Warum die Digitalisierung Reisebüros beflügelt

Mit dem Erwerb eines neues Smartphones stand ich vor der Frage: Richte ich es in mühevollem Eigenstudium selbst ein, oder wäre es vielleicht geschickter, einen echten Digital Native um Unterstützung zu bitten? Und tatsächlich – der junge Kollege aus dem BEST-REISEN-Außendienst klickte in knapp 45 Minuten routiniert und intuitiv mein neues Handy in meine Wunschkonfiguration. Alle Kontakte waren wieder hergestellt, meine synchronisierten Korrespondenzen auf dem aktuellen Stand, der Kalender aktualisiert, die Bilder übersichtlich sortiert und meine Musik abspielbereit. Dafür hätte ich selbst mindestens  einen halben Tag Zeit, Schweiß und Recherche gebraucht.

Warum erzähle ich das? Weil ich in derselben Lage stecke wie viele Reisebüro-Inhaber. Als Digital Immigrants sind wir an allem Digitalen interessiert und auch voll guten Willens – aber die jungen Kollegen und Kolleginnen, die in die digitale Welt hineingeboren wurden, laufen uns eben doch voraus. Wer sich also schwer damit tut, eine App sinnvoll in das Portfolio seines Reisebüros zu integrieren, sollte sich jemanden aus seinem Team suchen, der das spielerisch hinbekommt. Jüngere Teammitglieder sind außerdem häufig auch fitter darin, eine App, ein Angebot oder gar das ganze Unternehmen in den sozialen Netzwerken bekannt zu machen.

Wenn wir unter der Generation Z die Jahrgänge 2000 bis 2015 verstehen, dann wird diese Generation von 2018 an so langsam volljährig – das heißt: Immer mehr Reisebüro-Azubis gehören zu dieser zweiten Generation der Digital Natives. Reisebüro-Chefinnen und -Chefs müssen dieses Potenzial bloß erkennen und nutzen. So lernen beide Generationen voneinander, wenn es darum geht, die analoge und die digitale Welt miteinander zu verknüpfen.

Seit 20 Jahren beweisen stationäre Reisebüros, dass sie sich anpassen können und  trotz Internet und Digitalisierung ihren Platz im „Relevant Set“ der Kunden haben. Die Kraft ihrer lokalen Marke beruht auf Vertrauen. Und egal, wie intelligent die moderne Technik noch wird, die schnellste soziale Verbindung ist und bleibt immer das Vertrauen. Technik kann persönliche Beratung wunderbar unterstützen, sie aber eben nicht ersetzen. Die nächste disruptive Welle, die KI, wird sich daher viel stärker online auswirken.

Die bestehenden Online-Portale bieten nur vereinzelt echte Alleinstellungsmerkmale und weitgehend dieselben Buchungsinhalte und Prozesse. Die enorme Preisfixieruung in der werblichen Kommunikation ist ein klares Indiz dafür, dass sie in vielen Fällen austauschbar sind. Für neue Portale mit neuen Robotern, zum Beispiel mit Künstlicher Intelligenz, ist daher diese „alte Technologie“ ein viel lohnenderes Ziel, als es stationäre Reisebüros mit ihren denkenden Menschen sein werden.

Ich habe keine Ahnung, wer diese neuen Roboter als erstes einsetzt. Das können bekannte Portale sein, Google oder jemand ganz anderes. Ich ahne nur, dass es auch bei den bestehenden, ja schon „klassischen“ Portalen zu einem rauen Selektionsprozess kommen wird.

Kunden, die nicht von Robotern angesprochen werden möchten, gehen zu den Menschen ins klassische Reisebüro. Und wenn das seine digitalen Hausaufgaben gemacht hat, ist es bestens für diese neue Welt positioniert.

Cornelius Meyer

Cornelius Meyer ist seit Januar 2007 Vorstand Marketing & Vertrieb der Reisebüro-Kooperation BEST-REISEN. Zu den Stationen seiner Karriere gehören Kreutzer Touristik (Leitung Marketing und Katalogproduktion), Thomas Cook (Systemmanager Marketing, alpha Reisebüropartner) und RT-Reisen Deutschland (Bereichsleiter Verkauf, Steuerung, Marketing). Cornelius Meyer ist zudem Gastdozent für Tourismuswirtschaft an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg Ravensburg und dort auch Mitglied des Prüfungsausschusses.