Un changement de mentalité: que signifie la modernisation des ventes pour les agences de voyages?

Nous vivons aujourd'hui à une époque où la technologie transforme rapidement tous les secteurs, et celui du voyage ne fait pas exception. La gestion des ventes dans le secteur du voyage connaît actuellement une mutation profonde, sous l'effet de deux forces principales : l'évolution des attentes des consommateurs et l'introduction de nouvelles normes qui améliorent les possibilités en matière de gestion des ventes, de services et de paiement.

Cette transformation est actuellement principalement menée par le secteur aérien, sous l'impulsion de l'initiative « Modern Airline Retailing » de l'IATA. Mais qu'est-ce que cela signifie pour les agences de voyages ? Quelles sont les opportunités et les défis à venir ? Et quels sont les effets sur l'écosystème au sens large ?

Nous dévoilons aujourd'hui un rapport dans lequel nous explorons cette évolution complexe, générationnelle et à l'échelle de l'industrie.

Dans « A Mind-Shift: From Modern Airline Retailing to Modern Travel Retailing », nous décryptons cette transformation accélérée, explorons certains des éventuels impacts et opportunités pour les agences de voyages et examinons les moyens dont elles disposent pour améliorer et développer leur activité au fur et à mesure que le paysage évolue. Bien que beaucoup de choses restent à décider, le moment est venu pour les agences de voyages de prendre en main leur propre transition.

Le changement n'est pas une nouveauté dans le secteur du voyage, mais la transformation actuelle de la gestion des ventes, qui peut être considérée comme la plus importante de cette génération. Concrètement, cela signifie remplacer ou faire évoluer une grande partie de la technologie qui soutient le secteur. Bien que robustes et efficaces, de nombreuses normes actuelles ont été conçues au siècle dernier et n'étaient donc pas adaptées à la vente numérique.

C'est l'objectif de l'initiative Modern Airline Retailing, qui vise à moderniser les normes et les technologies utilisées pour la vente et l'achat de billets d'avion, qu'il s'agisse de la distribution, des paiements, des régulations ou de la propriété des données. Chez Amadeus, nous soutenons cette transformation de la gestion des ventes et avons lancé en 2023 Amadeus Nevio, une technologie de gestion des ventes de nouvelle génération qui fournit aux compagnies aériennes des solutions de A à Z.

Mais le besoin d'une meilleure distribution ne se limite pas à la vente de billets d'avion. Et si la transformation en cours est actuellement menée par le secteur de l'aviation, la nature interconnectée des voyages signifie que nous verrons des répercussions sur l'ensemble de l'écosystème, avec des avantages étendus. C'est pourquoi nous parlons réellement de « la modernisation des ventes de voyages ».

Quels changements concrets vont intervenir et comment pouvons-nous maîtriser cette transition ? Toutes les questions n'ont pas encore trouvé de réponse, mais certaines tendances se dessinent déjà. Certains changements sont plus imminents que d'autres, certains auront des répercussions plus ou moins importantes, mais au fur et à mesure que les processus et les normes évoluent, certaines adaptations commerciales seront nécessaires. Le moment est venu de commencer ou d'accélérer les préparatifs.

Vous trouverez plus de détails dans le rapport, mais voici quelques points clés :

• NDC

L'une des premières étapes les plus concrètes – et les plus connues – vers une modernisation des ventes est la mise en œuvre de NDC (New Distribution Capability), qui permet de vendre les produits aériens de manière très différente. Il reste encore quelques obstacles à surmonter avant son adoption à grande échelle, mais la dynamique s'accélère et le taux de croissance devrait se maintenir. Et bien que NDC ne soit pas une fin en soi, cette norme constitue un catalyseur essentiel pour améliorer la gestion des ventes. Il est donc important de comprendre comment NDC va améliorer les voyages, et de l'adopter et de l'intégrer afin de ne pas se laisser distancer. Même si nous continuerons à vivre dans un monde hybride où les technologies EDIFACT et NDC coexisteront pendant un certain temps, les flux de travail traditionnels disparaissent progressivement.

• Un « nouveau » PNR

Nous prévoyons également le retrait progressif du dossier passager (PNR) tel que nous le connaissons aujourd'hui, et avec ce retrait, la nécessité de faire évoluer les informations stockées sur les passagers et la manière dont elles sont conservées. Le ONE Order est un tremplin vers la création d'un dossier unique et intégré visant à rationaliser les processus de vente dans le secteur aérien, mais nous pensons que le moment est venu pour les agences de voyages de passer à un système de stockage des informations liées à un voyage centré sur le voyageur, qui couvre tous les types de réservations dont un voyageur pourrait avoir besoin.

• Des processus simplifiés et plus de flexibilité

Pour moderniser les ventes, la flexibilité est essentielle. Il est évident qu'une solution unique ne convient plus à tous, et les nouvelles normes et technologies nous permettront de fournir aux agences de voyages des outils pour réserver des services personnalisés et variés, notamment différents vols, options de bagages ou sièges, pour plusieurs voyageurs dans le cadre d'une même commande, contrairement aux itinéraires plus ou moins identiques requis aujourd'hui.

Nous constatons également que les actions et processus spécifiques à l'industrie, parfois assez complexes, pour vendre un billet sont remplacés par des flux plus simples, orientés vers une gestion des ventes plus moderne. Nous y voyons une excellente occasion de libérer du temps pour les agences de voyages afin qu'elles puissent se concentrer sur leur valeur ajoutée en tant que conseillers de confiance.

La transition vers le Modern Travel Retailing est un processus qui ne se fera pas du jour au lendemain. Il reste encore beaucoup d'inconnues, notamment la forme que prendra cette transition. Mais ce n'est pas parce que nous n'avons pas encore toutes les réponses qu'il ne faut pas adopter et encourager le changement !

Ce que nous savons, c'est que la technologie est le principal moteur de cette transformation et qu'elle incitera les agences de voyages à choisir les bons partenaires capables de faire progresser leurs technologies et de leur apporter des résultats positifs. Amadeus joue déjà son rôle.

Pour commencer, nous adaptons nos systèmes, nos pratiques commerciales et nos flux de travail actuels aux systèmes et processus futurs afin de garantir que tous les acteurs puissent maximiser le potentiel de la modernisation des ventes dans le secteur du voyage. Notre position unique en tant que l'une des plus grandes plateformes de distribution de voyages au monde et l'un des principaux fournisseurs de solutions IT pour les fournisseurs de voyages et les agences de voyages nous permet de travailler aux côtés des compagnies aériennes, des hôtels et d'autres acteurs du secteur. Ensemble, nous surmonterons les défis actuels et ouvrirons la voie à une expérience de voyage plus fluide, plus efficace et plus centrée sur le client.