KI-Agenten können Flüge per Sprachdialog umbuchen; Turnaround-Management hat Innovationspotenzial und bietet sich zum Einstieg an
Agentische KI verändert grundlegend, wie Fluggesellschaften agieren. Das betrifft unterschiedlichste Bereiche: von E-Commerce über operative Abläufe bis hin zu Vertrieb und Distribution. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie „Airlines in the Agentic Age“ aus Juni 2026 von Amadeus und Microsoft. Für die Studie wurden Interviews mit Experten unter anderem von Azul Linhas Aéreas, Icelandair und Southwest Airlines geführt. Der Bericht stellt fünf Anwendungsfälle für agentische KI vor und gibt Empfehlungen zu deren Umsetzung.
Fluggesellschaften stehen an einem Wendepunkt: Agentenbasierte Technologien sind mittlerweile so ausgereift, dass sie in vorhersehbaren, wirkungsvollen Arbeitsabläufen eingesetzt werden können. Dazu zählen insbesondere das operative Geschäft, der Kundenservice sowie der E-Commerce. Laut der Studie lässt sich in den folgenden fünf Prozessen bereits heute deutlicher Mehrwert durch agentische KI generieren:
1) Automatisierte Umbuchung per Telefon: Tests zeigen, dass KI-Agenten nicht nur Buchungen erkennen und mündliche Änderungsanfragen verstehen. Sie sind auch in der Lage, neue Optionen vorzuschlagen, eine Preisdifferenz zu erläutern und die Zahlung einzuleiten. Dabei kann der KI-Agent mehrere Telefonate gleichzeitig führen – und das, in der vom Anrufer gewünschten Sprache. So lassen sich telefonische Wartezeiten deutlich verkürzen. Die von Amadeus erfolgreich getestete Technologie ist ab sofort für den produktiven Einsatz verfügbar.
2) Agentischer Vertrieb: Mithilfe von KI lassen sich maßgeschneiderte Reisen planen, buchen und unterstützen. Daraus ergeben sich verschiedenste Möglichkeiten entlang der Kontaktpunkte wie etwa Webseite, mobile Anwendung oder Callcenter. Die Studie zeigt auf, wie Fluggesellschaften in diesem Bereich KI‑Assistenten wie Microsoft Copilot oder ChatGPT nutzen können.
3) Intelligentes digitales Marketing: KI-Agenten ermöglichen ein agileres Marketing, indem sie unrentable Flugstrecken identifizieren, eine Kampagnenstrategie empfehlen, digitale Anzeigen generieren und Kosten auf die verschiedenen Kanäle verteilen. All das, noch bevor der Agent eine Kampagne tatsächlich durchführt und einen Abschlussbericht erstellt.
4) Turnaround-Management: Teams aus KI-Agenten unterstützen bei der Flugzeugabfertigung, indem sie Wartung, Crew, Betankung und weitere Prozesse überwachen und einen integrierten Plan vorschlagen. Icelandair und Southwest Airlines prüfen derzeit KI-gestützte Entscheidungshilfen, um ihre operative Planung zu verbessern.
5) Personalisierte Angebote und Kundenerlebnis: KI-Agenten brauchen keine starren Regeln und überwinden fragmentierte Datenhaltung. Das erlaubt maßgeschneiderte Angebote und individuell angepasste digitale Erlebnisse. So lässt sich die Reise jedes Einzelnen orchestrieren und dessen individuelle Bedürfnisse mit den strategischen Prioritäten der Fluggesellschaft in Einklang bringen.
„Wir gehen davon aus, dass agentische KI künftig nahezu jeden Arbeitsablauf einer Fluggesellschaft verbessern wird. Das reicht von der Flugstreckenplanung bis hin zum Kundenservice. Mit KI können wir unsere Anwendungen weiter verbessern und ganz neue Funktionen einführen. Außerdem vernetzen und orchestrieren wir als vertrauenswürdiges System‑of‑Record die gesamte Reisebranche. KI wird den Weg hin zu reibungsloseren und besser vernetzten Reisen beschleunigen.“
Cyril Tetaz EVP Airline Solutions, Amadeus
Die Studie empfiehlt, beim Einführen von Agentic AI auf die folgenden Punkte zu achten: Die Grundvoraussetzung für agentische KI ist eine verlässliche Datenbasis. Denn wie gut eine KI-Lösung arbeitet, hängt stark von der Qualität, Verfügbarkeit und Struktur der Airline-Daten ab. Anschließend gilt es, gezielt diejenigen Arbeitsabläufe zu identifizieren, in denen KI nachweislich den höchsten Nutzen liefern wird – sei es, um Kosten zu senken oder den Umsatz zu steigern. Dabei ist stets kritisch zu hinterfragen, ob KI das geeignete Mittel ist. Und schließlich sollten Airlines eine robuste Governance-Struktur etablieren. Denn nur dann skaliert künstliche Intelligenz verantwortungsvoll, schafft Vertrauen und liefert echten Mehrwert für Fluggesellschaft wie Reisende.
„2026 wird ein entscheidendes Jahr für agentische KI in der Luftfahrt. Denn viele Fluggesellschaften werden in den nächsten 18 Monaten vom Sondieren zum Einsatz übergehen – und KI‑Agenten entlang der gesamten Reise sowie in zentralen Prozessen integrieren.“
Julie Shainock Global MD for Travel, Transport und Logistic, Microsoft
Der englischsprachige Report „Airlines in the agentic age: use cases and ideas for getting started with AI“
steht online zum Download bereit.
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