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Die Reise eines Flugpassagiers besteht in der Regel aus neun Phasen, von der Buchung und dem Check-in bis hin zur Reise und nach der Reise. Während sich der Reisende durch diesen Zyklus bewegt, ändert sich seine Denkweise, ebenso wie seine Emotionen und die Komponenten, die für ihn am wertvollsten sind. Viele Unternehmen in der Luftfahrtbranche entwickeln Merchandising- und Servicestrategien, die auf die individuellen Anforderungen der Reisenden in jeder dieser Reisephasen zugeschnitten sind.
Jede Reise beginnt mit der Inspirationsphase, in der Reisende ihre Reiseoptionen abwägen, bevor sie eine Entscheidung treffen. Diese Phase ist für Fluggesellschaften von entscheidender Bedeutung, um Reisende anzusprechen, die nicht zu 100 % markentreu sind. Darauf folgt die Shopping-Phase, in der Kunden ihre Reisemöglichkeiten entdecken, wobei viele intuitive Suchfunktionen mit Personalisierung wünschen. Darauf folgt die Buchungsphase, die nur ein paar Klicks erfordern sollte.
48 bzw. 24 Stunden vor Abflug befinden sich Reisende in der Regel im "Planungsmodus" und kaufen eher Last-Minute-Add-ons, um ihre Reise nahtloser zu gestalten. Dies ist eine wichtige Phase für Fluggesellschaften, da Produkte wie zum Beispiel schnelles Boarding, zusätzliche Beinfreiheit und Zugriff in die Lounge erhebliche Umsätze generieren können, wenn sie angemessen auf die Anforderungen der Reisenden abgestimmt sind.
Während der Fahrt zum Flughafen Und beim Einchecken konzentrieren sich die Reisenden auf die bevorstehende Reise, obwohl sie möglicherweise immer noch offen für sofortige Unterstützung und Angebote ihrer Reiseanbieter sind, wie zum Beispiel Bodentransport, beschleunigte Flughafensicherheit oder Parken. Möglich werden diese Angebote durch mobile Technologie.
Sobald sie an ihrem Ziel angekommen sind (On-Trip), sind sie offen für gezielte, sorgfältig getimte Verbesserungen in Bezug auf das Ziel: Stellen Sie sich vor, eine Familie, die nach Paris reist, bekommt spezielle Raten für Disneyland angeboten, oder ein Student, der nach New York reist, erhält die Möglichkeit, ein Konzert zu buchen. Und schließlich, wenn sie wieder zu Hause angekommen sind (nach der Reise), gibt es die Möglichkeit, die Beziehungen zu den Reisenden weiter auszubauen, indem sie Kommentare und Erkenntnisse sammeln, die ihnen bei der Erfüllung ihrer zukünftigen Reise Anforderungen unterstützen können. Wenn ein Paar für die Flitterwochen verreist ist, können wir unterstützen, seinen Jahrestag in 12 Monaten zu etwas Besonderem zu machen?
Das Verständnis der verschiedenen Phasen dieser Reise wird noch komplizierter, da kein Reisender dem anderen gleicht und ein und derselbe Reisende je nach Zweck der Reise unterschiedliche Anforderungen hat. Was die Reisenden heute alle gemeinsam haben, ist das Verlangen nach Unterstützung in Echtzeit, nach Vereinfachung in einer Welt der Informationsflut und nach intuitiven Diensten, die ihre Anforderungen antizipieren, bevor sie sich ihrer überhaupt bewusst sind.
Die gute Nachricht ist, dass es 2017 eine Vielzahl von Brancheninnovationen gab, viele mit Fokus auf die digitale Transformation, um den immer individuelleren Anforderungen der Reisenden gerecht zu werden.
Weitere Erkenntnisse finden Sie in unserem Global Luftfahrtbranche Almanach: Ein Spotlight auf die wichtigsten Trends im Jahr 2017 .
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