Das Reiseerlebnis im Mittelpunkt der Transformation

Mittlerweile sollte klar sein, dass Daten die Grundlage für alles sind, was wir tun, für unsere Airline-Kunden und damit auch für deren Passagiere.

Daten sind sowohl Input als auch Ergebnis unseres Wandels zu einem digitalen, cloud-nativen, plattformbasierten Ansatz, der maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz nutzt, um Fluggesellschaften dabei zu unterstützen, die Anforderungen der Reisenden von heute zu erfüllen. Daten werden den Fluggesellschaften auch die Erkenntnisse liefern, die sie benötigen, um ihr Geschäft von anderen abzuheben und zuversichtlich in die Zukunft zu blicken.

Während Amadeus und unsere Airline-Partner in eine neue Ära der Möglichkeiten eintreten, sind datengestützte Unternehmen am besten aufgestellt, um Reisende zu akquirieren, umzuwandeln, zu unterstützen und zu binden.

Die digitale Brücke zwischen Wunsch und Lieferung

Als Head of Airline Traveler Experience konzentrieren mein Team und ich uns darauf, sicherzustellen, dass die digitalen Tools, die wir den Fluggesellschaften zur Verfügung stellen, es ihnen ermöglichen, das datengesteuerte, personalisierte Erlebnis zu bieten, das moderne Reisende suchen – sicher, durchgängig und schnell.

Daten sind die digitale Brücke zwischen Wunsch und Lieferung.

Es hilft Fluggesellschaften, einen Kunden zu gewinnen, indem es auf der Grundlage verschiedener Signale genau das aufzeigt, was der Reisende möchte, um ein einfacheres, vernetzteres Erlebnis zu bieten.

Daten können unterstützen, Reisende durch gezielte Werbeaktionen und/oder dynamische Angebote zu konvertieren. Daten, die zwischen Partnern ausgetauscht und von veralteten Silos und Diskussionen darüber, wem der Kunde gehört, befreit werden, können den Reisenden während der gesamten physischen Reise unterstützen, wenn es zu Unterbrechungen kommt.

Es kann Fluggesellschaften unterstützen, den Reisenden zu binden, indem sie Wege finden, sich über das Flugerlebnis hinaus zu engagieren und die Anforderung vermeiden, dass Fluggesellschaften Zeit und Geld aufwenden, um einen Kunden zurückzugewinnen, für den sie bereits bezahlt haben.

Self-Buchungen bearbeiten, von optional bis obligatorisch

Das Streben nach datengesteuerter Reisendenzentrierung beschleunigte sich als Reaktion auf einen deutlichen Anstieg der Zahl der Passagiere, die digitale Verkaufsstellen in der Anfangsphase der COVID-19-Pandemie nutzten, als die Branche ihren Höhepunkt der Unregelmäßigkeiten erreichte.

Viele Passagiere wünschten sich, dass ihre Fluggesellschaft Self-Buchungen bearbeiten und eine Echtzeit-Antwort suchen, um ihre Reise effizient zu verwalten und fundierte Reiseentscheidungen zu treffen. Diejenigen Fluggesellschaften, die dazu in der Lage waren, sahen die Vorteile in Bezug auf den Ruf ihrer Marke und ihre Net Promoter Scores.

Self-Buchungen bearbeiten wird heute von vielen Reisenden als obligatorischer und nicht optionaler Teil ihres Erlebnisses angesehen. Diese Änderung ist eine direkte Reaktion auf die Tatsache, dass viele Passagiere zum ersten Mal die Selbst Buchungen bearbeiten ausprobierten, positiv darauf reagierten und sich bekehrten. Fluggesellschaften haben die Messlatte höher gelegt – darunterauch Etihad, die mit Amadeus zusammengearbeitet hat um Gästen die Möglichkeit zu geben, ein reibungsloses Erlebnis bei jedem Schritt der Reise durch Self-Buchungen bearbeiten Tools zu sicherstellen.

Der unvermeidliche Übergang zur Automatisierung sollte jedoch nicht das Ende des Callcenters oder der Check-in-Schalter der Fluggesellschaften am Flughafen bedeuten. Fluggesellschaften wie zum Beispiel Southwest ermöglicht mehr Self-Buchungen bearbeiten-Funktionen und bleibt gleichzeitig den Offline-Kanälen verpflichtet. Bei diesem Ansatz müssen alle menschlichen Interaktionen wertschöpfend sein und eine effizientere Nutzung von Zeit und Ressourcen darstellen.

Gleichzeitig kann das Flughafenerlebnis für die Passagiere insgesamt verbessert werden, wie der Flughafen Kopenhagen, British Airways und Amadeus kürzlich auf der Altitude 22 diskutiert haben, wobei die Zusammenarbeit mehrerer Interessengruppen der Schlüssel zu diesem Ziel ist. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie können sich auf jedem Gerät virtuell in die Warteschlange einreihen oder über WLAN an Bord für Ihren Transferflug einchecken. Am Flughafen gibt es plötzlich keine Barrieren mehr, und die Fluggesellschaften können ihre Passagiere überall, jederzeit und auf jedem Gerät Buchungen bearbeiten. Eine engere Zusammenarbeit bedeutet auch, dass Daten ausgetauscht werden können, was letztendlich die Effizienz der Passagierströme und der Gepäckabfertigung verbessern kann.

Der Aufstieg des Datenmarketings zur Steigerung der Akquisition

Daten tragen dazu bei, den Umfang von Self-Buchungen bearbeiten und Automatisierung zu verbessern, aber die Fähigkeit zur Selbstbedienung kommt nur dann ins Spiel, wenn Sie sie überhaupt erst erworben und konvertiert haben. Sowohl die Erfassung als auch die Konversion sind eng mit Daten verbunden – Sammeln, Korrelieren, Analysieren und Handeln.

Fluggesellschaften sind sich bewusst, dass die Art und Weise, wie sie akquirieren und konvertieren, Teil der digitalen Erfahrung des Kunden mit der Fluggesellschaft ist. Dies beeinflusst, wie sie über eine Fluggesellschaft denken, und fließt in Konzepte wie zum Beispiel Markenreputation, Kundenbindung und Mundpropaganda ein.

Die Kundenakquise war traditionell eine "Marketing"-Disziplin, aber die Vermarkter von heute sind zunehmend damit beschäftigt, Kundenprofile zu erstellen, die auf quantifizierbaren Daten aus digitalen Fußabdrücken basieren, anstatt auf dem historischen Ansatz des qualitativen Rankings einer emotionalen Reaktion auf einen TV-Spot oder eine Werbetafel.

Wir haben vor kurzem unsere Partnerschaft mit Adobe durch die Integration der globalen Digital-Experience-Plattform von Adobe in die Amadeus Plattform auf die nächste Stufe zu heben. Gemeinsam erstellen wir ein aggregiertes digitales Bild des Reisenden, basierend auf seinem Engagement an allen Verkaufsstellen, einschließlich agentengestützt, und geben Reiseverkäufern eine vollständige 360-Grad-Sicht auf den Reisenden, unabhängig davon, welchen Kanal der Reisende nutzt

Dies bedeutet, dass Fluggesellschaften in der Lage sein werden, personalisierte Kundenerlebnisse und -interaktionen schneller als je zuvor zu automatisieren und in großem Maßstab bereitzustellen. Die Personalisierung kann an jedem Touchpoint angewendet werden, von der Inspiration am oberen Ende des Trichters bis hin zu gezielten Upsells in den Tagen vor dem Abflug. Jede Interaktion fügt Daten zum Kundenprofil hinzu und unterstützt so nicht nur die Personalisierung von Segmenten, sondern auch die Konsistenz über Endgeräte und Kanäle hinweg.

Andernorts suchen Fluggesellschaften danach, wie verbesserte Daten ihnen unterstützen können, ihre Vielfliegerprogramme neu zu positionieren. Einfacher, personalisierter und mit breiteren und leichteren Einlösemöglichkeiten wird das System der Zukunft prägen.

Das Partnerschaftserlebnis

Wie die Luftfahrtbranche treten auch Daten in eine neue Ära der Möglichkeiten ein. Die Cloud und KI bieten eine mehr als bessere Möglichkeit, Daten zu Geschäft, zu verwalten und sinnvoll zu nutzen. Die intelligenteste und ausgefeilteste Datenanalyse auf dem Markt ist Cloud-nativ und verwendet Algorithmen, die die offene Natur der Cloud nutzen, um das Denken der nächsten Generation auf der Grundlage von KI und maschinellem Lernen einzubringen. Und nur durch ein Ökosystem aus Partnerschaften und Zusammenarbeit können personalisiertere Produkte und Dienstleistungen in großem Maßstab auf den Markt kommen.

Die Luftfahrtbranche befindet sich in einem entscheidenden Moment, da die Beschränkungen aufgehoben werden und der nationale, regionale und internationale Reiseverkehr zurückkehrt. Jetzt ist es an der Zeit, dass Fluggesellschaften darüber nachdenken, wie unsere Technologie und unsere Integration mit Partnern ihnen unterstützen können, das Reiseerlebnis von morgen schon heute zu liefern.