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COVID-19 Point sur la situation - Technologie et R&D

Sylvain Roy

SVP, Technology Platforms & Engineering, Amadeus

Voici le huitième article de notre série à propos du COVID-19. Dans ces publications, Amadeus présente les actions mises en place pour accompagner ses clients durant cette période exceptionnelle.

Dans la situation actuelle liée au COVID-19, la priorité d’Amadeus est de continuer à soutenir ses clients tout en préservant la sécurité de ses collaborateurs.

Malgré les difficultés auxquelles nous faisons tous face, nous restons totalement mobilisés pour fournir à nos clients le meilleur service possible, 24 heures sur 24. Cela signifie continuer à les servir le plus efficacement possible, sans interruption, et concentrer nos efforts sur les opérations quotidiennes garantissant la stabilité de service.

Voici quelques exemples montrant comment nos équipes R&D et technologies travaillent pour y parvenir : 

Assurer la continuité des activités de notre data center

Notre principal data center est unique. C’est pourquoi nous avons mis en place un plan de continuité des activités précis. Nous avons identifié et sécurisé l’ensemble des opérations critiques et des ressources - humaines, matérielles, logicielles et physiques - associées. Les équipes d'ingénieurs travaillant à ces opérations ont été divisées afin de garantir la distanciation sociale nécessaire pour prévenir la contagion, et elles disposent des équipements indispensables à leur protection.

Afin de réduire le risque d'infection, nous réalisons le nettoyage et la désinfection des locaux et du data center pour les équipes qui doivent accéder au bâtiment afin d’assurer les opérations critiques.

Nous sommes en contact régulier avec les autorités locales pour nous assurer du respect des procédures légales, et nos fournisseurs ont été informés de ces actions préventives afin de leur permettre de se conformer aux besoins liés à notre activité. 

Maintien de la stabilité des opérations et support aux modifications

Nous vivons un épisode sans précédent pour l'industrie du voyage qui continue de connaître un nombre important d’annulations et de modifications. Face à ces turbulences, nos équipes travaillent 24 heures sur 24 pour aider nos clients à gérer les changements pour les voyageurs, tout en maintenant un système stable. Ainsi nous avons traité près de dix-sept fois le volume habituel de transactions de modifications par jour pour nos clients, ce volume est passé d’une moyenne de 150 000 transactions à 2,5 millions par jour, sans aucun impact sur la stabilité du système.

Nos équipes d'exploitation et d'ingénierie gèrent cette situation de façon coordonnée : avec des équipes allant du support client aux opérations et à la R&D afin de traiter les opérations liées aux modifications de la façon la plus fluide. Ces équipes contrôlent en permanence le système pour détecter tout comportement inhabituel lié à l’augmentation de la charge et procèdent en permanence aux ajustements nécessaires pour assurer la continuité du service. Dans certains cas spécifiques, ils travaillent conjointement avec les équipes techniques de nos clients pour gérer la charge dans le système.

Ce pic d'activité est particulièrement éprouvant pour nos clients, compagnies aériennes et agences de voyages, qui font face à une vague massive de nouvelles réservations et de remboursements. Cette situation est accentuée par le fait que les PNR ont une durée de vie habituelle de quatre jours après le dernier vol, après quoi ils sont archivés - une fenêtre vraiment réduite pour répondre aux nombreux voyageurs qui ne peuvent plus prendre l'avion. 

C’est pourquoi nous travaillons avec nos clients, compagnies aériennes et agences de voyages, pour prolonger la validité des PNR concernés à un an, afin de faciliter le service aux voyageurs pendant cette période difficile.

« Nous sommes pleinement conscients de la situation complexe à laquelle nos clients font face en raison du COVID-19, qui a provoqué un arrêt quasi-total des voyages internationaux en quelques jours seulement. Nous espérons que la prolongation de la durée de vie du PNR donnera un peu de répit aux compagnies aériennes et agences partenaires pour alléger la charge de travail manuelle liée à l'annulation des vols et aux nouvelles réservations, tout en facilitant leur trésorerie ». - Denis Lacroix, SVP Core Shared Services R&D, Amadeus

Garantir notre sécurité et informer nos clients

Nous constatons un nombre croissant de tentatives malveillantes en matière de cybersécurité qui exploitent le contexte du COVID-19. Nous devons donc être plus vigilants que jamais pour sécuriser nos données, nos outils et nos équipes. Nous tenons régulièrement nos équipes et nos clients informés de ce danger. 

C’est pourquoi nous avons renforcé le contrôle et la surveillance de ces menaces extérieures. Cela nous aide également à mieux gérer les risques élevés liés à la généralisation du télétravail pour nos équipes. 

Nous avons renforcé notre sécurité en activant des mesures plus strictes de détection et de blocage des menaces et nous utilisons également nos canaux de veille sur les menaces pour recueillir toute information liée au COVID-19. Ces indicateurs sont automatiquement mis à jour et activés au sein de nos outils dédiés à la sécurité afin de garantir une détection et une réponse instantanées.

Nous travaillons également en partenariat avec nos clients, en leur proposant un ensemble de contrôles et de mesures de sécurité pratiques facilement applicables dans la période actuelle.

Ce ne sont là que quelques exemples dans la manière dont nous aidons nos clients. 

Pour en savoir plus sur l’extension du PNR Amadeus, consultez l’infographie ici :

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