Ich hätte nie gedacht, dass ich Roboter als Kollegen haben würde. Aber jetzt tue ich es. Ich kann keinen Kaffee mit ihnen trinken, aber ich kann definitiv darauf zählen, dass sie Teamplayer sind. Die Art und Weise, wie die Amadeus Robotics Lösungen uns bei Consolidador.com unterstützen, unseren Mitarbeitern administrative Aufgaben abzunehmen, damit wir stattdessen für unsere Kunden die Extrameile gehen können, war ein Gamechanger.
Wachstumsschmerzen – und eine Pandemie
Bei Consolidador.com hatten wir das Glück, unser Geschäft in den letzten Jahren trotz der Herausforderungen durch die Pandemie in neue Märkte ausweiten zu können. Die Expansion ist natürlich sehr erfreulich, aber mit unserem Wachstum wuchs auch die Anzahl der Warteschlangenmeldungen und die manuelle Arbeit mit uns, und jeder in der Reisebranche wird wissen, dass die Verwaltung Ihrer Warteschlangen eine manuelle und zeitaufwändige Angelegenheit ist – vor allem, wenn wir mit Personal und in Spitzenzeiten überlastet sind. Während wir uns also über das Wachstum freuten, machte es das Warteschlangenmanagement auch zu einem zunehmenden Problem und einer zusätzlichen Arbeitsbelastung für uns.
Und dann kam die Pandemie, und riesige Mengen an eingeplanten Änderungen und Stornierungen waren an der Tagesordnung. In Kombination mit unserem neuen Geschäft erreichte die Menge an Informationen, die wir täglich von jeder Fluggesellschaft in unseren Warteschlangen erhielten, astronomische Ausmaße.
Die Pandemie hat auch bei den Passagieren unserer Kunden ein Gefühl der Unsicherheit mit sich gebracht. Als Consolidator sind unsere Kunden die Reisebüros und nicht die Reisenden. Diese mehrschichtige Wertschöpfungskette kann den Kommunikationsfluss zu den Reisenden über die Änderungen und die in den PNRs erhaltenen Informationen erschweren. Daher ist es für uns sehr wichtig, dass unsere Kunden alle Informationen, die uns die Fluggesellschaft sendet, so schnell wie möglich erhalten, damit sie mit ihren Reisenden kommunizieren können. Wie Sie sich vorstellen können, ist Zeit in dieser Angelegenheit absolut wichtig.
Wir sind stolz darauf, ein kunden- und Buchungen bearbeiten orientiertes Unternehmen mit einem erfahrenen Team zu sein, und unser Ziel war es, dafür auch weiterhin geschätzt zu werden. Mit einem Anstieg von fast 50 % bei eingehenden Anfragen oder Benachrichtigungen, die wir durchlesen, priorisieren und für geeignete Maßnahmen analysieren mussten, wurde dies jedoch zu einer echten Herausforderung. Es gab viele Stornierungen und die Reisebüros waren sehr besorgt über die Situation. Dies beschleunigte unsere Suche nach einer Lösung zur Verbesserung unserer Verfahren.
Automatisieren, was automatisiert werden kann
Mit Amadeus Robotics haben wir gefunden, was wir gesucht haben. Gemeinsam mit dem Amadeus Team haben wir eine Kombination aus Amadeus Auto-Queue Sorting und Amadeus Auto-Queue 1 Cleaner als den Lösungsmix identifiziert, der am besten zu unseren Anforderungen und Verfahren passt Die Robotik-Lösungen sicherstellen unser Warteschlangenmanagement ist automatisiert durch Scannen, Analysieren und Ausführen von Bestätigungen, Stornierungen oder eingeplanten Änderungen der Fluggesellschaften, während PNRs automatisch sortiert und in passende Ausgabewarteschlangen basierend auf unseren Konfigurations- und Geschäftsregeln verteilt werden.Von diesem effizienten Setup profitieren sowohl wir als auch unsere Kunden täglich.
Angesichts der Arbeitseinschränkungen und der zunehmenden Arbeitsbelastung war die Automatisierung unserer Warteschlangenabläufe ein Lebensretter. Ich glaube nicht, dass wir ohne sie in der Lage wären, unsere Kunden über alle Stornierungen und eingeplanten Änderungen auf dem Laufenden zu halten.
Queue Management ist keine schwierige oder komplizierte Aufgabe, aber es ist eine wichtige und notwendige, aber NICHT das, womit unsere menschlichen Mitarbeiter ihrer Meinung nach ihre Zeit verbringen SOLLTEN. Es nimmt menschliche Mitarbeiter von dem weg, was nur Menschen tun können - nämlich wirklich für unsere Kunden da zu sein, die Extrameile zu gehen und unseren Kunden wirklich das Gefühl zu geben, dass wir Zeit für sie haben und ihnen nahe sind. Wir sind stolz darauf, einen starken Fokus auf Buchungen zu bearbeiten, und wir möchten die Zeit unserer Mitarbeiter nicht damit verschwenden, Warteschlangen zu reinigen. Und seien wir ehrlich, es ist auch ziemlich langweilig und gibt den Mitarbeitern nicht das Gefühl, dass ihr Fachwissen sinnvoll eingesetzt wird und einen Mehrwert bringt.
Jetzt, mit der Robotik, haben wir "jemanden", der diese administrativen Aufgaben genauso gut erledigt wie wir, aber im Allgemeinen schneller. Ohne die Robotik brauchten wir eine Person, die mindestens 50 % ihrer Zeit damit verbrachte, täglich die Warteschlangen zu durchforsten. Dank der Lösungen von Amadeus konnten wir Warteschlangen vermeiden und unsere Kunden in nur wenigen Minuten informieren, ohne wertvolle menschliche Ressourcen zu beschäftigen.
Maßgeschneiderte Lösung
Ich habe es sehr geschätzt, wie einfach die Robotik konfiguriert werden kann, um sie an unsere Verfahren anzupassen. Alle Unternehmen sind anders, und wir können uns nicht auf eine "Einheitsgröße" verlassen. Amadeus stellte uns eine engagierte Person zur Seite, die uns bei der Einrichtung unterstützte und immer versuchte, uns zu "Out-of-the-Box"-Ideen zu führen, um die Robotik an unsere Anforderungen anzupassen. Das war ein Schlüsselelement bei der Umsetzung. Wir haben uns sehr gut aufgehoben gefühlt!
Die Anpassungsmöglichkeiten ermöglichten es uns auch, die Robotik in andere von uns eingesetzte Lösungen zu integrieren, z. B. um unseren Kunden wirklich maßgeschneiderte Nachrichten und Benachrichtigungen in hoher Qualität, auf effiziente Weise und zeitnah zu senden.
Die Nutzung von Technologie ist der Schlüssel zum Erfolg
Consolidador.com als Unternehmen, und insbesondere ich als Transformation Manager, sind immer auf der Suche nach technologischen Lösungen, die unserem Expertenteam die Arbeit erleichtern und ihm mehr Flexibilität geben, damit es an dem arbeiten kann, was es am besten kann, und in Bereichen, in denen seine Expertise für unsere Kunden am wertvollsten ist. Das ist unser Schlüssel zum Erfolg, und wir haben eine klare Strategie, in Innovation und Technologie zu investieren. Diese Partnerschaft mit Amadeus Robotics war ein weiterer Schritt in die richtige Richtung.
Vertrauen Sie also der Technologie. Vertrauen Sie der Robotik. Sie sind Ihr bester Verbündeter, damit sich Ihr Team auf Kunden und Geschäftsergebnisse konzentrieren kann. Automatisieren Sie, was automatisiert werden kann, Ihr Team hat Besseres zu tun, als sich mit manuellem Warteschlangenmanagement herumzuschlagen.
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