Neue Amadeus Studie untersucht, warum Reiseinteressierte im entscheidenden Moment auf „Buchen“ klicken

Eine neue Studie von Amadeus, „Embracing Airline Digital Transformation: A Spotlight On What Travellers Value“, wirft ein neues Licht auf die Frage, worin der Mehrwert für Reisende besteht, wenn sie nach Flügen suchen.

Einzelhändler verschiedener Branchen haben die Kundenprozesse neu erfunden. Die Herausforderung allerdings liegt oft darin herauszufinden, worauf die Kunden wirklich Wert legen, wenn sie ihre Wahl treffen. Die Studie, die sich mit der Airline-Branche beschäftigt, hat es sich zum Ziel gesetzt, darauf eine Antwort zu finden. Sie untersucht neue Methoden, Kundendaten zu aggregieren und berücksichtigt auch Ansätze der Verhaltensökonomie, Künstliche Intelligenz und kontextbezogene Angebote („Contextual Commerce“). Diese Entwicklungen können jenen Fluggesellschaften große Chancen eröffnen, die den Wandel für sich nutzen, stellt der Report fest.

Die Autoren der Studie diskutieren ein Modell, das  Produkt, Service und Komfort austariert damit Airlines auf intuitive Weise jede Upsell-Möglichkeit vermarkten können. Dies ist allerdings kein Einheitsansatz. Für jeden Reisenden wird die Balance zwischen den drei Elementen anders aussehen und damit auch der Gesamtpreis, den er bereit ist, für einen Flug zu zahlen. In einer Umfrage für die Studie sagten 56 Prozent der Reisenden, dass ihnen das Gesamtpaket am wichtigsten sei, während nur 24 Prozent den niedrigsten Preis besonders schätzten. Beispielsweise wird eine frischgebackene Mutter, die mit ihrem Baby unterwegs ist, wahrscheinlich großen Wert auf Service legen. Wenn dieselbe Mutter aber alleine reist, dienstlich oder in der Freizeit, wird sie andere Prioritäten haben.

Die Studie wurde von Amadeus und Connections in Auftrag gegeben, einem weltweiten Event- und Networking-Veranstalter. Sie basiert auf Interviews mit Airline-, Reisebüro- und Technologie-Experten. Dazu enthält sie eine unabhängige Umfrage unter Reisenden zur Frage, worauf sie bei der Buchung von Flügen am meisten Wert legen.

Sie listet eine Reihe von Veränderungen auf, die auftreten, während die Digitalisierung zu einer treibenden Kraft in der Airline-Branche wird:

• Die Weiterentwicklung der Economy Class: Der Wettbewerb hat die Economy Class verändert. Die Fluggesellschaften reagieren, indem sie aufgrund von Datenauswertungen zusätzliche Produkte zum Basistarif verkaufen. So hat American Airlines vor kurzem den „Basic Economy Fare“ eingeführt und British Airways für die Verpflegung auf Kurzstrecken zu Produkten von Marks & Spencer gewechselt.

• Das Versprechen der Künstlichen Intelligenz: Chatbots auf der Grundlage Künstlicher Intelligenz werden die Branche stark verändern und die Prozesse für die Reisenden auf ihren Wunsch hin stärker personalisieren.

• Die Neuerfindung der Kundenbindung: Die wachsende Zahl digitaler Angebote fordert die Markenbindung heraus. Die Branche sichert die Kundenbindung daher über umsatzbasierte Programme, Partnerschaften mit dem Einzelhandel und dem Pooling, also dem gemeinsamen Einlösen von Bonuspunkten. Als Ergebnis können Reisende ihre Punkte viel einfacher als bisher einlösen.

„Upsell-Möglichkeiten zu finden war lange Zeit der Heilige Gral der Airline-Branche. Jetzt gibt es neue Ansätze, um wirklich zu verstehen und festzulegen, worauf Reisende tatsächlich Wert legen. Die Fähigkeit neuer Technologien, Kundendaten zu aggregieren, kombiniert mit angewendeter Verhaltensökonomie, wird Fluggesellschaften dabei unterstützen, ihre Angebote auf eine Weise zu präsentieren, die Erträge wie auch Kundenbindung sichert“, sagt Elena Avila, Head of Airline Strategy der Amadeus IT Group. „Im digitalen Zeitalter ist es für Fluggesellschaften wichtiger als je zuvor, mit ihren Reisenden emotional in Kontakt zu treten.“

Mehr Informationen zur Studie unterwww.amadeus.com/airline-digital-transformation.