L’industrie du voyage entre dans une nouvelle ère d’innovation en matière de paiement pour améliorer l’expérience client et réduire les coûts de 74,5 milliards de dollars

La façon dont nous payons pour les biens et services que nous consommons n’a de cesse d’évoluer. Entre 2008 et 2016, plus de 5 000 entreprises spécialisées en technologies financières (« FinTech ») ont été créées dans le monde, attirant plus de 60 milliards de dollars d’investissement en capital-risque. Cette évolution a généré le développement d’innovations allant des paiements sans contact aux cryptomonnaies en passant par les paiements instantanés. Une nouvelle étude de PYMNTS révèle que l’industrie du voyage est aujourd’hui bien déterminée à faire évoluer les paiements.

Basé sur 78 entretiens avec des directeurs des paiements d’établissements hôteliers, de compagnies aériennes et d’intermédiaires du secteur du voyage, ce nouveau rapport met en évidence un intérêt croissant pour l’innovation dans ce secteur. Plus de 95 % des entreprises interrogées prévoient d’intégrer prochainement de nouvelles technologies de paiement, et plus de 14 % d’entre elles, « un grand nombre d’innovations ». Parmi les principaux moteurs de cette innovation, plusieurs facteurs sont mentionnés, notamment celui de répondre aux besoins des clients, toujours dans l’objectif de fournir une expérience client plus personnalisée.

Toutefois, face à cette perspective très prometteuse, les directeurs des paiements du secteur du voyage soulignent la profonde complexité qui freine aujourd’hui l’innovation, avec 85 % des entreprises confirmant une hausse du nombre des moyens de paiement acceptés au cours des  cinq dernières années. La moyenne des modes de paiement acceptés par les entreprises interrogées est de neuf, certaines ayant ajouté en moyenne trois nouveaux modes au cours de ces dernières années. De plus, la plupart des entreprises de voyages (plus de 80 %) travaillent avec entre 3 et 10 fournisseurs de services de paiement différents, ce qui complique encore davantage la situation.

Bart Tompkins, Managing Director, Payments chez Amadeus, indique : « L’industrie du voyage se situe à un tournant en matière d’innovation des paiements. Les prochaines années constitueront une véritable opportunité pour l’industrie, qui pourra améliorer l’expérience client et réduire ses dépenses grâce à l’innovation, et aux différentes avancées en matière de technologies financières. Notre recommandation pour ces entreprises qui cherchent à innover dans les paiements est d’adopter une approche stratégique : définir ce qui représente pour elles un avantage concurrentiel clé et ce qui devrait être externalisé. Elles pourront alors, au moment d’évaluer les futures innovations, se concentrer uniquement sur celles qui améliorent l’expérience client, simplifient les processus, ou réduisent les coûts directs ou indirects. » 

Bart Tompkins ajoute : « L’industrie du voyage est incontestablement la plus internationale. Elle requiert des modes de paiement adaptés à une clientèle mondiale et à tout un ensemble de règlementations gouvernementales qui doivent être respectées. » Il poursuit : « Malgré ces défis, il est clair que la possibilité de fournir une expérience plus personnalisée encourage l’industrie à analyser la façon dont les paiements peuvent fournir un avantage concurrentiel. »

L’étude a également mis en évidence que les entreprises de voyages dépensent en moyenne 5,3 % de leur chiffre d’affaires en gestion des paiements, notamment en frais d’acquisition, frais versés aux différents fournisseurs et autres coûts indirects. Cela équivaut à un montant colossal de 74,5 milliards de dollars pour l’ensemble de l’industrie. Les petites entreprises versent des frais disproportionnellement élevés: celles avec des recettes de moins de 15 millions de dollars versent en moyenne 7,5 % de leur chiffre d’affaires, ce qui représente un écart significatif avec les 3,8 % que versent les entreprises de voyages générant plus d’un milliard de dollars de chiffre d’affaires par an.

L’étude a été menée par le portail d’information PYMNTS au premier semestre 2018. Les entretiens téléphoniques ont été réalisés auprès de 78 directeurs des paiements de compagnies aériennes (9), d’établissements hôteliers (41) et d’intermédiaires du secteur du voyage (28). Les personnes interrogées sont issues d’organisations de différentes tailles, dont plus de 60 % génèrent un chiffre d’affaires annuel de 100 millions de dollars. Le rapport a été commandité par Amadeus Payments, qui traite chaque année plus de 117 milliards de dollars de transactions, pour plus d’un millier d’entreprises de voyages.

Étude disponible sur www.amadeus.com/payments-research