Digitalisierung ist ein gesellschaftlicher Prozess

Überrascht war ich schon, als sich das Ergebnis unserer Umfrage abzeichnete: Die Mehrheit deutscher Reisender bevorzugt Papiertickets, insbesondere wenn sie älter als 35 Jahre sind. An der Hochschule für nachhaltige Entwicklung Eberswalde hatten wir 200 Deutsche im Alter von 18 bis 65 Jahren befragt. 74 Prozent von ihnen drucken Bahntickets aus, 70 Prozent Flugtickets und 65 Prozent Fernbustickets. (Genaue Ergebnisse hier)

Da redet eine ganze Branche seit Jahren über die Digitalisierung, wir kümmern uns um Echtzeit-Individualisierung, mobile Buchungsprozesse, responsive Darstellung, Cross-Device-Funktionen, Chatbots, OTDS und STRING – und am Schluss rattert der gute, alte Drucker. Kann das sein?

Offenbar ja. Es hilft kein Jammern, wir müssen es akzeptieren: Die Digitalisierung ist ein gesellschaftlicher Prozess, der noch nicht alle Deutschen erreicht hat.

Auch die Gründe haben uns überrascht. Die Befragten haben Sorge, ihr technisches Gerät mit dem digitalen Ticket könnte bei der Kontrolle nicht funktionieren, und machen Datenschutzbedenken geltend. Sie gaben an, die Papierform sei für Reisekostenabrechnungen oder Steuererklärungen notwendig. Oder sie wussten schlicht nicht, wie ein digitales Ticket funktioniert.

Auch dies erscheint uns in einer Welt voller Facebook, WhatsApp und digitaler Assistenten fast unglaublich. Wir Fachleute wissen, dass ein Check-in zur Not auch mit einer notierten Buchungsnummer möglich ist, dass Online-Tickets selbstverständlich gültig sind, und zwar auch als Bilddatei auf dem Tablet, dass digitale Reisebelege akzeptiert werden und überhaupt mittlerweile fast jeder Zug Steckdosen bereithält.

Da die Kunden das nicht wissen, wie die Umfrage ganz klar zeigt, kann das nur eins bedeuten: Wem die Digitalisierung am Herzen liegt, muss erklären, erklären und noch einmal erklären. Sonst laufen wir tatsächlich Gefahr, dass ein Teil der Kundschaft als digitale Analphabeten verloren geht.

Und auch die Touristik muss technisch weiter aufrüsten. Wie Welt.de berichtet, sind an den bei Urlaubern beliebten Flughäfen Pula (Kroatien), Bastia (Korsika), Malé (Malediven) und Abu Dhabi Papiertickets zwingend vorgeschrieben, genauso wie an allen Flughäfen in Marokko, in Indien (unter anderem Mumbai und Neu-Delhi), Jordanien (Amman), Russland (St. Petersburg) und Kuwait. Wer einmal die Erfahrung macht, nur mit Papier weiterzukommen, wird digitalen Prozessen erst einmal misstrauen.

Ich will überhaupt nicht schwarzmalen. Die Touristik ist auf einem akzeptablen Weg. Wir dürfen nur angesichts der vielen schönen glatten Straßen nicht übersehen, wo noch Kopfsteinpflaster liegt.

Prof. Dr. Claudia C. Brözel

Professor Dr. Claudia C. Brözel startete ihre Karriere in der Hotellerie mit einer klassischen Ausbildung, studierte Tourismus-Betriebswirtschaftslehre an der Hochschule Heilbronn und war im Anschluss bis heute 30 Jahre im In- und Ausland in verschiedensten Teilbranchen der Tourismusindustrie als Freelancerin tätig. 2004 gründete sie den Verband Internet Reisevertrieb mit den damaligen Geschäftsführern von Expedia, Opodo, lastminute. com etc. und übernahm für 5 Jahre die Präsidentschaft. Sie legte Ihr Amt 2009 nieder und ging zurück an die Hochschule, da ihr die Bildung der nachfolgenden Generationen wichtig ist. 2011 promovierte sie an der TU Dresden und hat seit März 2012 die Professur für Tourismusmarketing und Management an der Hochschule für Nachhaltige Entwicklung im Masterstudiengang Nachhaltiges Tourismusmanagement. Einen Teil ihrer Vorlesungen stellt sie online in der Virtuellen Akademie für Nachhaltigkeit zur Verfügung: http://va-bne.de/index.php/de/veranstaltungen/244-tourismusmanagement-im-spannungsfeld-von-nachhaltigkeit Claudia Brözel lebt in Berlin und genießt die kulturelle und kulinarische Vielfalt der Stadt. Am liebsten reist sie zu Inseln (Island ist ihre Lieblingsinsel) – gerade ist sie aus Kuba zurück.