Call-Center-Kunden von Finnair zahlen ihre Flugreisen jetzt sicherer über Amadeus Agent Pay

Finnair ist die erste Fluggesellschaft, die Amadeus Agent Pay einsetzt – in ihrem Call Center in Finnland und in der chat-basierten Kundenberatung

Rund 15 Prozent aller Flugbuchungen werden telefonisch gemacht – Call Center sind für viele Fluggesellschaften unverändert ein wichtiger Vertriebskanal. Bisher allerdings mussten Airlines einen Kompromiss zwischen Sicherheit und Komfort eingehen, wenn es um die Zahlungsprozesse in diesem Kanal geht. Die Kunden geben ihre Kartendaten telefonisch durch, entweder einem Call-Center-Mitarbeiter oder einem Stimmerkennungssystem. Auch wenn die Stimmerkennung etwas sicherer ist, steht keine der beiden Möglichkeiten für komfortable Kundenprozesse. Darüber hinaus ist die Zahlung auf Karten beschränkt, während andere Kanäle verschiedene Zahlungsmöglichkeiten anbieten.

Aus diesem Grund kommt Amadeus Agent Pay auf den Markt. Die Lösung ermöglicht Fluggesellschaften noch sicherere Zahlungsvorgänge bei gleichzeitig optimierten Kundenprozessen. Indem der Zahlungsvorgang aus dem Call-Center-Gespräch herausgenommen wird, können sich die Call-Center-Mitarbeiter vollkommen auf den Kundenservice konzentrieren und so die Effizienz verbessern. Finnair ist die erste Fluggesellschaft, die die Lösung einführt: Im finnischen Call Center hat Amadeus Agent Pay zu einer geringeren Zahl manueller Fehler und kürzeren Telefonaten geführt.

Airline-Mitarbeiter, die diese innovative Lösung nutzen, schicken ihren Kunden über SMS oder E-Mail einen Link, der auf eine sichere Website führt. Die Kunden können dann die Zahlung über Smartphone, Tablet oder PC abwickeln. Das Ticket wird erst ausgestellt, sobald die Zahlung erfolgt ist. Auf diese Weise bezahlen Kunden, wie und wann sie es wünschen. Gleichzeitig steigt die Sicherheit, da Call Center keine Kartendaten mehr abfragen müssen.

Nach der erfolgreichen Einführung im Call Center erkannte Finnair rasch die Möglichkeit, Amadeus Agent Pay auch in anderen Vertriebskanälen einzusetzen: „Nachdem wir die positiven Auswirkungen auf Kundenprozesse und auf die Dauer der Telefonate gesehen haben, haben wir Amadeus Agent Pay auch für unseren chat-basierten Kundenservice eingeführt“, sagt Satu Karaksela, Digital Customer Care Manager bei Finnair. „Diese Zahlungsvereinfachung erlaubt uns, viel mehr Kundenanfragen bereits beim ersten Kontakt zu erledigen, was den Service verbessert und unseren Mitarbeitern Freiraum verschafft. Wir testen Amadeus Agent Pay zudem am Flughafen.“

Über Amadeus Agent Pay können die Kunden auch mit alternativen Methoden bezahlen, zum Beispiel PayPal und Alipay, genau wie auf der Website oder der mobilen Buchungsseite einer Fluggesellschaft. Das kann Airlines einen Wettbewerbsvorteil verschaffen – tatsächlich sagen Worldpay zufolge 61 Prozent der Fluggesellschaften, dass alternative Zahlungsmethoden ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal sein können.

„Amadeus Agent Pay ermöglicht es Flugreisenden, einfach, sicherer und komfortabel zu bezahlen und ihr Telefongespräch mit dem Call Center bestmöglich zu nutzen“, sagt Celia Pereiro, Head of Travel Payments bei Amadeus. „Es ist uns eine Freude, mit einer so innovativen Airline wie Finnair zusammenzuarbeiten. Wir sind zuversichtlich, dass diese neue Bezahllösung Fluggesellschaften dabei unterstützt, in diesem Vertriebskanal optimierte Kundenprozesse zu bieten und gleichzeitig ihre Kosten zu senken.“

Pereiro weiter: „Alternative Zahlungsmethoden haben in den vergangenen Jahren erheblich an Boden gewonnen. Im Markt von heute müssen Fluggesellschaften die Wünsche und Ansprüche ihrer Kunden antizipieren, wo immer sie sich auch gerade befinden, daher können wir es uns nicht leisten, sie zu übersehen – und Amadeus Agent Pay ist eine einfache Lösung für Fluggesellschaften, die mehr Auswahl bietet und die Prozesse in Call Centern voran bringt.“