Wie Hyper-Personalisierung die Spielregeln im Reisemarketing verändert: Ein Gespräch mit Adobe

Im Jahr 2017 begannen wir mit Adobe Experience Manager Sites & Assets, Adobe Target und migrierten von Omniture zu Adobe Analytics, um unterstützen Amadeus.com personalisiertere Erlebnisse zu liefern. Im Jahr 2018 gingen die beiden Unternehmen eine Partnerschaft ein die Adobe Experience Cloud in die Amadeus Digital Experience Suite zu integrieren, um Fluggesellschaften die beispiellose Möglichkeit zu geben, zielgerichtetere und personalisiertere Erlebnisse über alle digitalen Verkaufsstellen hinweg zu schaffen.

Dies war der Beginn einer großartigen Partnerschaft, die das Marketing der Fluggesellschaften und die Reisebranche nachhaltig beeinflussen sollte. Heute spreche ich mit Jose Garrido, Retail and Reise Lead bei Adobe, darüber, was wir bisher gemeinsam erreicht haben, wie Reisende davon profitiert haben und welche gemeinsame Vision wir für die Zukunft des Reisens haben.

SUSANA: Warum interessiert sich Adobe für den Reisebereich und was ist Ihrer Meinung nach das Hauptproblem, bei dessen Lösung Sie uns unterstützen können?

JOSE: Bei Adobe haben wir festgestellt, dass viele Reiseunternehmen wie Fluggesellschaften, Online-Reisebüros, Flughäfen und Hotelketten ihre Reisenden und Gäste nicht so gut kennen, wie sie es gerne hätten. Das macht es wirklich schwierig, personalisierte digitale Erlebnisse zu liefern. Viele Reiseunternehmen suchen nach Einblicken in die Personas ihrer Kunden, um ihre Angebote gezielter ausrichten zu können, aber das gelingt ihnen nicht. Seit Adobe uns 2008 für eine digitale Transformation entschieden haben und unser B2C-GTM von unseren stationären Partnern auf adobe.com umgestellt haben, setzen wir stark auf Kundenwissen, um das Erlebnis für unsere Kunden durch personalisiertere Erlebnisse zu verbessern. Dies machte uns zu Experten für digitale Erlebnisse und beschloss, dem Markt die von uns zusammengestellte Lösung zu präsentieren: die erste Marketing Cloud Lösungssuite. Wir wussten, dass dieses Know-how dazu unterstützen könnte, diese Lücke zu schließen.

SUSANA: Warum wollte Adobe eine Partnerschaft mit Amadeus eingehen?

JOSE: Der Reisebereich ist riesig, global und überraschend kompliziert. Amadeus kann uns dabei unterstützen, die speziellen Anforderungen von Fluggesellschaften und anderen Reiseunternehmen zu verstehen. Durch unsere derzeitige Zusammenarbeit mit Amadeus haben wir ein unmittelbares und intimes Verständnis der Reisesuch- und Buchungsabläufe gewonnen und wir werden sicherlich Zugriff auf ein breiteres Netzwerk von Fluggesellschaften haben, die auf unsere gemeinsame Expertise mit Amadeus vertrauen können. Ein echtes Reiseunternehmen mit einem 30-jährigen Ruf für Exzellenz. Darüber hinaus ist Amadeus, wie Adobe, ein Technologieunternehmen, sodass wir wussten, dass wir die gleiche Sprache sprechen und gemeinsam etwas entwickeln können, das sehr spezifisch auf die Anforderungen der Reisebranche zugeschnitten ist.

Adobe ist führend bei der Bereitstellung von personalisierten End-to-End-Erlebnissen und Amadeus ist Experte für Reisen, was uns im Bereich Reisen wachsen lässt. Deshalb sind Partnerschaften wie diese so wichtig. Ich denke, dass Amadeus und Adobe durch ihre Zusammenarbeit die Markteinführung erheblich beschleunigen und Fluggesellschaften und anderen Reisevermarktern einen Vorsprung im Bereich des digitalen Marketings verschaffen konnten, als wenn einer von uns versucht hätte, dasselbe allein zu erreichen.

SUSANA: Wir reden viel über Hyper-Personalisierung, was hat es damit auf sich und warum ist es wichtig?

JOSE: Ok, nehmen wir an, Sie sind eine Fluggesellschaft und Sie haben einen Kunden, der häufig auf Geschäftsreisen ist, er gibt nie ein Gepäckstück auf, aber er liebt es, seine Mahlzeit im Voraus auszuwählen. Es würde keinen Sinn machen, sie durch den gleichen Marketing- oder Buchungsprozess zu drängen wie eine Familie mit zwei Kindern, mehreren Taschen und einem Interesse an der Buchung von Inhalten am Zielort wie einem Mietwagen oder Familienaktivitäten. Hyper-Personalisierung ermöglicht es Reisevermarktern, ihre Kunden auf einer benutzerfreundlichen Online-Plattform zu segmentieren, um ihre Werbung gezielter auszurichten und ihren Buchungsprozess an die persönlichen Interessen und Erwartungen der Reisenden anzupassen. Das ist es, worum es bei der Hyper-Personalisierung geht.

JOSE: Wie hat Amadeus die Leistungsfähigkeit der Adobe Experience Platform genutzt, um Fluggesellschaften den Zugriff auf dieses Maß an Hyper-Personalisierung zu ermöglichen?  

SUSANA: Dank der Integration der Adobe Experience Platform in unsere können Airline-Vermarkter einzigartige Reisesegmente in Amadeus Traveler DNA erstellen – unter Verwendung von Reiseattributen wie zum Beispiel bevorzugte Zusatz- und Zusatzdatenpunkte –, die mit der Adobe Real-Time Customer Data Platform verbunden werden können.

Sobald die Reisesegmente erstellt sind, können Airline-Vermarkter die Adobe Experience Platform nutzen, um außergewöhnliche Angebote für jedes Segment zu entwickeln und maßgeschneiderte Nachrichten basierend auf dem Verhalten der Reisenden in Echtzeit auszulösen. Das bedeutet, dass keine zwei Reisegruppen zur gleichen Zeit dieselbe Nachricht erhalten.

JOSE: Was glauben Sie, welche Vorteile diese Partnerschaft für die Reisenden hat?

SUSANA: Für Reisende war diese Allianz eine transformative Erfahrung. Die Integration der Reisedaten von Amadeus stellt sicher, dass Reisende das bekommen, was sie wollen, wann sie es Anforderungen – was für sie ein echter Game Changer ist. Mit diesem Maß an maßgeschneidertem Marketing wird jeder Reisende als Individuum behandelt, und sein digitales Reiseerlebnis kann so exklusiv sein wie seine Spotify-Playlist. Wir sind sehr stolz auf diese Innovation und haben bisher großartiges Feedback von unseren Airline-Partnern erhalten.

Ein weiteres wichtiges Highlight für Reisende ist die Multi-Channel-Engagement-Fähigkeit, die Interaktionen zwischen Reisemarken und Reisenden über verschiedene Plattformen wie ihre Mobilgeräte, Web, E-Mail oder soziale Medien ermöglicht. Dies gewährleistet ein konsistentes und nahtloses Erlebnis über alle digitalen Kanäle hinweg für Komfort und Zugänglichkeit.

SUSANA: Wie hat Adobe von der Partnerschaft mit Amadeus profitiert?

JOSE:
Das Tolle an unserer Zusammenarbeit mit Amadeus ist, dass der Umfang der Reisedaten nahezu beispiellos ist. Dank unserer Partnerschaft waren wir in der Lage, diese Reisedaten sowie die Such- und Buchungslösungen von Amadeus in die Adobe Experience Platform zu integrieren. Mit all diesen Daten können Airline-Vermarkter relevante Reiseinspirationen – einschließlich gezielter E-Mails und kanalübergreifender digitaler Werbung – auf einzigartige Such-, Buchungs- und Serviceerlebnisse für verschiedene Arten von Reisenden ausrichten. Alles dies kann die Zeit reduzieren, die ein Reisender mit der Buchung seiner Reise verbringt, es ist bequemer und wir finden, dass es die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung wirklich verbessern kann.

Darüber hinaus arbeiten wir gemeinsam an weiteren Ideen, darunter Anwendungsfälle wie zum Beispiel datengesteuerte digitale Marketingkampagnen, die durch unsere GenAI-Funktionen über die gesamte Customer Journey hinweg unterstützt werden. Für datengesteuerte digitale Marketingkampagnen zeigt unser Anwendungsbeispiel, wie Sie Daten und Analysen nutzen können, um zielgerichtete, inspirierende und überzeugende Anzeigen zu erstellen, die Verbraucher in jeder Phase des Reisetrichters anziehen und binden sowie Buchungen und Kundenbindung erhöhen können.

Der zweite Anwendungsfall zeigt, wie Reiseinhalte und Workflow-Anwendungen in Echtzeit bereitgestellt werden können und wie man mit Verbrauchern personalisiert und zeitnah interagieren kann.

JOSE: Und wie hat Amadeus von dieser Partnerschaft mit Adobe profitiert?

SUSANA: Amadeus ist ein Experte im Reisebereich, aber wir arbeiten mit so vielen verschiedenen Partnern und in so vielen verschiedenen Bereichen zusammen – von der Suche über die Buchung bis hin zur IT von Fluggesellschaften, Flughäfen und Hotels –, dass es für uns ein viel längerer Weg gewesen wäre, auch alleine Experten für digitales Marketing und Software für den Buchungen bearbeiten zu werden. Wir hätten es tun können, aber es hätte einige Zeit gedauert, es richtig zu machen, und wir wussten, dass dies eine dringende Angelegenheit für unsere Kunden war. Dies war ein Problem, das wir den Fluggesellschaften schnell unterstützen wollten, und diese Partnerschaft hat diesen Prozess für uns – und für sie – wirklich beschleunigt.

JOSE: Und was ist der nächste Bereich, den Amadeus gemeinsam angehen möchte?

SUSANA: Wir haben bereits große Fortschritte bei der Personalisierung des digitalen Marketings für Fluggesellschaften gemacht, aber wir wollen diese Möglichkeiten weiter verbessern und verfeinern. Es wäre auch großartig, ähnliche Möglichkeiten für andere Bereiche der Reisebranche wie z. B. Hotelvermarkter zu schaffen. Und mit den unglaublichen Verbesserungen in den Bereichen KI und Cloud-Computing gibt es endlose Möglichkeiten für sofortigere digitale Marketingkampagnen, die auf die Anforderungen der Reisenden eingehen.  In diesem Bereich gibt es wirklich eine Welt voller Möglichkeiten zu erkunden, und wir sind zuversichtlich, dass wir durch unsere Zusammenarbeit wirklich in der Lage sein werden, eine große Wirkung zu erzielen und neue Maßstäbe für Kundenzufriedenheit und betriebliche Effizienz zu setzen.