Diese Erfahrung ist nicht auf magische Weise entstanden. Wir hatten eine klare Vision und investierten konsequent in die richtige Technologie, Prozesse und Mitarbeiter. Allein Amazon hat im Jahr 2023 rund 75 Milliarden US-Dollar in Technologie investiert. Wir bei Amadeus sind stolz darauf, der führende F&E-Investor der Reisebranche zu sein. im vergangenen Jahr haben wir 1,1 Mrd. € oder rund 20 % unseres Umsatzes investiert.
Aber wer Anforderungen schon diese "Ein-Klick-Reise" aka "Reisen leicht gemacht"?
Die Reisebranche als kollektive Anforderung muss heute mehr denn je ein ähnlich beeindruckendes Kundenerlebnis bieten. Vor einigen Jahren trugen Geschäftsreisende zum größten Teil zur Rentabilität der Branche bei. Zwanzig Prozent der Passagiere im vorderen Teil des Flugzeugs prägten den Erfolg vieler Fluggesellschaften. Das ist immer noch so, aber die Zusammensetzung der zwanzig Prozent hat sich geändert.
Heute besteht der vordere Teil des Flugzeugs zunehmend aus Urlaubsreisenden, die bereit sind, Geld für Reisen auszugeben, die auf der Wunschliste stehen und unvergessliche Erlebnisse bieten. Ein kurzer Blick auf die Top-Outbound-Destinationen aus dem Vereinigten Königreich verdeutlicht diesen Trend. Dubai ist jetzt das Top-Reiseziel aus dem Vereinigten Königreich, Mauritius und die Malediven sind beide in den Top Ten. Im Jahr 2019 war keines dieser luxuriösen Insel-Retreats auch nur in den Top 20. Traditionelle Business-Destinationen wie Amsterdam, Frankfurt und Madrid sind allesamt aus den Top 20 gefallen.
Dies erklärt, warum Fluggesellschaften wie Qatar Airways wieder in ihre First-Class- und Business-Class-Angebote investieren. Und in der gesamten Branche führen Fluggesellschaften still und leise ein Rebranding durch, um diese potenziellen Kunden mit Premium-Nachfrage besser anzusprechen. Natürlich gehen die Geschäftsreisen weiter, sie erholen sich sogar wieder. Die Veränderung, die nicht ignoriert werden kann, ist der drastische und anhaltende Anstieg der Nachfrage nach Premium-Urlaubsreisen.
Wie sollte das Reisen mit Premium-Automarken wie Tesla oder Luxusmodehäusern wie Prada konkurrieren?
Diese Frage hört sich vielleicht seltsam an, wird aber in den Vorstandsetagen von Reiseunternehmen auf der ganzen Welt diskutiert. Wenn das Spiel wohlhabende Kunden dazu ermutigt, sich zunehmend und konsequent für Luxusreisen zu entscheiden, dann konkurrieren solche Reisen zunehmend mit Automobil-, Mode- und Luxusmarken um Marktanteile. Sollen wir eine Fünf-Sterne-Städtereise machen? Upgrade auf das neueste Modell, das Tesla zu bieten hat? Oder die neueste It-Handtasche kaufen? Realistisch betrachtet werden diese Verbraucher nur dann mehr für Premium-Reisen ausgeben, wenn sie wissen, dass sie ein erstklassiges Kundenerlebnis erhalten.
Reisen ist immer noch ein Nachzügler bei der Kundenerlebnis
Amazon liefert ein großartiges Kundenerlebnis. Dies ist zum Teil deshalb gelungen, weil das Unternehmen die gesamte Wertschöpfungskette von der Website bis zur Logistik besitzt: Ein Unternehmen orchestriert den Prozess. Reisen ist deutlich komplexer.
Eine End-to-End-Reise umfasst in der Regel ein Reisebüro, Bodentransport, eine Fluggesellschaft (oder mehrere), einen Flughafen (oder mehrere), mehr als eine Grenzbehörde, ein Hotel sowie Aktivitäten und Erlebnisse am Zielort. Nicht jeder Reiseanbieter kann ein durchgehende Prozesse definieren und bereitstellen. Ein Erlebnis, das Reisende begeistert und sie davon überzeugt, ihre nächste Luxusreise zu unternehmen, anstatt sich die neue Prada-Handtasche oder Patek Philippe Uhr zuzulegen. Diese Chance und Verantwortung teilen sich alle. Aus diesem Grund setzt sich Amadeus für die Zusammenarbeit in der Branche, gemeinsame und koordinierte Investitionen in Technologie und einen strategischen Ansatz ein, um die Probleme des Kundenerlebnisses beim Reisen anzugehen.
In einigen Teilen der Welt sehen wir diese Art von koordinierten Aktionen. Saudi-Arabien, Singapur und die Vereinigten Arabischen Emirate sind Beispiele für Reiseziele, bei denen es eine staatlich geförderte Zusammenarbeit zwischen Fluggesellschaften, Flughäfen und Grenzkontrollen gibt. Diese Reiseziele erfreuen sich in der Regel zunehmender Beliebtheit und investieren in Kultur- und Freizeitattraktionen, zum Beispiel können Sie jetzt den Louvre in Abu Dhabi oder das Museum of the Future in Dubai besuchen. Stellen Sie sich vor, Sie erhalten diese Tickets mit einem Klick auf eine Schaltfläche...
Sie sind auch ehrgeizig in ihrem Streben nach reibungslosem Reisen, das durch digitale Identität, Biometrie und andere Innovationen ermöglicht wird. Viele traditionelle Destinationen und die Reiseunternehmen, die sie bedienen, werden diese Entwicklungen mit Interesse beobachten. Mit der Zeit werden wir daran arbeiten, die wichtigsten Interessengruppen zusammenzubringen, um bessere Reisen zu ermöglichen.
Wie können wir "Reisen mit einem Klick" erreichen?
Die Schwachstellen bei der Kundenerlebnis beim Reisen werden von verschiedenen Unternehmen geteilt. Sie zu lösen ist sowohl eine gemeinsame Chance als auch eine gemeinsame Verantwortung, daher ist der Ausgangspunkt eine ehrliche und offene Diskussion, um einen Konsens darüber zu erzielen, dass wir zusammenarbeiten werden, um diese Probleme systematisch anzugehen.
Bei Amadeus stellen wir uns dieser Herausforderung mit fundiertem Fachwissen und arbeiten mit unseren Kunden und Partnern zusammen, um die neuen Ideen zu skalieren, die dazu unterstützen, Reisen mit einem Klick zu ermöglichen. Die digitale Identität ist ein gutes Beispiel. Wir haben mit mehr als 20 Fluggesellschaften zusammengearbeitet, um sie bei der Digitalisierung von Dokumentenprüfungen für Reisepässe, Personalausweise und Gesundheitsakten zu unterstützen. Die Dokumente des Reisenden werden überprüft, bevor sie den Flughafen erreichen, was die Erfahrung des Passagiers drastisch vereinfacht.
Die digitale Identität ist nur ein Beispiel für eine infrastrukturelle Herausforderung, mit der wir in der Reisebranche konfrontiert sind, aber es gibt viele ähnliche Probleme, die einen kollaborativen Ansatz erfordern. Aus diesem Grund Anforderungen unsere Branche einen Ökosystem-Ansatz, der die Silos aufbricht, die dem Fortschritt im Wege stehen, indem eine offene Denkweise und eine offene Technologiegrundlage verwendet werden.
Wir unterstützen Fluggesellschaften dabei, digitale Einzelhändler zu werden
Ein Ökosystem-Ethos umfasst unsere Geschäftsstrategie, Produktentwicklung und unseren partnerschaftlichen Ansatz. Nehmen wir Amadeus Nevio, unser neues modulares Angebot für unsere Airline-Kunden, mit dem sie zu modernen Einzelhändlern werden.
Nevio basiert auf der neuesten Technologie, die es Fluggesellschaften ermöglicht, während der gesamten Reise ein stärker auf den Reisenden ausgerichtetes Erlebnis zu bieten. Das bedeutet, dass Sie erkannt werden, wenn Sie nach einem Erlebnis suchen, dass Sie mehr Optionen für Selbst-Buchungen bearbeiten haben und dass Sie während der Unregelmäßigkeiten reaktionsschnell umbuchen können.
Fluggesellschaften gehen von einem System aus Flugplänen, Sitzplatzverfügbarkeit und Preisen zu einem personalisierten Ansatz über, bei dem sie ein Angebot oder ein "Angebot" anbieten, das auf die Anforderungen des Kunden zugeschnitten ist. Dieses Angebot kann nicht nur herkömmliche flugbezogene Dienstleistungen wie Sitzplätze und Mahlzeiten umfassen, sondern auch Dienstleistungen von Drittanbietern wie zum Beispiel Hotels, Transport und Unterhaltung. Nimmt der Reisende das Angebot an, erstellt die Fluggesellschaft einen "Auftrag", der herkömmliche Buchungs- und Ticketingsysteme wie den PNR ersetzt.
Es wird erwartet, dass dieser neue Prozess die Produktivität steigert, das Kundenerlebnis verbessert und möglicherweise die Gewinne steigert, indem er eine breitere Palette von Dienstleistungen verkauft und dynamische Preisstrategien einsetzt.
Der Ökosystemansatz ist von grundlegender Bedeutung, um dieses Ziel zu erreichen. Mit Amadeus Nevio können sich Fluggesellschaften einfacher verbinden, schneller bauen und intelligenter in ihren Ökosystemen betreiben.
Die Zusammenarbeit mit verschiedenen Partnern, wie zum Beispiel Adobe oder Hotelanbietern, ist Teil der Strategie von Amadeus, den Fluggesellschaften eine Grundlage zu bieten, um ihre Verbindungen innerhalb ihres Ökosystems zu verbessern und die Einkaufserlebnisse zu bieten, die Reisende suchen.
Kollaborativer Flughafenbetrieb
Die Vorteile der Zusammenarbeit in der Reisebranche gehen über offensichtliche Beispiele für das Kundenerlebnis hinaus. Um einen reibungslosen Betrieb am Flughafen zu gewährleisten, arbeiten Hunderte von verschiedenen Mitarbeitern eng zusammen, um sicherzustellen, dass Flüge pünktlich starten und die Reisenden ein lohnendes Erlebnis genießen. Vor allem in Zeiten von Unregelmäßigkeiten, wenn unerwartete Ereignisse wie zum Beispiel schlechtes Wetter, medizinische Notfälle, Bedrohungen usw. eine sofortige Reaktion oder Anforderungen nach Veränderungen auslösen können und Flughäfen schnell reagieren müssen, um Ressourcen wie Standplätze und Gates neu zuzuweisen.
Deshalb haben wir in die Entwicklung unseres Virtual Flughafen Betrieb Centers investiert als App für Microsoft Teams, die die beteiligten Parteien zusammenbringt, um den täglichen Betrieb mit einem einzigen Plan besser zu verwalten, der die Zusammenarbeit beschleunigen und die Entscheidungsfindung am Flughafen verbessern kann.
Unser Ehrgeiz
Vielleicht ist Ihnen aufgefallen, dass Amadeus Partnerschaften in großem Umfang eingeht, Unternehmen erwirbt und neue Produkte schneller als je zuvor auf den Markt bringt. Wir haben vor kurzem Voxel übernommen, ein führender Anbieter von elektronischen Rechnungs- und B2B-Zahlungslösungen für Reiseverkäufer, Hotels und andere Akteure in der Reisebranche; Anfang des Jahres haben wir die Akquisition von Vision-Box abgeschlossen, Ein führender Anbieter von biometrischen Lösungen für Flughäfen, Fluggesellschaften und Grenzkontrollkunden. Wir öffnen unseren Technologie-Stack schrittweise, um eine einfachere technische Verbindung und geschäftliche Zusammenarbeit zu ermöglichen. Das liegt daran, dass wir wissen, dass sich die Reisebranche digital wandelt und es eine echte Chance gibt, das Reiseerlebnis zu verbessern.
Sei es durch unser Vertriebsgeschäft, das die größte Auswahl an Reiseinhalten in Kombination mit marktführender Technologie bietet, die New Distribution Capability (NDC) bietet, oder durch unsere Innovation Cytric Easy, die es Geschäftsreisenden ermöglicht, mit den Microsoft-ProduktivitätsTools zusammenzuarbeiten und nativ zu buchen, oder durch unser Zahlungsgeschäft (Outpayce), das eine einzige Plattform für die Annahme von Zahlungen über die gesamte Reise des Reisenden hinweg bietet. Amadeus investiert in Technologien, die unseren Kunden helfen, dem Reisenden ein besseres Erlebnis zu bieten.
Unsere Studie "Reisetechnologie Investment Trends" legt nahe, dass die Branche bereit ist, sich diesem Wandel zu stellen: Das durchschnittliche Reiseunternehmen plant, die Investitionen in Technologie in diesem Jahr um 14 % zu erhöhen. Um die Wirkung dieser Investition zu maximieren, Anforderungen wir gemeinsam mit offener Technologie voranschreiten, um eine echte Orchestrierung durch das Reise-Ökosystem zu ermöglichen und diese nahtlose End-to-End-Reise während der gesamten Reise des Reisenden bereitzustellen. Meiner Meinung nach können wir auf diese Weise ein reibungsloses Reiseerlebnis mit einem Klick erreichen, das den Kuchen für alle vergrößert und das Reiseerlebnis besser macht, als es irgendjemand für möglich gehalten hätte.
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