Wie wir den Fokus auf Vertrieb und Buchungen bearbeiten um 40 % erhöht haben – ohne Einstellungen

In unserem Geschäft dreht sich alles darum, das gesamte Reiseerlebnis zu verbessern, um langfristiges Wachstum und starke Kundenbeziehungen aufzubauen. Das ist es, was Gebeco seinen Wettbewerbsvorteil verschafft. Um diesen Vorsprung weiter auszubauen, suchten wir nach einer automatisierten Lösung, die unsere Mitarbeiter von manuellen Betriebsprozessen unterstützt, damit sie sich weiterhin auf komplexe Verkäufe konzentrieren und den Reisenden ein Höchstmaß an Buchungen bearbeiten können.

Bei Gebeco wollen wir Reisen verkaufen, die begeistern. Wir sind spezialisiert auf die Gestaltung und den Verkauf von ausgearbeiteten Reiserouten, um unseren Reisenden ein authentisches, kulturelles Erlebnis an ihrem Reiseziel zu bieten. Wir bieten unseren Reisenden auch eine breite Palette an ergänzenden Dienstleistungen. Von der Organisation von Kochworkshops über die passende Reiseliteratur für das Reiseziel bis hin zu Visa- und Versicherungsdienstleistungen. Natürlich handelt es sich dabei nicht um Produkte von der Stange, sondern um einen langen und intensiven Verkaufsprozess, daher Anforderungen wir von unseren Mitarbeitern, dass sie sich so viel Zeit wie möglich für ihre Kunden nehmen. Mit ausgefeilten Reiserouten und komplexen Verkäufen geht ein erheblicher Anstieg der Warteschlangenüberwachung und eingeplante Änderungen einher – beides Aufgaben, die sich auch über längere Zeiträume erstrecken. Es war also untragbar, unverhältnismäßig viel Zeit mit manuellen, zeitaufwändigen und nicht umsatzgenerierenden Aufgaben zu verbringen, um alle Buchungen im Griff zu haben. Wir mussten uns fragen: "Können wir uns das auf Dauer leisten?". "Gibt es nicht einen besseren und effizienteren Weg?". Es stellt sich tatsächlich heraus, dass es das gibt!

Als Verantwortlicher für das Betriebs- und Prozessmanagement bei Gebeco ist es mein Antrieb und mein tägliches Ziel, diese Bereiche so schlank wie möglich zu gestalten. Und ich bin fest davon überzeugt, dass Technologie der Schlüssel für beides ist. Nach einer gründlichen Analyse unserer Prozesse entschieden wir uns für Automatisierungstechnologie und implementierten eine Mischung aus Robotik-Lösungen von Amadeus . Die Kombination von Robotern war unser Tor zu mehr Umsatz, besserem Ertrag und verbessertem Kundenservice. Die Investition in die Automatisierung, insbesondere in die Roboter, hat sich mehr als gelohnt!

Eine unserer größten Herausforderungen bestand darin, die hochkomplexe und sich wiederholende manuelle Arbeitslast rund um die Flugpreisoptimierung zu bewältigen. Die meisten unserer Kunden buchen ihre Tickets mehr als ein Jahr im Voraus, und eines unserer wichtigsten Verkaufsargumente ist ein langfristig garantierter Preis. Daher hatten wir rund 40 erfahrene Mitarbeiter, die sich hauptsächlich mit der täglichen manuellen Flugpreissuche beschäftigten – auf der Suche nach Tarifen, die die zugesagten Buchungsbedingungen erfüllen und uns gleichzeitig die profitabelste Rendite vor der Ausstellung von Dokumenten bieten. Flugplanänderungen, Benachrichtigungen von Fluggesellschaften und PNR-Qualitätsprüfungen waren weitere Aufgaben, die die ständige Aufmerksamkeit der Mitarbeiter erforderten und unser erfahrenes Team vom Verkauf und der Betreuung der Reisenden abhielten.

Die Lösungen von Amadeus Robotics waren die helfenden Hände, die wir brauchten. Mit Always-on-Anwendungen, die im Hintergrund laufen, und mit der Fähigkeit, Warteschlangen und Buchungen ständig zu überwachen, zu validieren und zu aktualisieren, konnten wir 40 % unserer Betriebsmitarbeiter für kundenorientierte Aktivitäten einsetzen - und das ist genau das, was wir erreichen wollten. Wir sahen die Ergebnisse fast sofort. Die wirtschaftlichen Auswirkungen zeigten sich bald, angetrieben von mehr und schnelleren Verkäufen und besseren Erträgen.

Die Roboter haben unseren Reisebürobetrieb sehr gut unterstützt, was sich auch auf unsere Kunden erstreckt. Eines unserer wichtigsten Verkaufsargumente ist, dass wir stolz darauf sind, den Kunden alles rund um die Buchung so einfach wie möglich zu machen. Wenn Reisende direkt buchen, werden sie oft mit Benachrichtigungen der Fluggesellschaften über eingeplante Änderungen überschwemmt, egal ob geringfügig oder größer, was sie nicht nur überfordert, sondern auch das Vertrauen der Reisenden untergräbt. Aber die Sache ist die, dass wir es auch sind. Es ist eine gewaltige Aufgabe, die Benachrichtigungen zu überwachen und zu sortieren und Maßnahmen festzulegen, um dieses vereinfachte Kundenerlebnis intakt zu halten. Mit unserem Roboter für automatische Flugplanänderungen können wir unsere eigenen Regeln festlegen, um die Art der eingeplanten Änderung zu bestimmen, die sich auf Reservierungen auswirkt, und PNRs automatisch entsprechend sortieren. Jetzt, da kleinere eingeplante Änderungen von der Robotikanwendung bearbeitet werden, Anforderungen unsere Mitarbeiter nur noch um die wirklich großen Änderungen und die Kommunikation darüber mit den Kunden verfolgen. Letztendlich erhalten unsere Kunden nur hochrelevante und zeitnahe Informationen, anstatt überfordert und gestresst zu sein.

Es ist nicht einfach, alle Mitarbeiter dazu zu bringen, Aufgaben an die Robotik abzugeben. Natürlich haben wir alle Angst, "nicht gebraucht zu werden" und dass uns unsere Arbeitsplätze weggenommen werden könnten. Und bei unseren Mitarbeitern war es nicht anders. Mit Transparenz und exzessiver Kommunikation haben wir jedoch unseren Zweck, unsere Gründe und unseren erwarteten Wert für den Betrieb, die Kunden und ihre eigene tägliche Produktivität erläutert. Es war für uns nie das Ziel, Personal abzubauen – Roboter können niemals den Menschen ersetzen . Im Gegenteil, es geht darum, den Mitarbeitern die Flexibilität zu geben, ihr Know-how dort einzusetzen, wo es wirklich den größten Nutzen bringt. Wir wollten, dass unsere Mitarbeiter die Zeit und die Kapazität haben, sich auf den Kunden zu konzentrieren, denn Reiseberater sind unerlässlich und von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, Reisenden bei der Bewältigung von Herausforderungen und der Erfüllung ihrer Anforderungen zu helfen. Es ist in der Tat eine Bereicherung der Arbeitsplätze. Jetzt wissen unsere Teams die freigewordene Zeit zu schätzen, um ihre Talente optimal einzusetzen - und sie lieben ihre neuen Roboter-helfenden Hände.

Der Flugmarkt wird immer komplexer. Folglich wächst der manuelle Arbeitsaufwand exponentiell . Meiner Meinung nach Anforderungen man, wenn man sein Endergebnis und seine Kunden ernst nimmt, eine Art Robotik-Fähigkeit in seinem Betrieb benötigen. Sie und Ihre Teams haben wichtigere Dinge für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen zu tun, als sich mit manuellen, zeitaufwändigen Arbeitslasten zu befassen.

Als wir uns auf diese Reise machten, hatten wir große Hoffnungen auf verbesserte Abläufe und gute Geschäftsergebnisse, aber wir waren überwältigt von den veritablen Auswirkungen. Für Gebeco war der Einsatz von Robotik, um 40 % der internen Ressourcen für Vertrieb und Service einsetzen zu können, äußerst lohnend. Dieser wichtige Schritt in Richtung Automatisierung hat uns in die technologische Richtung gebracht, in die wir gehen wollten – aber auch näher an unsere Kunden. Mein Rat ist also, den Robotern zu vertrauen und in eine produktive Zukunft zu investieren.