. Magari la tua altezza ti impone di scegliere un sedile con dimensioni specifiche. Oppure hai bisogno di sapere se è disponibile una connessione Wi-Fi oppure se, sotto il sedile, troverai una presa per caricare il tuo laptop.

Sono tanti i motivi per cui i viaggiatori hanno bisogno di informazioni supplementari sul servizio offerto. Se l'operatore è in grado di fornirle, sicuramente la probabilità che il cliente completi l'acquisto aumenta e permette inoltre di differenziare il servizio in modo efficace.

Oggi la tecnologia permette ai viaggiatori di vedere video coinvolgenti o di fare tour virtuali di una lounge o di avere foto interattive per confrontare la classe Economy con quella Business. Anche se il prodotto non può essere toccato, è certamente possibile vederlo.

Poiché questo contenuto proviene da più fonti, con vari modelli di business, diventa prioritario per chi opera nel settore avere elementi per decidere e personalizzare in che modo gestire questo contenuto. Grazie all'accesso a un'ampia scelta di rich content, gli operatori del settore avranno a disposizione tutti gli elementi necessari per personalizzare i servizi per ogni viaggiatore. Questo è esattamente quello che Amadeus sta facendo con la Travel Platform
. Stiamo unendo tutti i tipi di contenuto in un'unica piattaforma per permettere ai venditori di viaggi di servire i viaggiatori in modo semplice, rapido e accurato e di offrire loro viaggi più personalizzati.

Il prossimo passo? La realtà virtuale

Nel futuro dovremo fare attenzione a non dimenticare il signor Selfridge e sforzarci a offrire esperienze più coinvolgenti. La realtà virtuale offre nuove possibilità, significative ed emozionanti, a tutto il settore dei viaggi. Anche se la tecnologia alla base della realtà virtuale non è ancora matura, e ancora lontana dall'adozione da parte dei consumatori di massa, è il prossimo passo obbligato.

Mi domando come l'avrebbe utilizzata Harry Selfridge...

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