Reisen damals und heute: Was ist in Geschäft für Retail Travel Agencies vorgesehen?
Historisch gesehen haben wir als Branche immer darüber nachgedacht, wie wir buchen. Die unaufhaltsame digitale Transformation im Reisebereich hat uns dazu gebracht, uns auf unsere Suche zu konzentrieren. Nun, ich denke, die Frage für Reisebüros ist etwas anders: Wie inspirieren wir?
Angesichts der sich ständig weiterentwickelnden Technologie und der immer anspruchsvolleren Kunden ist es für Retail Travel Agencies an der Zeit, sich auf eine Reise der Transformation zu begeben, die Reisende immer wieder zurückkommen lässt.
Bevor es das Internet gab, besuchten die Menschen entweder ein physisches Reisebüro oder riefen einen Agenten an, um Reisevorbereitungen zu treffen. Die digitale Revolution hat die Dinge grundlegend verändert und es den Menschen ermöglicht, Flugtickets, Hotels, Mietwagen und andere Dienstleistungen online zu buchen.
Als immer mehr Reisebüros begannen, Dienstleistungen über das Internet anzubieten, gab der Verbraucher, der niedrigere Preise und On-Demand-Komfort genoss, der "Magie" der Online-Buchung nach. Reisende hatten Zugriff auf reichhaltige Inhalte, effiziente Plattformen und innovative Technologien. So wurden globale Online-Reisebüros geboren.
Inmitten des digitalen Wandels in der Branche bieten die Retail Travel Agencies jedoch weiterhin persönliche Beratung, personalisierte Reiseplanung, unterstützte Reisebuchungen und aufmerksame Kunden Buchungen bearbeiten.
Ihr Wertversprechen bestand darin, Verbrauchern bei der Buchung komplexer Reiserouten zu unterstützen, die ein hohes Maß an Wissen und Erfahrung erforderten. Sie bedienten auch die Nischensegmente, die die Qualität der Dienstleistungen der Reisebüros schätzten. Das humanisierte Kundenerlebnis war ein wichtiger Grund für den Erfolg.
Als sie sahen, wie Retail Travel Agencies in ihrem Geschäft erfolgreich waren und Kunden bereit waren, einen Aufpreis für ein großartiges Erlebnis zu zahlen, begannen große Online-Reisebüros, den Wert eines humanisierten Kundenerlebnisses zu erforschen. Zum Beispiel änderte Ctrip, das größte Online-Reisebüro in China und das zweitgrößte weltweit, seine Strategie und begann, physische Einzelhandelsgeschäfte in ganz China zu eröffnen. Diese Stores ermöglichten es Reisebüros, personalisierte Planungs- und Buchungsservices anzubieten. Insgesamt führte dieser Schritt zur Stärkung der Marke Ctrip durch einen hervorragenden Kundenservice.
Während Retail Travel Agencies eine emotionale Verbindung aufbauen, hat der Kunde immer die Möglichkeit, eine kostenlose Reiseberatung zu erhalten und woanders zu buchen. Das ist natürlich eine ihrer größten Herausforderungen.
Aber die Einzelhandelsreisebranche beginnt, ihr Geschäftsmodell zu ändern. In unserem neuesten Forschungspapier "Digitalisieren Sie das Vorhersehbare, humanisieren Sie das Erlebnisorientierte" haben wir uns angesehen, wie diese Agenturen, die für ihre menschliche Note bekannt sind, den Veränderungen im gesamten asiatisch-pazifischen Raum durch Digitalisierung begegnen.
So hat die JTB Group aus Japan eine Preispolitik angekündigt, die darauf abzielt, Reisebüros für die Bereitstellung von Mehrwertdiensten als Teil des gesamten Kundenerlebnisses zu entschädigen. Nach erfolgreicher Implementierung wird es mehr Retail Travel Agencies ermutigen, diesem Beispiel zu folgen und das Retail Kundenerlebnis weiter zu verbessern.
Wie bereits erwähnt, ist es auch für diese Agenturen an der Zeit, sich darauf zu konzentrieren, das Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben. Die Reisenden von heute sehnen sich nach personalisierten, unvergesslichen und reibungslosen Erlebnissen, und es liegt an den Akteuren im gesamten Ökosystem, ihnen die Wahl zu lassen, wie sie ihre Dienste nutzen möchten, und gleichzeitig sicherzustellen, dass alle Buchungen bearbeiten Verkaufsstellen leicht verfügbar und nahtlos integriert sind. Dies kann durch die Bereitstellung eines Omnichannel-Einzelhandelserlebnisses durch eine Mischung aus automatisierten Prozessen und humanisierten Interaktionen erreicht werden, die über alle Kunden Verkaufsstellen hinweg ermöglicht werden.
Technologie Enabler wie Echtzeit-Online-Buchungen mit Cloud-Computing ermöglichen es Kunden, von überall auf der Welt Online-Buchungen vorzunehmen, Reservierungen zu verwalten und Reisepläne zu ändern. Auf der anderen Seite kann Cloud-Computing zu niedrigeren IT-Kosten und einer höheren Systemeffizienz für diese Behörden führen.
Andere Enabler wie zum Beispiel mobile On-Demand-Anbindung, Augmented und Virtual Reality, Big-Data-Analysen und künstliche Intelligenz können dabei unterstützen, große Mengen an Kundendaten zu sammeln und zu interpretieren. Dies wiederum kann Retail Travel Agencies dabei helfen, Anforderungen Kunden zu identifizieren, Erfahrungen zu beschreiben und Ressourcen zu priorisieren.
In einem früheren Blog haben wir darüber gesprochen, dass Technologie nicht dazu gedacht ist, Menschen zu ersetzen, sondern das Vorhersehbare zu digitalisieren und das Erlebnishafte zu humanisieren. Wenn Retail Travel Agencies Technologie und menschliche Intelligenz auf eine Weise kombinieren, die eine komfortable und zusammenhängende Umgebung für den Verbraucher schafft, werden sie die Erwartungen der Reisenden durch eine Vielzahl von Erlebnissen erfüllen und übertreffen.
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