Die digitale Transformation der Hotelbranche vorantreiben

Ursprünglich auf Englisch veröffentlicht: Driving the digital transformation of the hospitality industry

Mit mobilem Check-in, KI-gestützter Personalisierung und automatisierten Backend-Systemen entwickelt sich die Hotelbranche durch die digitale Transformation weiter. Ziel ist es, damit den Erwartungen an nahtlose, sofortige und individuell zugeschnittene Services gerecht zu werden.

Für Hotels, die dies richtig umsetzen, ergibt sich ein enormes Potenzial. So zeigt der Global Hotel Investment Outlook von JLL, dass die weltweite Nachfrage nach Hotelzimmern 2024 auf 4,8 Milliarden Übernachtungen gestiegen ist. Das sind 102 Millionen mehr als 2023, was zu einem RevPAR-Wachstum von 4 % führte.

Dieser Blog beleuchtet die aktuellen Hindernisse für eine Transformation sowie Tools, mit denen sich diese überwinden lassen. Der Beitrag ist Teil einer Serie zur digitalen Transformation der gesamten Reisebranche.

Reisende erwarten heute mehr als einen reibungslosen Check-in im Hotel. Sie wünschen sich persönliche Erlebnisse – vernetzt und gut geplant. Aufgrund der steigenden Erwartungen überdenken Hoteliers daher die Art und Weise ihrer Services.

Digitale Transformation im Gastgewerbe bedeutet nahtlosere, stärker personalisierte und vernetzte Erlebnisse in jeder Reisephase. Mit Zugang zu umfangreichen Daten können Hotels eine breitere Auswahl an personalisierten Angeboten – wie beispielsweise maßgeschneiderte Erlebnisse vor Ort, gastronomische Angebote oder Upgrades – bereitstellen, die auf individuellen Vorlieben und dem bisherigen Verhalten basieren.

Die digitale Transformation der Hotellerie und Gastronomie hat ihren Ursprung in den aktuellen Herausforderungen, die es jeweils zu bewältigen gilt, um die Erlebnisse zu schaffen, die Gäste heute erwarten.

• Fragmentierung – Der globale Hotelsektor ist stark fragmentiert. Es gibt viele Hotels, Hotelketten und Betreiber, die unabhängig voneinander arbeiten oder unterschiedliche, teils veraltete Systeme nutzen. Das macht es schwer, einheitliche Technologien oder digitale Strategien zu implementieren oder isolierte Daten untereinander zu teilen.

• Veraltete Technologie – Viele Hotelbetriebe – darunter selbst die größten – verlassen sich noch auf Systeme, denen es an Interoperabilität mit modernen Werkzeugen mangelt. Diese Legacy-Plattformen verlangsamen die Integration und das Voranschreiten der digitalen Transformation im Gastgewerbe und erschweren es, Innovationen wie mobile Apps und Echtzeitanalysen einzuführen.

• Hohe Einführungskosten – Neue Technologien erfordern häufig erhebliche Investitionen von Seiten der Hoteliers. Besonders kleinere Betreiber haben Schwierigkeiten, diese Kosten zu stemmen, was zu einem ungleichmäßigen Fortschritt in der Branche führt.

• Sicherheit – Da digitale Werkzeuge zunehmend Gäste- und Betriebsdaten verarbeiten, steigt das Risiko von Cyberangriffen sowie von deren Auswirkungen. Ein hoher Datenschutz und die Einhaltung von Datenschutzvorschriften sind eine große Herausforderung.

Parallel dazu entwickeln sich die Gästeerwartungen jedoch kontinuierlich weiter, was den Handlungsdruck zusätzlich erhöht. Reisende erwarten mehr Personalisierung, Komfort und Geschwindigkeit. Sie wünschen nahtlose digitale Erlebnisse wie mobilen Check-in, Services auf Abruf und intelligente Zimmerfunktionen. All dies zusammen mit maßgeschneiderten Empfehlungen und einer Kommunikation, die ihren Präferenzen entspricht.

Um diese vielfältigen Herausforderungen zu bewältigen, muss die Hotelbranche ein Ökosystem aufbauen, das die einzelnen Punkte verbindet und die Vorteile der digitalen Transformation nutzt. Neue digitale Werkzeuge helfen Hotels dabei, klügere Entscheidungen in Echtzeit zu treffen – von der Preisgestaltung bis hin zur Personalplanung.

Allerdings unterscheiden sich die Prioritäten der digitalen Transformation je nach Größe des Hotels, der Marke oder der Kette. Es gibt keinen Ansatz, der für jeden gleichermaßen passt.

Größere Hotelmarken haben klare Zielsetzungen:

• Profitable Nachfrage vorantreiben – Die digitale Transformation im Gastgewerbe ermöglicht es Hotels, hochwertige Kunden durch datengestütztes Marketing und Umsatzstrategien gezielter anzusprechen.

• Fokus auf Direktbuchungen – Durch die Verbesserung von Webseiten, Apps und Treueprogrammen wollen große Hotelmarken mehr Gäste direkt und nicht über Plattformen von Drittanbietern gewinnen.

• Den Einfluss von Vermittlern reduzieren – Zudem ermöglichen digitale Werkzeuge den Marken, ihre Abhängigkeit von Online-Reisebüros (OTAs) zu verringern. Sie können so ihre Vertriebskanäle besser kontrollieren sowie die Gästeansprache und die Erstellung personalisierter Angebote optimieren.

• Attributbasierten Verkauf entwickeln – Beim attributbasierten Verkauf werden für Zimmer einzelne Merkmale wie Aussicht, Grundriss oder Ausstattung aufgeschlüsselt. Gäste können daraus nach Vorliebe auswählen. Die digitale Transformation ist der Schlüssel, für diese Art von Individualisierung.

Gleichzeitig arbeiten mittelgroße Marken oder kleinere Gruppen daran:

• Betriebliche Effizienz zu steigern – Durch Automatisierung, Echtzeitdaten und vernetzte Systeme kann die digitale Transformation Aufgaben wie Housekeeping, Bestandsmanagement und Personalplanung optimieren. Dies senkt Kosten, verbessert Reaktionszeiten und ermöglicht es Mitarbeitenden, sich stärker auf den Gästeservice zu konzentrieren.

• Das Gästeerlebnis zu personalisieren – Durch den Zugriff auf Gästedaten können Hotels Präferenzen für Zimmer und Services individuell berücksichtigen. Personalisierte Erlebnisse wie Willkommensnachrichten, kuratierte Angebote oder bevorzugte Dienstleistungen schaffen einprägsame Aufenthalte.

• Die Kundentreue zu stärken – In digitale Plattformen integrierte Treueprogramme belohnen Stammgäste, während datenbasierte Erkenntnisse allen Arten von Marken dabei helfen, die Bedürfnisse der Gäste zu erkennen und vorwegzunehmen.

Transformative Technologieanbieter spielen eine entscheidende Rolle bei der digitalen Transformation im Gastgewerbe. Sie bieten ein Portfolio neuer Lösungen an, aus dem Hoteliers die jeweils passende auswählen können.

Um eine profitable Nachfrage zu fördern, liefern neue Lösungen beispielsweise Markt- und Wettbewerbsdaten, mit denen Hotels ihre Kenntnisse des lokalen Marktes vertiefen können. Solche Werkzeuge geben Einblicke in Buchungstrends, das Wettbewerbsumfeld sowie in Reisemuster und unterstützen damit fundiertere

Entscheidungen.

In Zusammenarbeit mit Partnern kann neue Technologie zudem identifizieren, welche Reisebüros und Firmenkunden die Nachfrage für eine Immobilie treiben, sodass Vertriebsteams gezielt hochwertige Partner ansprechen und Business-to-Business-Vertriebsstrategien optimieren können.

Betriebliche Exzellenz wird durch neue Tools zur Serviceoptimierung in Housekeeping, Wartung oder Gästeservice erreicht. Neue Lösungen können Aufgaben automatisiert zuweisen, die Kommunikation zwischen Abteilungen verbessern und zu einer schnelleren Lösung bei Anliegen von Gästen beitragen.

Zudem vernetzt Vertriebs- und Catering-Technologie Hotels und Veranstaltungsorte mit Tagungsplanern und vereinfacht den Umgang mit Gruppen- und Veranstaltungsanfragen. Dies hilft Vertriebsteams, schneller zu reagieren und mehr Anfragen in Buchungen umzuwandeln.

Differenzierung und Kundenbindung können unterschiedlichste Formen annehmen. Neue Lösungen für das Customer-Relationship-Management (CRM) helfen Hotels dabei, Gästedaten über alle Kontaktpunkte hinweg zu erfassen, zu verwalten und darauf basierend zu handeln. Dies erlaubt, ein stärker personalisiertes Marketing, eine verbesserte Gästeansprache und höhere Kundenbindung – durch gezielte Kampagnen und maßgeschneiderten Service.

Verbesserte zentrale Reservierungssysteme (CRS) unterstützen Direktbuchungen durch anpassbare Buchungssysteme. Dies ermöglicht es Hotels, mehrere Vertriebskanäle zu nutzen.

Travel-Intelligence-Lösungen bieten Hotels fortschrittliche Datenanalysen und Berichtstools. Diese Plattformen helfen dabei, Performance-Trends aufzudecken, die Nachfrage zu planen und fundierte, strategische Entscheidungen in Vertrieb, Marketing und Betrieb vorzubereiten.

Neue Media-Lösungen kurbeln die Nachfrage an, indem sie Reisende in entscheidenden Momenten der Buchungsphase ansprechen. Mithilfe umfassender Daten und Segmentierung können Hotels leistungsorientierte Kampagnen über digitale Kanäle durchführen, um ihre Sichtbarkeit und den Anteil an Direktbuchungen zu erhöhen.

Peter Waters, Global Head of Product, Hospitality, Amadeus, sagt: ,,Neue technologische Lösungen helfen Hotels dabei, die Performance über die gesamte Gästereise hinweg zu verbessern. Marktinformationstools versorgen Hotels mit Daten für klügere Entscheidungen in Umsatz, Vertrieb und Verkauf. Und Betriebsabläufe lassen sich durch verbesserten Gruppenverkauf, Eventplanung und Servicebereitstellung optimieren. Das steigert sowohl die Effizienz wie auch die Zufriedenheit der Gäste.“

Die digitale Transformation im Gastgewerbe wird durch große Veränderungen in der Technologielandschaft beschleunigt:

• Künstliche Intelligenz – KI transformiert das Gastgewerbe, indem sie personalisierte Gästeerlebnisse, Nachfrageprognosen und automatisierte Serviceantworten ermöglicht. Hotels können KI nutzen, um ihre Preise und Kommunikation zu optimieren und Leistungen wie Chatbots und Concierge-Services zu verbessern.

• Cloud Computing – Cloud-Technologie ermöglicht es Hotels, Daten zentral vorzuhalten, Betriebsabläufe zu skalieren und Systeme über mehrere Standorte hinweg zu vernetzen – all das in Echtzeit. Diese sich rasch entwickelnde Technologie unterstützt eine agilere Entscheidungsfindung, schnellere Updates und eine einfachere Integration neuer Werkzeuge im gesamten Ökosystem. Sie trägt auch dazu bei, Altlasten wie die oben genannten Legacy-Systeme zu überwinden.

• Biometrie – Biometrische Verfahren wie Gesichtserkennung oder Fingerabdruckscans erhöhen die Sicherheit und machen Check-ins und Zugänge für Gäste zugleich nahtloser. Neue Werkzeuge reduzieren Reibungspunkte an wichtigen Kontaktpunkten und unterstützen eine kontaktlose, effiziente Serviceerbringung.

Sean Carapella, SVP, Technical Strategy, Hospitality, Amadeus, sagt: ,,Größere Hotelketten nehmen bei der Einführung von Technologien wie KI, Cloud Computing und Biometrie eine Vorreiterrolle ein. Gleichzeitig sinken die Hürden für kleinere Betreiber, diese Werkzeuge auch einzuführen. Cloud-Migration war beispielsweise einst ein kostenintensives und komplexes Unterfangen. Durch öffentliche Cloud-Anbieter wie Google und Microsoft wurde es aber einem breiteren Nutzerkreis zugänglich.“

,,Aufgrund der geringeren Technologiekosten und der Entwicklungen im Cloud-Bereich können Technologieanbieter nun skalierbare, sichere Lösungen bereitstellen. Damit können auch kleinere Hotelketten ihre Systeme modernisieren.“