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El poder de lo social y las súper-aplicaciones en un mundo siempre activo

Mieke De Schepper

Executive Vice President for Online Travel and Managing Director for Asia Pacific

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En la era del marketing, las redes sociales están en el centro de las tendencias cambiantes de los viajes. Viajar inherentemente siempre ha sido una actividad social, no solo porque involucra a amigos y familiares, sino porque a todos les gusta compartir sus experiencias con los demás. Incluso antes de que se establecieran las redes sociales, los viajeros estaban ansiosos por proporcionar esos comentarios sobre sus viajes. Organizaban álbumes o presentaciones que ahora han sido reemplazados por blogs y publicaciones de Instagram.

Redes sociales: la plataforma de elección

La transmisión de información o experiencias de viaje ha evolucionado desde folletos o boca a boca hasta comentarios en sitios de viajes en línea y publicaciones en Instagram, Facebook y Twitter. Es por eso que compañías como TripAdvisor se han mudado a una plataforma de tipo de redes sociales para mantener sus capacidades de reserva. La plataforma de Instagram de Ctrip ahora vincula recursos de reserva a publicaciones; y Lonely Planet adquirió TRILL Travel, que convierte las publicaciones de Instagram en experiencias reservables.

Hoy, las plataformas de redes sociales como Instagram tienen más de 500 millones de usuarios activos que comparten un promedio de 85 millones de fotos por día. Alrededor del 40% de los usuarios de Instagram menores de 33 años dijeron que las fotos de viaje provocan una nueva sed de viaje, y la ‘instagramabilidad‘ fue un factor importante en la selección de un destino de vacaciones. En nuestra serie de informes de Digital Footprints, que proporciona información sobre las tendencias de los viajeros en línea en 14 mercados, encontramos que un 68% de los viajeros en la región de América del Norte y el 74% en Francia buscaban blogs, vloggers o personas influyentes para inspirarse, o información al planear unas vacaciones o un viaje de distancia.

Con las redes sociales adquiriendo una importancia cada vez mayor en la sociedad y los smartphones superando a los laptops como la herramienta de búsqueda de viajes líder, las compañías de viajes deben pensar primero en los dispositivos móviles a lo largo de la experiencia del usuario. Por ejemplo, las compañías de viajes están buscando plataformas como Facebook Messenger para desarrollar chatbots que puedan proporcionar respuestas simples a las preguntas frecuentes. El aeropuerto de Londres Gatwick, Aeroméxico y SITA están utilizando chatbots de equipaje, Malaysia Airlines y WestJet para reservas y Marriott para tours y actividades.

Las súper aplicaciones son las siguientes en la línea

El auge de los dispositivos móviles también ha llevado a los viajeros a lidiar con muchas aplicaciones para aerolíneas, agencias de viajes y hoteles que proporcionan una rica fuente de contenido de viajes. El desafío es cómo combinar contenido relevante de múltiples fuentes para que pueda ser utilizado tanto por proveedores como por viajeros. 

Aquí es donde entra en juego el concepto de super aplicaciones. Es una aplicación única que incluye múltiples aplicaciones. Esta ventanilla única puede ofrecer a los viajeros la posibilidad de reservar, hacer cambios, actualizar, obtener un itinerario, reclamar gastos, conectarse a las redes sociales, comprar, pedir comida o taxis, y más. Para las empresas, los gerentes de viajes pueden obtener una visión completa del comportamiento de sus clientes y los servicios complementarios contratados por la aplicación, al tiempo que hacen cumplir fácilmente su política de viajes a través de notificaciones push. 

“Existe una gran oportunidad para que los vendedores de viajes ofrezcan una solución de estilo de super aplicación que reúna información relevante, fuentes de contenido y herramientas en un solo lugar. Esto incluye todo, desde tranquilizar a los viajeros con opciones confiables de traslado antes del viaje, hasta los principales lugares para conocer unas horas antes de regresar u opciones de compensación de vuelo cuando las cosas salen mal “, dijo Michael Bayle, Vice President, Retail Customer & Traveler Solutions de Amadeus.

A medida que los consumidores se acostumbran al uso de sus datos personales, las compañías de viajes pueden distribuir contenido más específico, personalizado y localizado. Por ejemplo, PhocusWright encuentra que el 45% de los viajeros estadounidenses dicen que no les importa recopilar datos personales para obtener mejores ofertas; El 52% prefiere opciones adaptadas a sus propias preferencias y hábitos de viaje. WeChat ha sido pionero en el concepto de súper aplicación durante años en China, y otras grandes empresas asiáticas, como Line, KakaoTalk, Grab y Go-Jek, están ampliando su funcionalidad cada día en función de los datos del usuario. Agregaron comida, medios, pagos y entrega de viajes, dirigiendo a los viajeros de negocios a sus aplicaciones. Del mismo modo, los gigantes tecnológicos occidentales están tomando medidas, integrando Facebook Messenger, Google Maps y más para personalizar aún más los viajes.

“El teléfono ofrece la plataforma perfecta para personalizar la experiencia y aumentar el compromiso con los viajeros. Con súper aplicaciones y notificaciones push, aplicaciones de bandeja de entrada o incluso correo electrónico, los vendedores de viajes pueden aumentar la confianza y lealtad de sus viajeros. En el futuro, podemos esperar que el contenido y las aplicaciones móviles se desarrollen aún más a medida que las redes y dispositivos 5G se vuelvan más frecuentes”, agregó Bayle.

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