Wie transformiert man die Reisebranche mit KI‑Agenten?

Ursprünglich auf Englisch veröffentlicht: How do you transform the travel industry with AI agents?

Sicherlich sind Ihnen KI‑Agenten inzwischen ein Begriff. Diese kleinen Softwaremodule nutzen eine Kombination aus maschinellem Lernen und generativer KI, um intelligent auf Anfragen zu reagieren oder vollständige Aufgaben zu übernehmen. Wie der Begriff „Agent“ schon andeutet, ist dabei entscheidend, dass sie über Handlungsfähigkeit verfügen: Sie können nicht nur Informationen finden, sondern auch Schlussfolgerungen ziehen und tätig werden. Sie sind in der Lage, autonom zu agieren, Probleme proaktiv zu lösen und sich gleichzeitig an Veränderungen in ihrer Umgebung anzupassen. 

Heute übernehmen KI‑Agenten bereits einfache Aufgaben und unterstützen menschliche Mitarbeitende als Co‑Piloten dabei, mehr Leistung zu erbringen. In Zukunft werden Multi‑Agenten‑Systeme komplexe Aufgaben immer weiter automatisieren. Hierbei arbeiten viele verschiedene, miteinander kommunizierende KI‑Agenten zusammen.

Die Kombination aus Agenten und immer ausgefeilteren generativen KI‑Modellen sorgt für einen wahrhaft tiefgreifenden Wandel. Sie führt zu einem technologischen Fortschritt, wie er nur einmal pro Generation vorkommt. Das hat enorme Auswirkungen auf alle Bereiche der Wirtschaft, insbesondere jedoch auf die Reisebranche.

Aufgrund der enormen Bedeutung, die unstrukturierte Informationen in der Tourismusbranche spielen, ist unser Sektor ein Paradebeispiel. Gemeinsam mit E‑Commerce und Bildung zählt er zu den Branchen, die am meisten durch KI‑Agenten sowie alle damit verbundenen Wegbereiter – wie etwa moderne Datenplattformen – profitieren.

Von der Suche nach der optimalen Reise bis hin zur Organisation des Betriebs an einem Flughafen: Viele „Probleme“, die wir im Reisekontext lösen wollen, weisen ähnliche Merkmale auf. Sie erfordern die Analyse großer Mengen unstrukturierter Daten, die oft isoliert und schwer zugänglich sind. Auf dieser Grundlage sind anschließend intelligente Entscheidungen zu treffen, die zu konkreten Handlungen führen. Das kann die Buchung eines Fluges sein oder die Zuweisung eines Flugzeugs zu einem bestimmten Gate. Nachgelagerte Systeme und Beteiligte müssen daraufhin auf den neuesten Stand gebracht werden.

KI‑Agenten können diese Art von Arbeit automatisieren. Sie greifen flexibel auf Daten zu – sofern der Reisende das erlaubt – und wenden immer fortgeschritteneres logisches Denken an, um das beste Vorgehen zu empfehlen. Entscheidend ist, dass sie dann selbst aktiv die passenden Maßnahmen ergreifen und die entsprechenden Systeme automatisch aktualisieren können.

Deshalb sehen wir bei Amadeus in generativer KI einen ebenso bahnbrechenden wie einmaligen Durchbruch. Immer deutlicher zeigt sich, dass Agenten eine Vielzahl von Aufgaben übernehmen werden. Erstens, indem sie menschliche Fähigkeiten nachahmen, um bestehende Anwendungen zu nutzen. Zweitens, durch ein tieferes Verständnis unserer Bedürfnisse im konkreten Zusammenhang. Drittens, indem sie mit Menschen sowie anderen Agenten kommuniziert und Aktionen ausführt.

Amadeus und Microsoft haben kürzlich einen Report veröffentlicht, der das Potenzial von agentischer KI in der Reisebranche untersucht.

Diese Studie konzentriert sich auf konkrete Anwendungsbeispiele, in denen KI‑Agenten die betriebliche Effizienz von Fluggesellschaften, Flughäfen, Reiseanbietern und Gastgewerbebetrieben steigern. Offen gesagt sind den Möglichkeiten keine Grenzen gesetzt, und ich bin überzeugt, dass agentische KI künftig für jede Art von Geschäftsanwendung und -prozess innerhalb der Reisebranche Mehrwerte schafft.

Im Report stellen wir detailliert eine erste Gruppe von sechs KI‑Agenten vor, die derzeit im Lösungsportfolio von Amadeus erprobt werden. Zwar sind diese frühen Agenten eher Assistenten als vollständig autonom, doch einige von ihnen liefern schon heute wertvollen Nutzen.

Zu den häufigsten und zeitaufwändigsten Anfragen, mit denen Reisebüros zu tun haben, zählen Rückfragen von Fluggästen zu ihrem Ticketkauf. Bisher konnte es mehr als 10 Minuten dauern, um eine so simple Frage zu beantworten wie: „Wie viel kostet es, mein Ticket zu ändern?“ oder „Bis zu welchem Datum kann ich eine Änderung vornehmen?“

Heute geht das in Sekundenschnelle, indem Reisevermittler mit einem KI‑Agenten chatten. Dieser wurde auf die Tarifregeln von Fluggesellschaften trainiert, und zwar sowohl für EDIFACT‑ als auch NDC‑Inhalte. Zudem nutzt er Daten von ATPCO, PDF‑Dokumente, die direkt von Fluggesellschaften stammen, B2B‑Portalen der Airlines sowie Amadeus. Dadurch kann er hochrelevante Ergebnisse liefern, die es Mitarbeitenden in Reisebüros und -agenturen ersparen, bei der Fluggesellschaft anzurufen.

Passenger Name Records (PNRs) – deutsch: Fluggastdatensätze – enthalten mehrere Seiten kryptischer Informationen, deren Durchsicht oft viel Zeit kostet. Dieser KI‑Agent hilft Reisevermittlern dabei, Fragen zu einer Buchung schneller zu beantworten, indem er als PNR‑Guide fungiert. Statt einen PNR zu analysieren und gleichzeitig nachzuvollziehen, welcher Kollege zuvor Änderungen daran vorgenommen hat, können Sie jetzt einfach mit diesem Agenten chatten.

Dieser KI‑Agent wurde speziell für den Posteingang entwickelt. Er übernimmt die Rolle eines Assistenten, der jede E‑Mail liest, die einem Reisebüro zugeht. Dabei checkt er, ob sie alle notwendigen Informationen enthält. Der KI‑Agent analysiert den Text der E-Mail, um die Absicht des Reisenden zu verstehen und festzustellen, welche Angaben fehlen. Auf dieser Basis erstellt er eine Antwort, die ein menschlicher Mitarbeitender vor dem Absenden nochmals überprüft. Durch die Automatisierung dieser Aufgabe haben Reiseverkäufer mehr Zeit für die Kundenberatung und den Verkauf von Zusatzleistungen.

Dieser Agent gibt Empfehlungen für Cross‑Selling und Up‑Selling. Das erleichtert es Beratern, ergänzende Dienstleistungen anzubieten und so den Gesamtumsatz zu steigern. Der digitale Experte kontrolliert die für den Kunden erstellten Vorschläge und regt den menschlichen Reiseberater dazu an, passende Extras vorzuschlagen. 

Wurde beispielsweise ein Flug in der Premium Economy angeboten, so könnte der KI-Agent feststellen, dass der Reisende für einen geringen Aufpreis in der Business Class fliegen kann, falls er zwei Stunden später abreist.

Während eines Telefonats würde der menschliche Mitarbeitende diesen Hinweis über Selling Platform Connect erhalten. Ebenso kann der Agent kontinuierlich Flug‑ und Hotelpreise überwachen. So kommen Kunden stets in den Genuss der bestmöglichen Tarife und des idealen Preis-Leistungs-Verhältnisses.

Garv ist ein KI‑Agent, der für Teams im Bereich Airport Operations entwickelt wurde. Er ermöglicht es Nutzern, komplexe operative Daten in natürlicher Sprache oder per Sprachbefehl abzufragen, um daraus kontextbezogene, praxistaugliche Erkenntnisse zu ziehen. Wird er beispielsweise gebeten, die Passagierabfertigungszeiten unterschiedlicher Fluggesellschaften für den Monat März zu analysieren, liefert Garv präzise Ergebnisse. Zudem identifiziert er Ausreißer und erklärt die Gründe für ungewöhnliche Muster. So unterstützt er Teams dabei, Ursachenanalysen durchzuführen, zugrundeliegende Probleme zu beheben und die Flughafenkapazität sowie den Passagierfluss zu optimieren.

Dank des intuitiven, dialogbasierten Zugriffs ermöglicht Garv seinen Nutzern, hinter die reinen Rohdaten zu blicken. So können sie betriebliche Engpässe schnell beseitigen und fundierte, datengestützte Entscheidungen treffen, um dadurch die Gesamteffizienz und Leistungsfähigkeit des Flughafens zu steigern.

Dies ist der erste von mehreren KI‑Agenten, die speziell für die Hotellerie entwickelt wurden, damit diese mehr Nutzen aus Datenanalysen ziehen kann. Amadeus Advisor ist bereits heute bei Agency360®‑Kunden im Einsatz und wird zudem auch in Demand360® implementiert. Hat etwa der General Manager eines Hotels eine Frage, so muss er diese nun nicht erst durch die Hierarchie seines Hauses herunterreichen, um dann eine Woche auf einen Bericht zu warten. Stattdessen fragt er den Agenten einfach direkt und erhält eine sofortige Antwort in Form einer Grafik sowie einer präzisen Auswertung in Textform.

Beispielsweise könnte eine solche Frage lauten: „Wie hat sich unsere Umsatzleistung im vergangenen halben Jahr verglichen mit unseren Wettbewerbern entwickelt?“ oder „Welche Agenturen haben ihre Buchungen bei uns in den letzten sechs Monaten reduziert?“. Die daraufhin generierten Charts können als Grundlage für weitere Maßnahmen dienen: zum Beispiel für eine gezielte Vertriebsoffensive bei bestimmten Agenturen oder die Durchführung einer neuen Marketingkampagne.

Es ist wirklich eine spannende Zeit, um in der Reisetechnologie zu arbeiten. Indem wir das volle Potenzial transformativer Technologien ausschöpfen und im Rahmen innovativer Partnerschaften zusammenarbeiten, können wir sowohl für die Reisenden als auch für unsere Branche einen positiven Beitrag leisten.

Ich bin enorm stolz auf diese erste Reihe von Agenten sowie auf meine Kolleginnen und Kollegen, die sie entwickelt haben. Gleichzeitig stehen wir noch ganz am Anfang der möglichen Entwicklung. Agentische KI wird uns nicht nur völlig neue Betriebsmodelle, sondern auch deutliche Effizienzgewinne bescheren. Folgen Sie uns weiter und erfahren Sie, wie Amadeus gemeinsam mit seinen Partnern die Möglichkeiten und Chancen dieser Technologien nutzt, um die Reisebranche weiter voranzubringen.