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COVID-19-Update Technologie, Forschung und Entwicklung

Sylvain Roy

Senior Vice President, Technology Platforms & Engineering bei Amadeus

Dies ist der achte Blog-Beitrag unserer COVID-19-Reihe. Sie gibt einen Überblick über die Aktivitäten, mit denen Amadeus seine Kunden und unsere Branche in dieser schwierigen Zeit unterstützt.

In dieser Phase der Unsicherheit und der Veränderung aufgrund der COVID-19-Pandemie konzentrieren wir uns mehr denn je darauf, die Gesundheit und Sicherheit unserer Mitarbeiter zu gewährleisten und unsere Kunden weiterhin zu unterstützen.

Trotz der Beeinträchtigungen, die wir derzeit erfahren, hat unser Engagement, unseren Kunden rund um die Uhr den bestmöglichen Service zu bieten, höchste Priorität. Das bedeutet, dass wir sie weiter so reibungslos wie möglich und ohne Unterbrechungen unterstützen und uns auf unser Tagesgeschäft konzentrieren, um für Stabilität zu sorgen.

Nachfolgend möchten wir einige Beispiele aufführen, wie unsere Teams aus den Geschäftsbereichen Technologie sowie Forschung und Entwicklung daran arbeiten, dies zu sicherzustellen:

Geschäftskontinuität in unserem Rechenzentrum gewährleisten

Für unser Rechenzentrum haben wir einen klaren und spezifischen Plan zur Geschäftskontinuität implementiert. Dieser umfasst die Identifizierung und Sicherung von kritischen Prozessen und die damit verbundene Manpower, Hardware, Software sowie physische Ressourcen. Wir haben Engineering-Teams eingeteilt, die an kritischen Vorgängen arbeiten, und stellen die nötige soziale Distanz sicher, um eine Ansteckung zu verhindern. Zudem haben wir sie mit der empfohlenen Ausrüstung für den persönlichen Schutz ausgestattet.

Für diejenigen, die das Gebäude noch betreten müssen, um geschäftskritische Prozesse zu unterstützen, führen wir eine spezielle Reinigung und Desinfektion der Räumlichkeiten und des Rechenzentrums durch. So mindern wir das Risiko einer möglichen Ansteckung weiter.

Wir stehen in regelmäßigem Kontakt mit den örtlichen Behörden und stellen sicher, dass wir die erforderlichen Abläufe einhalten. Unsere Lieferanten wurden über unsere Präventivmaßnahmen informiert, um unsere Anforderungen mit ihnen abzustimmen.

Stabilität im Betrieb aufrechterhalten und Umbuchungen unterstützen

Dies ist eine beispiellose Zeit in der Reisebranche mit einer beträchtlichen Anzahl von stornierten Flügen und Buchungsänderungen. Angesichts solcher Beeinträchtigungen arbeiten die Teams von Amadeus rund um die Uhr, um unsere Kunden bei der Umbuchung von Reisen zu unterstützen und gleichzeitig ein stabiles System aufrechtzuerhalten. Tatsächlich haben wir für unsere Kunden nahezu das Siebzehnfache des typischen Transaktionsvolumens von Umbuchungen pro Tag verarbeitet – ausgehend von einem typischen Volumen von 150.000 auf 2,5 Millionen pro Tag – ohne die Systemstabilität zu beeinträchtigen.

Unsere Mitarbeiter aus den Bereichen Operations und Engineering managen diese Situation im Einklang mit den Teams aus dem Kundensupport an vorderster Front bis hin zu Forschung und Entwicklung, damit die Aktivitäten im Zusammenhang mit Umbuchungen so reibungslos wie möglich abgewickelt werden. Diese Teams überwachen unser System kontinuierlich auf ungewöhnliches Verhalten durch Schwankungen in der Auslastung und nehmen notwendige Anpassungen vor, um die Service-Kontinuität sicherzustellen. In einigen besonderen Fällen bedeutet dies auch, dass wir mit den technischen Teams unserer Kunden zusammenarbeiten, damit wir das hohe Volumen bewältigen.

Die hohe Zahl an Umbuchungen und Rückerstattungen stellt für unsere Airline- und Reisevertriebs-Kunden einen besonders großen Aufwand dar. Erschwerend kommt hinzu, dass die Passenger Name Records (PNRs/Buchungen) eine typische Gültigkeit von vier Tagen nach dem letzten Flug haben, bevor sie archiviert werden - ein enges Zeitfenster, um die vielen Reisenden zu bedienen, die jetzt nicht mehr fliegen können.

Aus diesem Grund arbeiten wir mit unseren Airline- und Reisevertriebs-Kunden daran, die Gültigkeit der betroffenen PNRs von vier Tagen auf bis zu ein Jahr zu verlängern, was die Betreuung der Reisenden in dieser schwierigen Zeit erleichtern wird.

"Wir sind uns der komplexen Situation, in der sich unsere Kunden aufgrund der COVID-19-Pandemie befinden und die dazu geführt hat, dass der weltweite Reiseverkehr in nur wenigen Tagen fast zum Erliegen gekommen ist, voll und ganz bewusst. Wir hoffen, dass die Verlängerung der Gültigkeit der PNRs unseren Partnern, den Fluggesellschaften und dem Reisevertrieb, etwas Spielraum gibt, um sowohl den manuellen Aufwand bei der Bearbeitung von Flugstornierungen und Umbuchungen von Reisenden zu erleichtern als auch ihren Geldfluss in diesem Prozess zu unterstützen.“ – Denis Lacroix, Senior Vice President, Core Shared Services R&D bei Amadeus.

 

Sicherheit und Beratung unserer Kunden gewährleisten

Wir beobachten eine wachsende Zahl von kriminellen Aktivitäten im Bereich der Cyber-Sicherheit, die den Kontext von COVID-19 auszunutzen versuchen. Das bedeutet, dass wir mehr denn je wachsam bleiben müssen, um unsere Daten, unsere Produkte und unsere Mitarbeiter zu schützen. Wir informieren unsere Mitarbeiter und Kunden regelmäßig über dieses Risiko.

Infolgedessen haben wir unser Screening und unsere Überwachung angesichts dieser externen Bedrohungen verstärkt. Dies hilft uns auch, die erhöhten Risiken zu bewältigen, die damit verbunden sind, dass unsere Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten.

Wir haben unsere Sicherheit erhöht, indem wir strengere Maßnahmen zur Identifizierung und Abwehr von Bedrohungen aktiviert haben. Wir nutzen zudem unsere Security Threat Intelligence Quellen zur Erfassung aller COVID-19 bezogenen Indikatoren. Diese Indikatoren werden automatisch in unsere Sicherheits-Tools hochgeladen und aktiviert, damit eine sofortige Identifizierung und Reaktion gewährleistet werden kann.

In dieser Hinsicht arbeiten wir auch Hand in Hand mit unseren Kunden und unterstützen sie mit einer Reihe praktischer Sicherheitskontrollen und -maßnahmen.

Dies sind nur einige Beispiele, wie wir unseren Kunden in dieser schwierigen Zeit helfen.

Wenn Sie mehr über die „Initiative zur Verlängerung der PNR-Gültigkeit“ von Amadeus erfahren möchten, sehen Sie sich diese Infografik hier an:

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