Les voyageurs demandent plus de transparence et de sécurité pour effectuer des paiements plus simplement

Imaginez : vous avez passé des heures à chercher vos prochaines vacances et vous avez fini par trouver la destination et l'hôtel parfaits avec des horaires de vol pratiques. Maintenant, imaginez que le prix soit indiqué dans une devise étrangère, que le vendeur ne vous permette pas de payer avec la méthode que vous utilisez habituellement et que le site Web vous donne l'impression de ne pas être entièrement sécurisé. Il est maintenant facile de comprendre pourquoi 70 % des voyageurs affirment qu'une bonne expérience de paiement les inciterait à choisir un prestataire de voyages plutôt qu'un autre. C'est pourquoi Amadeus a mené une nouvelle étude intitulée ‘Frictionless travel payments: Complexity to competitive advantage’ (le paiement sans friction dans le voyage : de la complexité à un avantage concurrentiel). Cette étude se penche sur ce que les voyageurs attendent le plus en matière d'expérience de paiement.

D'après cette analyse, les tendances en matière de voyage et de paiement convergent pour faire émerger de nouveaux comportements. Par exemple, 74 % des gens réservent désormais leurs voyages moins de deux mois avant le départ et les « milléniaux » (la génération Y) ont plus de deux fois plus de chance de réserver de cette façon, tout comme les personnes âgées de plus de 55 ans. Répondre aux attentes de paiement de ce public croissant de voyageurs qui réservent tardivement consiste à satisfaire plusieurs exigences : la transparence des prix, un large choix de méthodes de paiement et une sécurité améliorée.

Les milléniaux sont aussi plus de deux fois plus susceptibles que les personnes de plus de 50 ans à abandonner pendant le parcours d'achat, les paiements représentent donc une opportunité importante de croissance pour la profession. Tandis que les dernières innovations en la matière, telles que le ‘paiement échelonné’, sont particulièrement populaires auprès de la génération Y, 66 % de l'ensemble des voyageurs confirment qu'ils seraient plus susceptibles d'acheter avec une option d'échelonnement et 56 % d'entre eux indiquent qu'ils achèteraient des services plus chers s'ils pouvaient étaler les paiements.

Comme le voyageur moyen s'appuie désormais sur plus de quatre méthodes de paiement différentes tout au long de son voyage, on voit clairement pourquoi 38 % des voyageurs citent le choix des méthodes de paiement (par exemple les cartes, le virement bancaire, les portefeuilles électroniques) comme leur exigence numéro un. Cependant, ce qui compte encore plus, c'est la transparence. En effet, 47 % indiquent que les commissions et frais inattendus ou les surprises de change sont un point de friction majeur.

Bart Tompkins, Managing Director, Payments, Amadeus explique : « Je suis convaincu que 2020 sera l'année au cours de laquelle nous verrons les voyagistes aligner leurs stratégies de paiement pour répondre aux exigences et aux préférences des clients. L'année sera marquée par une nette avancée dans la mise en place d'une expérience de paiement plus simple et agréable dans l'univers du voyage. » Il poursuit : « Cependant, comme 75 % des agences de voyages éprouvent encore des difficultés à offrir une expérience de paiement simple et cohérente, il reste du travail à accomplir pour satisfaire le désir des voyageurs de disposer d'un choix plus large, de plus de transparence et de plus de sécurité. Chez Amadeus, nous sommes concentrés à développer de nombreux partenariats pour aider nos clients à innover plus rapidement et pour répondre à l'évolution des exigences des voyageurs. »

Stefan Ropers, President, Strategic Growth Businesses, Amadeus explique : « Chez Amadeus, nous nous sommes fixés pour mission de rendre les voyages plus simple et agréable et cette étude montre clairement que les paiements sont un domaine qui ouvre de nombreuses possibilités. Si nous osons penser différemment, les paiements peuvent devenir un moment de l'expérience d'achat et du voyage qui va contribuer à gagner la confiance des voyageurs et à les fidéliser. »

Cette étude comprend des recommandations visant à permettre à la profession d'offrir une expérience de paiement plus simple et agréable :

• Améliorer le choix des méthodes de paiement lors de la finalisation de la commande : en surveillant régulièrement les tendances de paiement des voyageurs au niveau des différents marchés et en disposant d'une procédure pour tester en continu différentes méthodes de paiement localement
• Renforcer la transparence : en intégrant la conversion multidevises de façon à ce que le prix payé par les voyageurs soit clair, dans une devise qui leur est familière et en affichant de manière transparente les éventuels frais et commissions
• Bâtir la confiance : en communiquant clairement les mesures qui ont été prises pour sécuriser les données des clients et en mettant en place une procédure robuste d'authentification à deux facteurs
• Avoir des méthodes spécifiques pour les achats de dernières minutes : en utilisant des API ouvertes et le cloud pour proposer des moyens de paiement rapides et fiables ainsi qu'en personnalisant les méthodes de paiement proposées au voyageur pendant le voyage
• Rassurer les voyageurs grâce à des services automatisés et réservés à l'avance : en faisant en sorte de proposer les services annexes comme les bagages ou l'accès aux salons avant le voyage et en proposant des options du type ‘réserver maintenant, payer plus tard’ afin que les voyageurs puissent profiter de l'instant, mais aussi en modernisant les paiements dans certains endroits comme les aéroports.

L'étude ‘Frictionless travel payments: Complexity to competitive advantage’ aide les agences de voyages à adopter la meilleure stratégie pour répondre aux évolutions des exigences des voyageurs en matière de paiements.

Méthodologie

L'étude a été élaborée à partir d'un sondage international réalisé auprès de 5 665 voyageurs sur 10 marchés représentatifs à l'échelle mondiale par Sapio Research pour le compte d'Amadeus. L'étude s'appuie aussi sur les résultats d'un sondage réalisé auprès des leaders des paiements de 70 agents de voyages et sur une série d'entrevues menées avec les experts des paiements dans le voyage d'Amadeus.