Comment transformer le secteur du voyage grâce aux agents IA?

Publié à l'origine en anglais: How do you transform the travel industry with AI agents?

Vous connaissez certainement déjà les agents IA. Ces morceaux de code logiciel utilisent une combinaison d'apprentissage automatique et d'IA générative pour répondre intelligemment à des demandes ou entreprendre des tâches complètes. Il est important de noter que, comme leur nom l'indique, ils peuvent être conçus pour avoir une « capacité d'action », c'est-à-dire non seulement trouver des informations, mais aussi raisonner et agir. Ils peuvent agir de manière autonome, résoudre des problèmes de manière proactive tout en s'adaptant aux changements de leur environnement. 

Aujourd'hui, les agents IA effectuent déjà des tâches simples et agissent comme des copilotes pour nous aider à être plus performants. À l'avenir, les systèmes multi-agents, composés de plusieurs agents IA différents capables de communiquer entre eux, promettent d'automatiser de plus en plus les tâches complexes.

La combinaison d'agents avec des modèles d'IA générative de plus en plus sophistiqués est tout simplement révolutionnaire. Il s'agit d'une avancée technologique unique en son genre qui a des implications considérables dans tous les secteurs de l'économie, mais en particulier dans le secteur du voyage.

De la recherche du trajet optimal à l'organisation des opérations dans un aéroport, de nombreux défis que nous cherchons à résoudre dans le domaine du voyage présentent des caractéristiques similaires. Ils nécessitent l'analyse d'énormes quantités de données non structurées, souvent cloisonnées et difficiles d'accès. Ils exigent ensuite une prise de décision intelligente basée sur cette analyse, qui se traduit par une action, par exemple la réservation d'un vol ou l'affectation d'un avion à une porte d'embarquement particulière. Les systèmes en aval et les parties prenantes doivent ensuite être mis à jour.

Les agents IA peuvent automatiser ce type de travail. Ils peuvent accéder de manière flexible aux données si le voyageur l'autorise, et appliquer un raisonnement de plus en plus avancé pour recommander la meilleure approche. Plus important encore, ils peuvent également prendre cette mesure et mettre à jour automatiquement les systèmes requis.

C'est pourquoi, chez Amadeus, nous considérons l'IA générative comme une avancée « unique en son genre ». En imitant nos facultés à « utiliser » des applications existantes, en acquérant une meilleure compréhension contextuelle de nos besoins, en communiquant avec des humains ou d'autres agents et en entreprenant des actions, il apparaît de plus en plus clairement que les agents prendront en charge une grande variété de tâches.

Amadeus et Microsoft ont récemment publié un rapport explorant le potentiel de l'IA agentique dans le secteur du voyage.

L'étude se concentre sur les cas d'utilisation des agents IA qui améliorent l'efficacité opérationnelle des compagnies aériennes, des aéroports, des agences de voyage et des entreprises du secteur hôtelier. Les possibilités sont infinies et l'IA agentique apporte une valeur ajoutée à tous les types d'applications et de processus métier dans le secteur du voyage.

Dans ce rapport, nous fournissons pour la première fois des informations préliminaires sur les six premiers agents IA actuellement à l'étude dans le portefeuille de solutions Amadeus. Si ces premiers agents sont plutôt des assistants que des agents entièrement autonomes, certains d'entre eux sont déjà opérationnels et apportent aujourd'hui une véritable valeur ajoutée.

L'une des demandes les plus courantes et les plus chronophages auxquelles les agents de voyage doivent répondre concerne les questions des voyageurs sur leurs achats de billets d'avion. Répondre à des questions simples telles que « Combien coûte la modification de mon billet ? » ou « Quelle est la date limite pour effectuer une modification ? » peut prendre jusqu'à 10 minutes.

Désormais, les agents de voyage peuvent répondre à ces questions en un instant en discutant avec un agent IA. L'agent IA a été formé aux règles tarifaires des compagnies aériennes relatives au contenu EDIFACT et NDC, à l'aide de données provenant de l'ATPCO, de documents PDF provenant directement des compagnies aériennes, des portails B2B des compagnies aériennes et d'Amadeus. Il est donc en mesure de fournir des résultats très pertinents qui évitent aux agents de voyage d'avoir à téléphoner aux compagnies aériennes.

Les dossiers passagers (PNR) contiennent plusieurs pages d'informations, dont l'analyse peut prendre beaucoup de temps. Cet agent IA aide les agents de voyages à répondre plus rapidement aux questions relatives à une réservation, en jouant le rôle de guide PNR. Vous pouvez discuter avec cet agent plutôt que d'analyser un PNR, et savoir lequel de vos collègues a déjà apporté des modifications à un PNR.

Cet agent d’IA a été spécifiquement conçu pour jouer le rôle d’un assistant qui lit chaque e‑mail qu’un conseiller de voyages reçoit afin de vérifier que toutes les informations nécessaires ont été fournies. L’agent IA peut analyser le texte de l’e‑mail pour détecter l’intention du voyageur et toute information manquante. Il crée ensuite une réponse par e‑mail, qui est revue par l’agent de voyage avant d’être envoyée au voyageur. En automatisant cette tâche, les agents de voyages peuvent passer plus de temps à conseiller les clients et vendre davantage.

Cet agent fournit des recommandations de cross‑selling et d’up‑selling, ce qui facilite l’ajout de services supplémentaires et augmente la valeur totale du panier. Cet agent surveille les offres créées pour le voyageur et peut inciter l’agent de voyage à proposer des extras pertinents. 

Par exemple, si un vol en classe premium economy a été proposé, l’agent IA peut remarquer que si le voyageur part deux heures plus tard, il pourrait voyager en classe affaires pour seulement une légère augmentation de prix. Lors d’une interaction téléphonique, l’agent de voyages recevrait cette suggestion via Selling Platform Connect. De même, cet agent IA peut surveiller en continu les prix des vols et des hôtels afin de garantir que les meilleurs tarifs et la meilleure valeur soient toujours proposés.

Garv est un agent IA développé pour les équipes d’exploitation aéroportuaire, permettant aux utilisateurs d’interroger des données opérationnelles complexes en langage naturel ou par la voix et de recevoir des informations contextuelles et exploitables. Par exemple, lorsqu’on lui demande d’analyser les temps de traitement des passagers par compagnie aérienne pour le mois de mars, Garv fournit des résultats précis, identifie les valeurs non logiques et explique les raisons des schémas inhabituels, aidant ainsi les équipes à mener des analyses des causes profondes, à résoudre les problèmes sous‑jacents et à optimiser la capacité de l’aéroport ainsi que les flux de passagers. Grâce à un accès conversationnel intuitif, Garv permet aux utilisateurs d’aller au‑delà des données brutes, de résoudre rapidement les goulets d’étranglement opérationnels et de prendre des décisions, fondées sur les données, afin d’améliorer l’efficacité globale et le rendement de l’aéroport.

Le premier d’une série d’agents d’IA conçus pour accroître la valeur que les entreprises hôtelières peuvent tirer de l’analyse de données. Amadeus Advisor est déjà disponible et utilisé aujourd’hui par les clients d’Agency360®, et il est également en cours de déploiement dans Demand360®. Au lieu qu’un dirigeant transmette une question à plusieurs niveaux hiérarchiques et attende une semaine pour obtenir un rapport, il peut simplement poser la question à l’agent et recevoir une réponse instantanée sous forme de visualisation de données et d’une réponse textuelle précise.

Par exemple, un dirigeant pourrait demander : « Comment notre performance en matière de revenus se compare‑t‑elle à celle de nos concurrents au cours des six derniers mois ? » ou « Quelles agences ont réduit leurs réservations chez nous au cours des six derniers mois ? ». Les visualisations de données qui en résultent peuvent guider les actions suivantes, comme une initiative commerciale ciblée vers certaines agences ou le lancement d'une nouvelle campagne marketing.

C’est véritablement un moment captivant pour travailler dans la technologie du voyage. En exploitant tout le potentiel des technologies de transformation et en collaborant grâce à des partenariats innovants, nous pouvons avoir un impact positif à la fois pour le voyageur et pour notre industrie.

Bien que je sois extrêmement fier de cette première série d’agents et de mes collègues qui les ont développés, nous ne faisons encore qu’effleurer la surface de ce qui est possible. L’IA agentique va permettre de créer de nouveaux modèles opérationnels et d’importants gains d’efficacité. Restez à l’écoute pour voir comment Amadeus, aux côtés de ses partenaires, continue d’embrasser l’impact et les implications de ces technologies pour transformer le voyage.