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Cosas que he aprendido de los viajeros y de la digitalización de los viajes

Francesca Benati

Executive VP Online Travel Channels, WEMEA y Managing Director for Italy

Los viajeros son como las huellas dactilares, no hay dos iguales, y esta diversidad es lo que aporta un cariz muy interesante al trabajo en Europa del Este, Oriente Medio y África. Los viajeros son únicos, al igual que sus aspiraciones con respecto a la preparación del viaje perfecto.

Los viajeros buscan experiencias personalizadas y eso se traduce en posibilidades infinitas. Esto también permite a nuestros clientes desarrollar sus propias propuestas diferentes y únicas para competir en el mercado online.

Aquí os dejo mi top de consejos para empresas de viajes que buscan satisfacer las necesidades de los viajeros, los cuales tienen comportamientos y experiencias cada vez más digitales:

1. Los servicios innovadores te permiten marcar la diferencia. Cuando se producen acontecimientos disruptivos en un vuelo, una empresa de metabuscadores envía una notificación por correo electrónico a los pasajeros con empresas que les pueden ayudar a reclamar compensaciones. Por otra parte, una agencia de viajes online de grandes dimensiones también integró una forma de ofrecer garantías de cancelación de vuelos que permite a los clientes cancelar hasta 24 horas antes de la salida y recibir un reembolso considerable del precio del billete.

2. Acércate al plano personal para realizar mejores recomendaciones Las empresas como Netflix han demostrado los beneficios de la personalización y, gracias a ello, han aumentado las expectativas del consumidor. Según se informa, el 75 % del contenido consumido en Netflix se organiza según los hábitos de visionado individuales. Este es un tema candente entre los vendedores de viajes online, y Amadeus está brindándoles ayuda para hacer frente a este desafío.

3. Si eres capaz de inspirar a las personas, estas querrán volver a ti. Muchos viajeros comienzan a buscar sin ni siquiera tener un destino en mente. Muchos europeos se basan en los precios para tomar decisiones, según un estudio europeo en varios mercados que reveló que, para el 77 % de los franceses participantes, el presupuesto era un factor principal al buscar y al reservar. Sin embargo, el precio no es más que un factor de los tantos que entran en juego, y el precio sin contexto puede ser un inconveniente.

4. Escribe tus propias reglas con respecto a los plazos. Cada vez son más los usuarios que buscan inspiración para sus próximas vacaciones de forma continua. Este fenómeno, que algunos han denominado ‘ambient booking’,
 está propiciando una reducción en los plazos de reserva, según una encuesta dirigida por Carat Manchester. Los viajeros solían comenzar a planear sus vacaciones de verano en un periodo de pico de reservas determinado. Sin embargo, actualmente en el Reino Unido, el 22 % de los jóvenes de entre 25 y 34 años reservan sus viajes de ocio en las tres semanas previas a su partida.

5. Los consumidores saltan de una plataforma a otra, así que ¡prepárate! Aunque la mayoría de reservas online se realizan mediante equipos de sobremesa, varios estudios publicados en 2018 han estimado que el nivel de reservas desde dispositivos móviles en la región EMEA se sitúa en torno al 20 y al 50 %, en función del mercado. Sea como sea, todos estamos de acuerdo en que el cambio de plataforma es real, dada la gran cantidad de pantallas y aplicaciones móviles fáciles de usar que existen.

6. El fin justifica los medios en la dicotomía entre humanos y máquinas. Una encuesta internacional con más de 18.500 participantes indicó que el 80 % de los viajeros vacacionales prefieren el autoservicio como método para obtener información. El 50 % admitió que no les importa si sus preguntas son atendidas por un consultor humano o por un robot conversacional, siempre y cuando las respuestas sean rápidas y correctas.

7.  Los consumidores jóvenes, más acostumbrados a la tecnología, aceleran la adopción de los sistemas online. Mientras que la madurez digital europea muestra signos de crecimiento moderados, los porcentajes del viaje online en Oriente Medio
 han despegado. Arabia Saudí, por ejemplo, vio cómo sus reservas de vuelos online crecieron un 14 % en 2017 según unas estimaciones recientes. El uso de smartphones en los Emiratos Árabes Unidos y otros Estados del Golfo se encuentra entre los más altos del mundo. Eso explica por qué hace solo cinco años había unas pocas agencias de viajes online a nivel regional, y ahora hay 40.

La diversidad de esta región es palpable, pero también existen puntos en común. Las empresas de viajes de éxito se centran en las necesidades del cliente, y por eso me gusta tanto Live Travel Space. Ofrece la flexibilidad y la adaptabilidad necesarias para satisfacer las necesidades de los viajeros y de las empresas de viajes online de la actualidad.

 

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