Krisenzeiten bringen Unvorhersehbarkeiten für die Nachfrage und das Kaufverhalten der Verbraucher mit sich. Aber eine Reihe von Tools kann Unternehmen dabei unterstützen, durch herausfordernde Zeiten zu navigieren. Für Fluggesellschaften kann ein intelligentes Kundenbindung-Programm eine davon sein.
Daten sind der Schlüssel zur Erkennung von Veränderungen der Nachfrage und des Marktverhaltens. Makrodaten können zwar dabei unterstützen, branchenweite Muster zu erkennen, aber Kundenbindung sind einzigartig positioniert, um Fluggesellschaften dabei zu unterstützen, tiefer in die Materie einzudringen. Bei korrekter Verwaltung dieser Programme können Fluggesellschaften detaillierte Veränderungen im Verbraucherverhalten nach Segment oder auf aggregierter Ebene sowie associated Umsatzgenerierung und Schutzmöglichkeiten erkennen. Diese Erkenntnisse können Fluggesellschaften dabei unterstützen, die Erholung zu beschleunigen, den Vertrieb effektiver zu gestalten und sogar neue Verhaltensweisen zu beeinflussen.
Schauen wir uns also an, wie intelligente Kundenbindungsprogramme Fluggesellschaften auf dem Weg zur Erholung unterstützen können.
Dynamische statt statische Segmentierung
In enger Zusammenarbeit mit unseren Kunden haben wir im Laufe der Jahre eine breite Palette von Segmentierungstechniken und -kriterien gesehen, die von Fluggesellschaften verwendet werden. Eine grundlegende Frage, die man sich stellen Anforderungen, ist: Wie relevant werden traditionelle und statische Segmente der Kundenbindung von Fluggesellschaften in der unmittelbaren Zukunft sein?
Eine Neubewertung der verfügbaren Daten ist der einzige Weg, um die Antwort zu erfahren. Diese Segmente und die damit verbundenen associated Targeting-Strategien funktionieren nicht mehr, wenn sich die Reiserichtlinie eines Unternehmens geändert hat oder wenn das Mitglied arbeitslos geworden ist und Reisen keine Priorität mehr haben.
Eine frühzeitige Identifizierung und ein besseres Verständnis des neuen Verbraucherverhaltens, der Erwartungen und der Prioritäten sind erforderlich, um eine neue datengesteuerte Segmentierung zu definieren und aufzubauen. Auch diese neuen Segmente werden sich wahrscheinlich im Einklang mit den Marktveränderungen weiterentwickeln.
Die Nutzung aller verfügbaren Daten zum Aufbau neuer und dynamischer Segmente unterstützt die Maximierung der Marketinggenauigkeit und die Identifizierung von Mitgliedern mit dem höchsten Potenzial, Flugzeuge wieder zu besetzen.
Abgesehen von demografischen Daten (Name, Alter, Geschlecht) verfügen Kundenbindungsprogramme von Fluggesellschaften über eine Fülle von Daten, die zur Segmentierung von Mitgliedern verwendet werden können, wie zum Beispiel:
- Firmographie: Name der Organisation, Arbeitsadresse und Branche;
- Verhaltensweisen: Kauf- und Engagement-Aktivität, Look-to-Book-Verhältnis und Conversion-Score;
- Feedback-Ergebnisse aus Umfragen;
- Partnerdaten: Bankpartner sowie Luftfahrt- und Nicht-Luftfahrtpartner;
- Wettbewerbsdaten: Mitgliedschaft in anderen Vielfliegerprogrammen und Share of Wallet;
- Loyalty-Daten: Punktestand, Dauer der Mitgliedschaft, CRM-Lebenszyklus, frühere und zukünftige Flüge, Customer Lifetime Value und Statusverlauf;
- Psychografie: Werte, Vorlieben, Lebensstil, Interessen und Hobbys.
Was sollte also bei der Definition eines Segments Vorrang haben? Zu den zu berücksichtigenden Aspekten gehören das Einkaufsverhalten der Verbraucher sowohl für Flug- als auch für Nicht-Flugdienste im Rahmen des Kundenbindungsprogramms einer Fluggesellschaft, relevante Erkenntnisse aus Kundenbindungsprogrammen in anderen Sektoren sowie Leistungskennzahlen, die wirklich loyale Mitglieder des Bonusprogramms einer Fluggesellschaft definieren. Der individuelle Kundenbeitrag ist sehr unterschiedlich, insbesondere wenn sich die Branche erholt. Dynamische Segmentierung ermöglicht es Fluggesellschaften, sich auf den Mitgliederzuwachs mit potenziellen Mitgliedern zu konzentrieren und wirklich treue Mitglieder zu belohnen, während sie gleichzeitig unrentable Kunden, die Aufmerksamkeit und Ressourcen ablenken, zurückziehen.
Persönliche Beats generisch
Wenn sich die meisten Unternehmen erholen (nicht nur konkurrierende Fluggesellschaften), werden Kunden wahrscheinlich mehr Werbeaktionen und Angebote erhalten als je zuvor. Wenig wird personalisiert. Die meisten werden per E-Mail erfolgen.
Heute erwarten die Mitglieder zunehmend ein leicht verständliches Programm das:
- belohnt ihre Bemühungen;
- Entspricht ihren Anforderungen und Werten;
- Verwendet ihre personenbezogenen Daten sorgfältig zu ihrem Nutzen.
Wie kann eine Fluggesellschaft ihr Kundenbindungsprogramm von dem ihrer Mitbewerber abheben und diesen Unterschied für ihre treuen Mitglieder hervorheben?
Auch hier geht es um die Verwendung von Daten. Treueprogramme verfügen über riesige Datenmengen, die verwendet werden können, um besser mit dem segmentierten Publikum einer Fluggesellschaft zu kommunizieren durch:
- Effektive Ansprache und Interaktion mit Mitgliedern auf eine Weise, die überrascht und erfreut;
- Kreative, segmentierte und differenzierte Angebote, die Airline-Partner integrieren;
- Zeigen Sie, wie Programmmitglieder einzigartige, personalisierte Angebote im Gegensatz zu Einheitsgrößen erhalten.
Ein leistungsstarkes Kundenbindung-Programm bietet Mitgliedern differenzierte, personalisierte und Mehrwertvorteile, nicht nur Meilensammeln oder Allerweltsangebote, die zu höherer Konversion und höheren Umsätzen führen. Bain & Company schätzt, dass treue Kunden bis zu 67 % mehr ausgeben. Empfehlen Sie mehr Menschen und sind eher bereit, mehr Produkte von einem Unternehmen zu kaufen. Das Beratungsunternehmen schätzt auch , dass eine Erhöhung der Kundenbindung um 5 % zu einer Steigerung um 95 % führen kann in der Gewinnzone. Jetzt ist es also an der Zeit, dass treue Fluggesellschaftskunden und datengestützte Kundenbindung die Erholung anführen.
Kundenbindung belohnen
Über die einfache Earn-and-Burn-Anerkennung hinaus sehen wir, dass intelligente Kundenbindungsprogramme ein höheres Engagement fördern, indem sie Folgendes bieten:
- Mehr Ausgabenoptionen für Air- und Non-Air-Produkte und -Dienstleistungen, um den Wert und die Attraktivität des Programms zu steigern;
- Neue Belohnungen, die Kundendaten nutzen, um bei Mitgliedern Anklang zu finden;
- Zielgerichtete und kontextbezogene Angebote mit optimierten Meilenwerten;
- Mehr Möglichkeiten für Mitglieder, Meilen für gewünschte Flüge einzulösen.
Je mehr Mitglieder den Mehrwert der Kundenbindung einer Fluggesellschaft erkennen können, desto mehr werden sie sich danach sehnen. Mehrere Fluggesellschaften haben kürzlich Bonuskampagnen gestartet, um Anreize für den Kauf von Meilen zu schaffen. Wie wir von bestimmten Kunden gesehen haben, verwenden Mitglieder, die die Währung einer Fluggesellschaft wünschen, Bargeld, um sie zu erwerben. Letztendlich wird die Verbesserung der Einlöseoptionen zu mehr Befürwortung und Engagement führen und zu zusätzlichen Betriebs- und Marketingeinnahmen führen.
Rückenwind für die Kundenbindung bei der Erholung der Fluggesellschaften schaffen
Verschiedene Fluggesellschaften haben ihre Kundenbindung zu beträchtlichen Vermögenswerten ausgebaut und diese kürzlich sogar als Sicherheiten verwendet, um sich in diesen schwierigen Zeiten finanzielle Unterstützung zu sichern. Jetzt ist also ein wichtiger Moment für Kundenbindung-Programme, um die Art und Weise zu verbessern, wie Fluggesellschaften verfügbare Daten nutzen, um Kundenbindungen zu personalisieren und eine größere Kundenaffinität zu entwickeln. Treue Mitglieder sind der Schlüssel zur Erholung, und die vermeintlichen Vorteile der Kundenbindung werden sich in den kommenden Monaten und Jahren auszahlen.
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