Nach Monaten des Lockdowns sehnst du dich danach, deinen Eltern einen Besuch abzustatten. Sie surfen zunächst auf Ihrem Smartphone, um sich alle Reiseoptionen anzeigen zu lassen – Bahn, Auto oder Flug.
Nach Monaten des Lockdowns sehnst du dich danach, deinen Eltern einen Besuch abzustatten. Sie surfen zunächst auf Ihrem Smartphone, um sich alle Reiseoptionen anzeigen zu lassen – Bahn, Auto oder Flug. Sie entscheiden sich für einen Flug, sehen sich die neuesten Flugpläne der Fluggesellschaften an und ziehen einige Optionen in die engere Wahl. Sie möchten sich einen besseren Überblick über die Hygienemaßnahmen und Gesundheitsdienste der einzelnen Fluggesellschaften verschaffen und einen kurzen Anruf bei Ihrem Reisebüro tätigen. Sie unterstützen Ihnen, die Details vontravel-19 zu erhalten , ein Chatbot mit detaillierten Informationen zu den verschiedenen Prozessen, die von verschiedenen Fluggesellschaften durchgeführt werden. Sie sind mit der von Ihnen gewählten Option einverstanden und schließen die Buchung telefonisch mit Ihrem Reisebüro ab.
Diese Art des Austauschs zwischen Endgeräten bei der Suche nach Informationen ist die Norm. Wussten Sie, dass mehr als 60 % der Verbraucher auf einem Gerät einkaufen und dann zum nächsten wechseln? Und dass der durchschnittliche Kauf einer Unterkunft 36 Tage dauert und bis zu 45 Berührungspunkte über verschiedene Endgeräte und Websites umfasst?
Dies ist eines der Ergebnisse der aktuellen Forschungsreihe "Insights of the new world of travel" von Amadeus . Wir veröffentlichen heute den zweiten Bericht der Reihe "Omnichannel, eine Quelle der Differenzierung in der neuen Realität" , die das Thema Omnichannel direkt anpackt. Die Recherche für den Bericht kombinierte eine Sekundärforschung mit Interviews und Fokusgruppendiskussionen sowohl mit Reiseverkäufern als auch mit Reisenden vor und während der COVID-19-Situation.
Die wichtigsten Erkenntnisse aus Omnichannel, eine Quelle der Differenzierung in der neuen Realität
Das Verhalten und die Erwartungen von Reisenden ändern sich exponentiell: Laut Statista gibt es derzeit rund 6,58 vernetzte Endgeräte pro Person rund um den Globus. Bei einer Gesamtbevölkerung von über 7,5 Milliarden Menschen bedeutet dies im Jahr 2020 fast 50 Milliarden vernetzte Endgeräte. Es besteht kein Zweifel, dass das Digitale als Methode für Recherche, Kauf und Buchungen bearbeiten immer mehr an Relevanz gewinnt. In der sich entwickelnden neuen Welt des Reisens, insbesondere in einer COVID-19-Welt, werden Reisende noch anspruchsvoller sein als je zuvor. Sicherheits-, Gesundheits- und Hygienefragen werden in jeder Phase ihrer Reise von entscheidender Bedeutung sein. Reisende erwarten konsistente Informationen in Echtzeit, die ihnen unabhängig vom verwendeten Kanal zur Verfügung stehen. Eine Omnichannel-Strategie, die es Reisemarken ermöglicht, auf die hochgradig vernetzte Landschaft und die sich entwickelnden KundenAnforderungen zu reagieren, ist ein Muss.
Eine echte Omnichannel-Strategie ist wichtig, um auf die Anforderungen der Reisenden zu reagieren, aber Investitionen in Omnichannel scheinen auf der Agenda der Reiseverkäufer nicht hoch genug zu stehen: Während die befragten Reisenden angaben, dass sie sich menschlichen Kontakt, Telefon und alternative Kommunikationskanäle in ähnlichem Maße wünschen - wobei das Telefon ganz oben auf der Prioritätenliste steht; Omnichannel stand für Reiseverkäufer nicht ganz so weit oben auf der Agenda, wie es wohl sein sollte. Nur 20 % der von uns befragten Reisebüros planen, in den nächsten fünf Jahren in Omnichannel zu investieren - in Nordamerika sind es sogar nur 14 %, in Asien und Afrika sind es sogar noch weniger mit 7 % bzw. 6 %. Automatisierung, dynamische Preisgestaltung und mobile Strategie standen bei den geplanten zukünftigen Investitionen weit oben auf der Liste.
Multi-Channel-Kommunikation – wichtiger als Reiseverkäufer denken: Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass es eine gewisse Diskrepanz gibt zwischen dem, was Reiseverkäufer denken, was Reisende wollen, und dem, was sie tatsächlich wollen, wenn es um neuere Kommunikationskanäle wie zum Beispiel WhatsApp und Messenger geht. Während nur 10 % der Reisebüros auf etwas setzen, halten diese Kommunikationskanäle für eine der wichtigsten Anforderungen, aber 43 % der Reisenden halten sie für sehr wichtig. Es versteht sich von selbst, dass Reiseverkäufer nicht mehr ihren eigenen Betriebsstrukturen folgen, sondern zunehmend Anforderung, die Bandbreite der Kundenkommunikation Anforderungen und die wachsende Bedeutung des Angebots mehrerer Kommunikationskanäle zu verstehen.
Auf dem Weg zu einer neuen Vision von Omnichannel
Bei Amadeus sind unsere Entwicklungen auf einen Omnichannel-Ansatz ausgelegt. In den letzten Jahren haben wir uns bemüht, alle unsere Inhaltsoptionen über alle Kanäle verfügbar zu machen, was Reisenden die Freiheit gibt, einzukaufen, wo, wann und wie sie wollen. Es ist wichtig, sich vor Augen zu halten, dass das Reiseerlebnis in einer digitalen Omnichannel-Welt lange vor der Buchung beginnt und sich am Zielort und darüber hinaus fortsetzt. Besondere Aufmerksamkeit verdienen auch die Inspirationsphase der Reise und die Fähigkeit, auf weitere Anforderungen zu reagieren, sobald die Reise begonnen hat.
Unsere Vertriebsplattform, dieAmadeus Travel Platform , basiert auf vollständig offenen Systemen und ist in der Lage, relevante Inhalte (Flug, Hotel, Transfer, Kreuzfahrt, Bahn, Reiseziel und mehr) aus vielen verschiedenen Quellen zusammenzuführen.
Ein Omnichannel-Ansatz ist sogar noch wichtiger, um Reiseunterbrechungen reibungsloser zu unterstützen. Wir wissen, wie wichtig es für Reiseverkäufer ist, Reisenden bei der Bewältigung von Unregelmäßigkeiten zu unterstützen, bei denen die kleinste Änderung eines Elements einer Reiseroute eine ganze Reihe von Änderungen auslösen kann, die viele verschiedene Teile einer Reise betreffen: Flugzeug, Bahn, Transfer, Autovermietung, Unterkunft, etc. Und es ist notwendig, dass sich all diese Änderungen in allen Kanälen widerspiegeln, um sicherzustellen, dass sowohl der Reisende als auch der Reiseberater jederzeit Maßnahmen ergreifen können. Wir wissen beispielsweise, dass Änderungen von Flugplänen, Hotelunterkünften oder Änderungen aufgrund von Kundenumständen wichtiger denn je sein werden, insbesondere in naher Zukunft, während wir immer noch mit COVID-19 zukämpfen haben . Die Fähigkeit, Kunden über alle Kommunikationskanäle effizient zu beraten und zu Buchungen bearbeiten, ist für Reiseverkäufer ein Muss, um Reisende zu unterstützen.
Sich die Zeit zu nehmen, die Anforderungen der Reisenden zu verstehen, wird dazu unterstützen, das Vertrauen der Reisenden wiederherzustellen und die Branche in einer sich wandelnden Reiselandschaft zu erneuern. Reisende suchen heute mehr denn je nach reibungslosen Erlebnissen in allen Phasen der Reise. Reiseverkäufern, die in der Lage sind, einige Reibungsverluste von der anfänglichen Inspirations- und Buchungsphase bis zum Reiseerlebnis und wieder zurück nach Hause zu beseitigen und gleichzeitig ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten - die neue Vision von Omnichannel - werden es schaffen, den Reisenden zu fesseln und ihm zu helfen, wieder Vertrauen in die Reise zu gewinnen.
Wenn Sie mehr über den Aufbau eines Omnichannel-Erlebnisses in Zeiten von COVID-19 erfahren möchten, laden Sie den vollständigen Bericht herunter und entdecken Sie mehr. Lesen Sie mehr unserer Insights für die neue Welt des Reisens und laden Sie den ersten Bericht mit dem Titel From Human Touch to Human Tech herunter .
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