Bereit für „Micro Moments“?

Ich will es wissen

Ich unterstütze ja schon gern den Einzelhandel. Nun aber stehe ich vor diesen Turnschuhen, die Farbe ist cool, die Größe passt, alles stimmt – nur der Preis: 159 Euro. Echt jetzt? Ich frage mich, ob es die nicht auch günstiger gibt. Und sind das nicht sowieso eher Joggingschuhe? Kurz schaue ich mich um – der Verkäufer ist mit anderen Kunden beschäftigt. Und während ich neben den Schuhständern auf Tauchstation gehe, tippe ich Modell, Farbe und Größe auch schon in mein Smartphone. Und siehe da: die gibt es auch für 40 Euro weniger. Auf der Seite des Anbieters wird außerdem erklärt, dass das kein Joggingschuh ist und was er trotzdem so alles kann für den Preis. Sehr informativ, da werde ich später noch weiter schauen. Und bevor der Verkäufer nun doch noch auf mich aufmerksam wird, entferne ich mich unauffällig.

Ich will es kaufen

Eine Woche später: Die Augen meiner Freundin glänzen als sie mir von diesem Buch erzählt, das scheinbar ihr Leben umgekrempelt hat. Sie sprüht vor Begeisterung und Energie: „Das musst du lesen!“. Hmm, ich rühre in meinem Kaffee und komme nicht umhin, interessiert zu sein – wer will nicht ab und zu mal sein Leben umkrempeln. Kaum habe ich mich von ihr verabschiedet, hole ich daher mein Handy hervor. 28 weitere positive Bewertungen überzeugen mich endgültig: Ja, das will ich haben! Zwei Klicks und das lebensverändernde Werk ist auf dem Weg zu mir – na da bin ich mal gespannt.

Ich will es können

„Mama, ich will einen französischen Zopf!“ Meine Tochter ist nicht davon abzubringen. Ich habe keine Ahnung was das ist, geht also leider nicht. Andererseits – ich wäre in diesem Moment ja schon gern so eine Mutter, die ihrer Tochter einen Zopf flechten kann, noch dazu einen französischen. Ich greife also zum Smartphone und tippe „Französischer Zopf“ ein. Aha, hier gibt es auf Youtube eine genaue Anleitung. Interessanter Anbieter, die verkaufen Haarpflegeprodukte, schaue ich mir später mal an. „Dann komm‘ mal her!“ sage ich zu ihr und lege das Handy neben mir auf den Tisch, während das Schritt-für-Schritt-Video abzuspielen beginnt. Nach fünf Minuten bin ich beeindruckt von meinen Fähigkeiten. Und meine Tochter ist, naja, zumindest halbwegs zufrieden.

Was haben diese drei Geschichten gemeinsam? Die Überschriften sagen es ja schon: In all diesen Momenten will ich etwas. Aber mehr noch: In allen spielt mein Smartphone eine entscheidende Rolle dabei, mir das zu ermöglichen, was ich will.

Micro Moments nennt Google diese Momente im Leben, in denen wir zu unseren Telefonen greifen. Aber nicht zum Telefonieren oder Texten, sondern auf der Suche nach (in diesem Augenblick) relevanten Informationen, Inspirationen, Angeboten und spontanen Kaufgelegenheiten. Unsere Handys begleiten uns zuverlässig und allzeit bereit durch Want-to-know-, Want-to-buy-, Want-to-do-, Show-me-how-, Is-it-worth-Momente – und viele andere mehr. Diese Momente im Leben der Konsumenten werden laut Google immer wichtiger für Unternehmen. Die Zahlen sprechen für sich: 82% aller Smartphone-Nutzer greifen zu ihrem Gerät, wenn sie sich in einem Geschäft unsicher über eine Kaufentscheidung sind. 91% lassen sich über das Smartphone informieren und inspirieren, teilweise während sie eine Aufgabe erledigen. Mehr als 100 Millionen „How-to“-Videos wurden 2015 bereits auf Youtube angeschaut. Die Konsumenten sind loyal. Aber, so Google, nicht mehr Marken oder Unternehmen gegenüber, sondern eher bezüglich ihrer eigenen spontanen Bedürfnisse. Und damit gegenüber demjenigen, der diese im entscheidenden Moment erfüllen kann.

Für Anbieter bedeutet das, herauszufinden in welchen Mikro-Momenten ihrer Kunden sie präsent sein sollten. Und natürlich wie sie es ihnen leicht machen können, ihr Angebot in diesen Momenten zu finden und (einfach!) zu nutzen. Darüber hinaus muss das Angebot nahtlos verfügbar sein. Ich suche in einem konkreten Moment vielleicht zuerst über mein Smartphone, buche dann aber später am Laptop – mein Laptop sollte dann also bereits „wissen“, was ich gesucht habe, wenn ich auf das Angebot zurück komme. Und was entscheidend ist: Unternehmen sollten nicht nur die unmittelbaren Kauf-Momente als Chance sehen. Die Frage ist vielmehr: Schaffen sie es, beim Kunden im entscheidenen Moment durch Information und Unterstützung präsent zu sein – und damit später relevant bei der Kaufentscheidung?

Und jetzt warte ich auf die S-Bahn und habe grad die Idee, mal wieder nach Amsterdam zu reisen. Ich zücke mein Handy – mal gespannt welcher Anbieter bereit ist für meinen „Want-to-go“-Moment.