Impulsando la transformación digital del sector hotelero

Originalmente publicado en inglés: Driving the digital transformation of the hospitality industry

Con el check-in móvil, la personalización impulsada por la inteligencia artificial y los sistemas internos automatizados, la transformación digital de la industria hotelera hará que el sector evolucione para satisfacer las expectativas de servicios fluidos, receptivos y personalizados.

Para los hoteles que lo hagan bien, hay una gran oportunidad: según el informe Global Hotel Investment Outlook de JLL, la demanda hotelera mundial alcanzó los 4.800 millones de pernoctaciones en 2024, 102 millones más que en 2023, lo que se traducirá en un crecimiento del RevPAR del 4 %.

En este artículo se describe esta transformación, analizando las barreras que impiden el cambio en la actualidad y las herramientas que pueden utilizarse para superarlas.

Este artículo forma parte de una serie más amplia, en la que se analiza la transformación digital que está teniendo lugar en el sector de los viajes.

Hoy en día, los viajeros esperan mucho más que un simple registro ágil en el hotel. Quieren experiencias personalizadas, conectadas y cuidadosamente diseñadas. A medida que las expectativas se vuelven más complejas, los hoteleros se replantean cómo atender a sus huéspedes.

La transformación digital en el sector hotelero supondrá experiencias más fluidas, personalizadas y conectadas en cada etapa del viaje. Gracias al acceso a una gran cantidad de datos, los hoteles pueden ofrecer una selección más amplia de oportunidades personalizadas, como experiencias seleccionadas en el destino, opciones gastronómicas o mejoras de habitación, basadas en las preferencias individuales y el comportamiento pasado.

La transformación digital del sector hotelero resoponde a una serie de retos actuales, cada uno de los cuales debe superarse para crear las experiencias que los huéspedes esperan hoy en día.

• Fragmentación: el sector hotelero mundial está muy fragmentado, con muchos hoteles, cadenas y operadores que trabajan de forma independiente entre sí o que utilizan sistemas diferentes, a veces obsoletos. Este panorama dificulta la estandarización de la tecnología, el intercambio de datos aislados o la implementación de estrategias digitales coherentes.

• Tecnología heredada: hoy en día, muchas empresas hoteleras, incluso las más grandes, siguen dependiendo de sistemas que pueden carecer de interoperabilidad con las herramientas modernas. Estas plataformas heredadas ralentizan la capacidad de integración, lo que dificulta impulsar la transformación digital en el sector hotelero y adoptar innovaciones como las aplicaciones móviles y el análisis en tiempo real.

• Alto coste de adopción: las tecnologías emergentes suelen requerir una inversión significativa por parte de los hoteleros. Los operadores más pequeños, en particular, tienen dificultades para hacer frente a estos costes, lo que da lugar a un progreso desigual.

• Seguridad: a medida que las herramientas digitales manejan más datos de los huéspedes y operativos, aumenta el riesgo de ciberataques, así como su impacto. Garantizar una protección sólida de los datos y el cumplimiento de las normativas de privacidad es un reto complejo.

En este contexto, las expectativas de los huéspedes siguen evolucionando, lo que crea una mayor urgencia por el cambio. Hoy en día, los viajeros esperan una mayor personalización, comodidad y rapidez. Esperan experiencias digitales fluidas, como el check-in móvil, los servicios bajo demanda y las funciones inteligentes en las habitaciones, además de recomendaciones y comunicaciones personalizadas que reflejen sus preferencias.

Para superar estos múltiples retos, el sector hotelero debe crear un ecosistema que conecte todos los puntos y aproveche las ventajas de la transformación digital. Las nuevas herramientas digitales ayudarán a los hoteles a tomar decisiones más inteligentes y en tiempo real sobre todo tipo de cuestiones, desde los precios hasta la dotación de personal, lo que transformará su forma de operar y competir.

Sin embargo, es probable que las prioridades de transformación digital de los proveedores de servicios hoteleros varíen en función del tamaño del hotel, la marca o la cadena, por lo que no puede existir un enfoque único válido para todos.

Las grandes cadenas hoteleras tienen objetivos claros:

• Trabajar para impulsar la demanda rentable: la transformación digital del sector hotelero permitirá a los hoteles dirigirse mejor a los clientes de alto valor mediante estrategias de marketing y de ingresos basadas en datos.

• Centrarse en las reservas directas: mediante la mejora de los sitios web, las aplicaciones y los programas de fidelización, las grandes cadenas hoteleras pretenden convertir a más huéspedes directamente, en lugar de a través de plataformas de terceros.

• Reducir el impacto de los intermediarios: además, las herramientas digitales permiten a las marcas reducir su dependencia de las agencias de viajes online (OTA) y mejorar el control de sus canales de distribución, la interacción con los huéspedes y la creación de ofertas personalizadas.

• Desarrollar la venta basada en atributos: la venta basada en atributos divide las habitaciones en características, como las vistas, la distribución o las comodidades, que los huéspedes pueden seleccionar en función de sus preferencias. La transformación digital es clave para permitir este nivel de personalización.

Al mismo tiempo, las marcas medianas o los grupos más pequeños están trabajando para:

• Impulsar la eficiencia operativa: mediante la automatización, los datos en tiempo real y los sistemas conectados, la transformación digital puede optimizar tareas como la limpieza, la gestión del inventario y la dotación de personal. Esto reduce los costes, mejora los tiempos de respuesta y permite a los equipos centrarse en el servicio al cliente.

• Personalizar la experiencia de los huéspedes: al aprovechar los datos de los huéspedes, los hoteles pueden adaptar todo, desde las preferencias de las habitaciones hasta las interacciones de servicio. Las experiencias personalizadas, como los mensajes de bienvenida, las ofertas seleccionadas o los servicios preferidos, crean estancias memorables.

• Aumentar la fidelidad: los programas de fidelización integrados en las plataformas digitales recompensan la repetición de negocios, mientras que la información obtenida a partir de los datos permite a todo tipo de marcas reconocer y anticipar las necesidades de los huéspedes.

Los proveedores de tecnología transformadora desempeñarán un papel crucial en la transformación digital del sector hotelero. Ofrecerán una cartera de nuevas soluciones, entre las que los hoteleros podrán seleccionar las más adecuadas.

Para impulsar una demanda rentable, por ejemplo, las nuevas soluciones proporcionarán información competitiva sobre el mercado, lo que ayudará a los hoteles a profundizar en su conocimiento del mercado local. Estas herramientas pueden ofrecer información sobre las tendencias de reserva, el rendimiento de la competencia y los patrones de viaje para apoyar una toma de decisiones más informada.

En colaboración con los socios, las nuevas tecnologías también pueden identificar qué agencias de viajes y cuentas corporativas están impulsando la demanda de un establecimiento, lo que permite a los equipos de ventas dirigirse a socios de alto valor y optimizar las estrategias de distribución entre empresas.

Para alcanzar la excelencia operativa, se utilizarán nuevas herramientas de optimización de servicios para gestionar el servicio de limpieza, el mantenimiento y los servicios a los huéspedes. Las nuevas soluciones pueden automatizar la asignación de tareas, mejorar la comunicación entre departamentos y ayudar a garantizar la resolución oportuna de los problemas de los huéspedes.

Por otra parte, la tecnología de ventas y catering conectará a los hoteles y recintos con los organizadores de eventos, agilizando el proceso de gestión de consultas sobre grupos y eventos. Esto ayudará a los equipos de ventas a responder más rápidamente y a convertir más clientes potenciales en reservas.

Por último, la diferenciación y la fidelización pueden adoptar muchas formas. Las nuevas soluciones de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) pueden ayudar a los hoteles a recopilar, gestionar y actuar sobre los datos de los huéspedes en todos los puntos de contacto. Esto permite un marketing más personalizado, una mayor implicación de los huéspedes y una mayor fidelización mediante campañas específicas y un servicio personalizado.

Los sistemas centrales de reservas (CRS) mejorados pueden admitir reservas directas a través de motores de reservas personalizables. Esto permite a los hoteles conectarse a múltiples canales de distribución.

Las soluciones de inteligencia de viajes pueden proporcionar herramientas avanzadas de análisis de datos y generación de informes para los hoteles. Estas plataformas ayudan a descubrir tendencias de rendimiento, pronosticar la demanda y fundamentar decisiones estratégicas en materia de ventas, marketing y operaciones.

Por último, las nuevas soluciones multimedia impulsarán la demanda al dirigirse a los viajeros en momentos clave de su proceso de reserva. Mediante el uso de datos enriquecidos y la segmentación, los hoteles pueden llevar a cabo campañas basadas en el rendimiento a través de canales digitales para aumentar la visibilidad y las reservas directas.

Peter Waters, director global de Producto, Hospitality, Amadeus, afirmó: «Las nuevas soluciones tecnológicas ayudarán a los hoteles a mejorar el rendimiento en todo el proceso de estancia de los huéspedes. Las herramientas de inteligencia de mercado proporcionan a los hoteles datos para tomar decisiones más inteligentes en materia de ingresos, distribución y ventas, mientras que las operaciones se pueden optimizar mejorando las ventas grupales, la planificación de eventos y la prestación de servicios, lo que aumenta la eficiencia y la satisfacción de los huéspedes».

La transformación digital del sector hotelero se está acelerando gracias a cambios más amplios en el panorama tecnológico:

• Inteligencia artificial: la IA está transformando el sector hotelero al permitir experiencias personalizadas para los huéspedes, previsiones predictivas de la demanda y respuestas de servicio automatizadas. Hoy en día, los hoteles pueden utilizar la IA para optimizar los precios, personalizar las comunicaciones y agilizar operaciones como los chatbots y los servicios de conserjería.

• Computación en la nube: la tecnología en la nube permite a los hoteles centralizar datos, ampliar operaciones y conectar sistemas entre múltiples propiedades, todo ello en tiempo real. Esta tecnología en rápido crecimiento permite una toma de decisiones más ágil, actualizaciones más rápidas y una integración más fácil de nuevas herramientas en todo el ecosistema, al tiempo que ayuda a superar los problemas tecnológicos heredados mencionados anteriormente.

• Biometría: la biometría, como el reconocimiento facial o el escaneo de huellas dactilares, mejora la seguridad y facilita el registro y el acceso de los huéspedes. Las nuevas herramientas reducen la fricción en los puntos de contacto clave y permiten una prestación de servicios eficiente y sin contacto.

Sean Carapella, vicepresidente sénior de Estrategia Técnica, Hospitality, Amadeus, afirmó: «A medida que las grandes cadenas hoteleras lideran la adopción de tecnologías como la inteligencia artificial, la computación en la nube y la biometría, las barreras para que los operadores más pequeños adopten estas herramientas están desapareciendo. La migración a la nube, por ejemplo, era antes una tarea costosa y compleja, pero ahora se ha vuelto mucho más accesible gracias al auge de proveedores de nube pública como Google y Microsoft.

«Como resultado del menor coste de la tecnología y los avances en la nube, los proveedores de tecnología pueden ahora ofrecer soluciones escalables y seguras para que las cadenas hoteleras más pequeñas puedan modernizar sus sistemas, algo que antes solo estaba al alcance de los grandes operadores».

Todo lo anterior permitirá aprovechar las ventajas de la transformación digital en el sector hotelero y crear experiencias mejoradas para los huéspedes.

Los viajeros de hoy en día buscan algo más que eficiencia en el registro de entrada: buscan experiencias que se adapten a sus necesidades, que estén conectadas y que se hayan diseñado de forma intencionada. A medida que las expectativas de los huéspedes se vuelven cada vez más sofisticadas, los hoteles y resorts están reinventando su enfoque.

La transformación digital está abriendo el camino a viajes más inteligentes y personalizados en cada punto de contacto. Con acceso a datos completos, los proveedores de servicios hoteleros pueden proponer ofertas personalizadas, como excursiones a medida, recomendaciones gastronómicas o mejoras de habitación, en consonancia con las preferencias y el historial de cada huésped.

En última instancia, la transformación digital del sector hotelero está aumentando las expectativas y satisfaciéndolas con experiencias más inteligentes y significativas para los huéspedes.