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Cosa abbiamo imparato dai viaggiatori e dalla digitalizzazione dei viaggi

Francesca Benati

Executive VP Online Travel Channels, WEMEA e Managing Director per l'Italia

Proprio come le impronte digitali, i viaggiatori sono tutti diversi l'uno dall'altro. È proprio questa unicità che rende favoloso lavorare in Europa occidentale, Medio Oriente e Africa. Non sono solo i viaggiatori a essere diversi, ma anche i loro desideri quando creano il loro viaggio perfetto.

Ogni viaggiatore vuole un'esperienza unica e personalizzata, pertanto le possibilità diventano praticamente infinite. Questo permette ai nostri clienti di sviluppare delle proposte di vendita uniche e differenziate per competere nel mercato online.

Ecco a mio parere gli aspetti più importanti per le società che operano in questo settore e che cercano di rispettare le esigenze dei viaggiatori con le loro esperienze e i loro comportamenti sempre più digitali.

1. I servizi innovativi creano realmente una differenziazione. Quando il volo viene annullato, una società di metaricerche invia una notifica e-mail che mette in contatto i viaggiatori con le aziende che possono aiutarli a velocizzare la richiesta di rimborso. Con un'operazione isolata, una grande agenzia di viaggio online ha introdotto un modo per fornire un'assicurazione per l'annullamento dei voli che permette ai clienti di cancellare la prenotazione fino a 24 prima della partenza e di ricevere un rimborso ragionevole sul prezzo del biglietto.

2. Servizi personali con consigli "smart". Società come Netflix hanno dimostrato i vantaggi della personalizzazione, aumentando le aspettative dei clienti nel processo (secondo alcuni dati, il 75% dei contenuti forniti tramite Netflix viene proposto sulla base delle scelte dell'utente). Questo è un aspetto importantissimo per gli operatori online del settore dei viaggi per clienti finali che Amadeus sta aiutando a gestire.

3. Essere una fonte di ispirazione per fidelizzare i clienti. Molti viaggiatori iniziano la loro ricerca senza nemmeno avere in mente una destinazione precisa. Molti europei danno importanza al prezzo: secondo uno studio, circa il 77% degli intervistati francesi ha indicato che il budget è il fattore principale nelle attività di ricerca e prenotazione. Tuttavia, il prezzo è soltanto uno dei tanti elementi. L'equazione prezzo meno contesto può avere effetti negativi.

4. Riscrivere le regole con la nuova tendenza: l'ambient browsing. Sempre più consumatori sono alla costante ricerca di una grande idea per la loro prossima vacanza. Questa tendenza è chiamata ambient booking  e, secondo un'indagine di Carat Manchester, sta portando a una riduzione dei tempi di prenotazione. Se in passato i viaggiatori iniziavano a fare ricerche per la loro vacanza estiva in periodo di picco delle prenotazioni, il 22% dei viaggiatori di età compresa tra 25 e 34 anni nel Regno Unito adesso organizza il suo viaggio entro tre settimane dalla partenza.

5. I clienti passano da una piattaforma all'altra. Sei pronto? Sebbene la maggior parte delle prenotazioni online venga effettuata utilizzando dispositivi desktop, diversi studi pubblicati nel 2018 hanno rivelato che le prenotazioni da dispositivi mobili in EMEA sono in aumento, dal 20 al 50% a seconda del mercato. Ma tutti sono d'accordo nel dire che il fenomeno del passaggio di piattaforma è reale ed è attribuibile alla praticità degli schermi più grandi e alla maggiore praticità delle app per dispositivi mobili.

6. Il fine giustifica i mezzi nella lotta uomo contro macchina. Una ricerca internazionale condotta su 18.500 persone ha indicato che l'80% dei vacanzieri preferisce muoversi in autonomia per ricercare le informazioni di cui ha bisogno. Il 50% ha perfino ammesso che non è importante se le domande vengono poste da un consulente reale o da un chatbot, almeno fintanto che le risposte siano rilevanti e rapide.

7.  I clienti giovani, esperti di tecnologia, accelerano l'adozione dei servizi online. Se la maturità digitale in Europa significa una crescita modesta, i viaggi online in Medio Oriente  stanno realmente decollando. Ad esempio, secondo le recenti stime, nel 2017 l'Arabia Saudita ha visto una crescita delle prenotazioni online del 14 percento. L'uso degli smartphone negli Emirati Arabi Uniti e negli altri Stati del Golfo Persico è uno dei più alti del mondo. Questo spiega perché solo cinque anni fa vi era soltanto una manciata di agenzie di viaggio online nella regione. Oggi se ne contano circa 40.

La diversità in questa regione è sotto gli occhi di tutti. Ma sono presenti anche aspetti comuni. Le aziende che hanno successo nel settore dei viaggi sono quelle che mettono il cliente al centro del loro lavoro. Ecco perché ho grandi aspettative per Live Travel Space. Questo strumento assicura la flessibilità e l'adattabilità richieste per rispondere alle mutevoli esigenze dei viaggiatori di oggi e delle agenzie di viaggi online che li servono.

 

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