La industria de los viajes se dispone a entrar en una nueva era de innovación en los pagos para mejorar la experiencia del cliente y reducir costes por valor de 74.500 millones de dólares

La innovación en la forma en que pagamos por los productos y servicios ha progresado de forma constante; así, entre 2008 y 2016 se crearon más de 5.000 nuevas empresas de tecnologías financieras (FinTech) en todo el mundo que recibieron más de 60.000 millones de dólares de inversión de firmas de capital riesgo. Este impulso ha dado lugar a innovaciones que van desde los pagos sin contacto y las monedas digitales codificadas y seguras hasta los pagos instantáneos. Un nuevo estudio de PYMNTS sugiere que, en la actualidad, la industria de los viajes está dispuesta a llevar los pagos hasta el siguiente nivel.

Este nuevo estudio, para el que se realizaron 78 entrevistas con responsables de pagos en hoteles, aerolíneas e intermediarios turísticos, pone de relieve una creciente voluntad de innovar en materia de pagos. Más del 95% de las empresas entrevistadas planea introducir innovaciones en las formas de pago a corto plazo y más del 14% planea acometer «muchas innovaciones». Entre los factores que impulsan la innovación, se mencionó la satisfacción de las necesidades de los clientes, siendo un objetivo importante el énfasis constante en ofrecerles una experiencia de pago más personalizada.

A pesar de estas buenas perspectivas, los responsables de pagos del sector de los viajes incidieron en la complejidad como un obstáculo de primer orden para la innovación hoy en día; así, el 85% de las empresas confirmó un aumento en el número de métodos de pago aceptados durante los últimos cinco años. El promedio de métodos de pago aceptados por los encuestados es de nueve, y durante los últimos años las empresas han incorporado una media de tres nuevos métodos. Del mismo modo, la gran mayoría de empresas de viajes (más del 80%) trabaja con entre tres y diez proveedores diferentes de servicios de pago, lo que acentúa aún más la complejidad operativa.

Bart Tompkins, Managing Director, Payments de Amadeus, comentó: «La industria de los viajes se encuentra en un momento clave en lo que respecta a la innovación en los pagos. Durante los próximos años, el sector tendrá una oportunidad real de mejorar la experiencia que brinda al cliente y gestionar los costes mediante la innovación gracias a una gran cantidad de avances en las tecnologías financieras o FinTech. Nuestra recomendación para esas empresas que quieren innovar en el ámbito de los pagos es adoptar un enfoque estratégico: definir lo que constituye una ventaja competitiva diferencial y lo que debería externalizarse. Después, a la hora de evaluar las innovaciones futuras, deberían centrarse únicamente en las que mejoran la experiencia del cliente, abordan la complejidad o reducen los costes directos o indirectos». 

Tompkins añadió: «La industria de los viajes tiene un carácter más global que ninguna otra y requiere formas de pago que sirvan para una base de clientes internacional y para multitud de marcos normativos que deben gestionarse». Y concluyó: «A pesar de todos estos retos, no cabe duda de que la promesa de ofrecer una experiencia más personalizada está animando al sector a analizar de nuevo de qué forma pueden los pagos ofrecer una ventaja competitiva».

El estudio también revela que las empresas de viajes gastan de media el 5,3% de sus ingresos en gestionar los pagos, lo que engloba las comisiones de adquisición, las comisiones a todos los proveedores y otros costes indirectos. Eso supone una cifra imponente de 74.500 millones de dólares en el conjunto del sector. Las empresas más pequeñas pagan unas comisiones desproporcionadamente elevadas, de tal modo que las que facturan menos de 15 millones de dólares pagan de media un 7,5% de sus ingresos. Eso contrasta con el mero 3,8% que abonan las empresas de viajes que facturan anualmente más de 1.000 millones de dólares.

El estudio fue realizado por el prestigioso portal de información PYMNTS durante el primer semestre de 2018. Se llevaron a cabo entrevistas telefónicas con 78 responsables de pagos de aerolíneas (9), hoteles (41) e intermediarios turísticos (28). Los encuestados pertenecían a entidades de diferentes tamaños y más del 60% de ellas facturaba anualmente al menos 100 millones de dólares. El estudio fue encargado por la división Amadeus Payments, que procesa anualmente más de 117.000 millones de dólares en pagos para más de 1.000 empresas de viajes.

El estudio está disponible en www.amadeus.com/payments-research.