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Als sich COVID-19 ausbreitete, begannen viele Länder im März damit, ihre Grenzen zu schließen, und unsere Callcenter-Mitarbeiter bearbeiteten eine ungewöhnlich hohe Anzahl von Anfragen von Kunden zu Flugstornierungen. Um dem dramatischen Anstieg des Anrufaufkommens zu begegnen, beauftragte Kenya Airways unseren langjährigen Partner Amadeus mit der Einführen eines Chatbots auf unserer kenya.com Homepage, der sowohl auf mobilen als auch auf Desktop-Bildschirmen verfügbar ist.
Amadeus reagierte schnell auf unseren Aufruf und innerhalb einer Woche wurde ein Implementierungsteam eingerichtet. Die Projektteams von Amadeus und Kenya Airways hielten tägliche Projektbesprechungen ab, und innerhalb von zwei Wochen gingen wir mit einer abgespeckten Version desAmadeus Chatbot for Fluggesellschaften .
Standardmäßig deckt der Amadeus Chatbot mehrere Anwendungsfälle ab, wie z. B. FAQs, Flugbuchung, Buchungsverwaltung, Erhalt einer Bordkarte oder Bestätigung und Umbuchung eines unterbrochenen Fluges. Die erste maßgeschneiderte Version des Chatbots deckt häufig gestellte Fragen rund um das Reisen während COVID-19 ab, wie zum Beispiel: Ist es sicher zu fliegen oder wie kann ich meinen Flug stornieren? Das war genau das, was wir brauchten, da der Großteil der neuen Anfragen, die wir erhielten, spezifisch für die Situation war, die sich aus der Pandemie ergab.
Die Lösung hat sich in diesem Zusammenhang als sehr hilfreich erwiesen, da sie rund um die Uhr sofortige Hilfe bietet und es Reisenden ermöglicht, durch natürliche Gespräche sofort Antworten zu finden, sodass sie nicht stundenlang telefonieren müssen, um einen Agenten zu erreichen. Dies reduziert den Stress der Mitarbeiter in unseren Call Centern, die unter hohem Druck stehen, eine enorme Anzahl von Telefonanrufen zu bearbeiten, und verbessert gleichzeitig das Erlebnis für unsere Kunden durch das Angebot eines bequemen, intelligenten Kanals.
Innerhalb des ersten Monats interagierte jeder vierte Besucher mit dem Chatbot, der derzeit für Anfragen auf Englisch verfügbar ist, und beantwortete mehr als 73.000 Fragen. Wir planen nun, auf einen mehrsprachigen Chatbot umzusteigen und seine Funktionalitäten um Buchung, Ticketing und Service zu erweitern.
Wir freuen uns sehr, die erste afrikanische Fluggesellschaft zu sein, die diese Lösung eingeführt hat, da wir auf etwas setzen glauben, unseren Kunden durch innovative Technologie einen Mehrwert zu bieten. In Zukunft werden Chatbots immer relevanter – letztendlich bedeutet die Automatisierung der häufigsten Fragen, dass Agenten ihre Zeit priorisieren können, um sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren. Sie sind bereits ein Trend rund um den Globus, vor allem bei den jüngeren Generationen. Chatbots ermöglichen es uns auch, mit unseren Reisenden in Kontakt zu treten und ihre Anforderungen zu erfüllen. Indem wir die Kundenzufriedenheit erhöhen, werden wir auch die Kundenbindung stärken, was entscheidend sein wird, um unsere Position längerfristig zu stärken, wenn die Reisenachfrage zurückkehrt.
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