Schon vor der Pandemie waren Unregelmäßigkeiten eines der schwierigsten Probleme des Flugbetriebs. Schlechtes Wetter, Streiks und andere äußere Ereignisse waren schon immer eine schwere Belastung. Aber die Art und Weise, wie mit Unterbrechungen umgegangen wird, kann letztendlich über das Kundenerlebnis und den Wunsch entscheiden, wieder zu buchen.
Schon vor der Pandemie waren Unregelmäßigkeiten eines der schwierigsten Probleme des Flugbetriebs. Schlechtes Wetter, Streiks und andere äußere Ereignisse waren schon immer eine schwere Belastung. Aber die Art und Weise, wie mit Unterbrechungen umgegangen wird, kann letztendlich über das Kundenerlebnis und den Wunsch entscheiden, wieder zu buchen.
Bei Air Frankreich war es schon immer unsere oberste Priorität, Unregelmäßigkeiten so reibungslos wie möglich zu verwalten, da dies für die Buchungen bearbeiten der Kunden von größter Bedeutung ist. Im vergangenen Jahr mit COVID-19 hat das Management von Unregelmäßigkeiten in unserer Branche eine ganz neue Bedeutung bekommen. Ein proaktiver Ansatz war von entscheidender Bedeutung – aber die Spielregeln haben sich geändert. Das Standardzeitfenster für Unregelmäßigkeiten und die Verwaltung von Umbuchungen, wenn nur begrenzte oder gar keine Flüge verfügbar sind, haben dazu geführt, dass wir unseren Ansatz überdenken mussten. Die Realität ist, dass Unregelmäßigkeiten im Flugbetrieb nach wie vor eine Tatsache sind und uns in den letzten anderthalb Jahren dazu gezwungen haben, uns agiler und flexibler anzupassen, um unseren Reisenden weiterhin einen Mehrwert zu bieten.
Innerhalb Unregelmäßigkeiten ist die Umbuchung einer der wichtigsten Prozesse, die sich auf die Buchungen bearbeiten der Kunden auswirken können. Das Endziel des Management von Unregelmäßigkeiten ist es, Reisenden zu unterstützen, ihr Leben nach einer Unregelmäßigkeit so schnell wie möglich fortzusetzen. So oft sahen wir uns bei Unregelmäßigkeiten mit einer Situation konfrontiert, in der der Passagier unser Callcenter anrief oder sich an einen Verkaufsschalter an einem Flughafen wandte, um sich über Alternativen zur ursprünglichen Umbuchung zu informieren – was zu einem schlechten Kundenerlebnis und einem ineffizienten Buchungen bearbeitet. Niemand möchte lange am Telefon oder am Flughafen warten, vor allem jetzt mit immenser Vorsicht in Bezug auf Hygiene und Sicherheit im öffentlichen Raum.
Technologie ist der Schlüssel zur Lösung dieses Rätsels, und hier kam unsere Zusammenarbeit mit Amadeus ins Spiel. Wir haben unsere Partnerschaft in diesem Bereich im vergangenen Jahr mit einer Selbstumbuchungslösung weiterentwickelt, die es unseren Kunden ermöglicht, die für sie am besten geeigneten Optionen mit nur wenigen Klicks oder Fingertipps zu visualisieren, zu Zugriff und zu buchen. Dies führt zu einem schnelleren und effizienteren Management von Unregelmäßigkeiten, was zu einem verbesserten Erlebnis für unsere Passagiere führt.
Dieses Tool hilft uns, Passagieren Self-Service-Funktionen zur Verfügung zu stellen, um Unregelmäßigkeiten auf verschiedene Weise zu bewältigen. Sie können entweder den Standardflug akzeptieren oder einen alternativen Flug wählen. Sie stellt den Kunden in den Mittelpunkt des gesamten Prozesses – ein Schlüssel, um sein Vertrauen in diesen unsicheren Zeiten zu stärken, wenn der Reiseverkehr zunimmt. Passagiere können den gewünschten Flug schneller und einfacher als bisher automatisiert und mit weniger Prozessen umbuchen – unter Berücksichtigung von Interline-Vereinbarungen und anderen betrieblichen Einschränkungen.
Verwendung derAmadeus Self Re-accommodation In den ersten vier Monaten wurden fast 580.000+ Passagiere benachrichtigt, über 20.000 haben sich mit der Plattform verbunden und etwa 32 % der Benutzer haben den End-to-End-Prozess durchlaufen. Wir haben auch einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit derjenigen festgestellt, die das Tool verwenden. Die Nutzung in den letzten Monaten hat uns einen Einblick in die potenziellen Auswirkungen auf unseren gesamten Betrieb, insbesondere auf unsere Callcenter, gegeben, sobald der Reiseverkehr wieder in vollem Gange ist. Durch die Automatisierung hoffen wir, in Zukunft die Belastung zu verringern, mit der wir früher am Telefon und an unseren Verkaufsschaltern konfrontiert waren, so dass die Mitarbeiter ihre Aufmerksamkeit darauf richten können, sich besser auf die Anforderungen unserer Passagiere einzugehen und diese zu erfüllen.
Wir sind davon überzeugt, dass Technologie eine der entscheidenden Antworten auf die Erholung der Branche ist. Wir freuen uns über unsere wachsende Zusammenarbeit mit Amadeus in diesem Bereich, um unseren Kunden die schnellen und relevanten Angebote zu bieten, die sie sich wünschen, damit sie mit Zuversicht in die Lüfte zurückkehren können.
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