Los pagos obsoletos en aeropuertos ponen en peligro las ambiciones de las aerolíneas en la venta minorista, según un nuevo informe de Outpayce
A más de la mitad de los viajeros se les pidió hacer cola de nuevo para pagar servicios adicionales de la aerolínea
Los pagos "impredecibles" perjudican la experiencia en el aeropuerto, desalientan las compras y contribuyen a una percepción negativa de la marca
A medida que las aerolíneas avanzan en sus planes de convertirse en modernos comercios minoristas, crece la importancia de una experiencia de pago fluida. Sin embargo, según un informe publicado recientemente, los pagos obsoletos de las aerolíneas corren el riesgo de socavar los esfuerzos para convertir los aeropuertos en puntos de venta minorista y son la causa principal de la frustración de los viajeros.
Basándose en la investigación cualitativa de la empresa de psicología empresarial Innovationbubble y en una encuesta multimercado con viajeros realizada por la empresa de estudios de mercado Opinium, este informe, encargado conjuntamente por Outpayce from Amadeus y Worldline, explora la situación actual del pago de los servicios de las aerolíneas en el aeropuerto.
El informe “Retailing ready: towards a traveler-centric airport payment experience” destaca varios puntos de fricción de los pagos aeroportuarios al adquirir servicios de las aerolíneas:
- Al 54% de los viajeros se les ha pedido que cambien de ubicación y vuelvan a hacer cola para pagar servicios.
- Al 57% de los viajeros se les ha pedido que paguen con un método menos seguro, como pasar la tarjeta.
- Las aerolíneas han eximido de las tarifas de servicios auxiliares a más de la mitad de los viajeros (56 %) porque no han podido aceptar el pago.
- El 45% de los viajeros confirmaron que sería más probable que compraran servicios adicionales de la aerolínea en el aeropuerto si pudieran pagar con su método preferido.
- Los viajeros sitúan los aeropuertos en el tercer puesto de entre ocho opciones en cuanto a los lugares donde es más frustrante encontrarse con un problema de pagos, por debajo de los supermercados y los restaurantes, pero por encima del comercio en línea, el transporte público, los hoteles, los centros comerciales y las gasolineras.
Teniendo en cuenta que dos tercios de los viajeros compran un servicio auxiliar en el aeropuerto "al menos a veces" y que el gasto medio entre los encuestados es de 263€ en servicios complementarios relacionados con la aerolínea y el aeropuerto en cada viaje, los puntos conflictivos de los pagos en la terminal ya contribuyen a una pérdida de ingresos para las aerolíneas.
Según el informe, las aerolíneas rara vez tienen el control total de los pagos en la terminal y se ven obligadas a depender de una infraestructura compartida heredada que impide a los viajeros pagar de la forma que elijan en puntos de servicio clave como la facturación, el embarque y el vuelo. Sin embargo, según el informe, el uso de nuevos enfoques que integren tecnología de pagos moderna con los sistemas informáticos subyacentes de una aerolínea puede favorecer una experiencia de pago consistente y unificada en varios aeropuertos.
"A través de la investigación, los viajeros expresaron su frustración por tener que caminar hasta otro mostrador para pagar y necesitar buscar en su maleta un método de pago que la aerolínea pueda aceptar. A medida que las aerolíneas se transforman para convertirse en comercios minoristas modernos, tenemos una gran oportunidad para garantizar que los pasajeros puedan pagar fácilmente utilizando una tarjeta o una cartera digital en cualquier lugar de la terminal"
Jean Christophe Lacour Vicepresidente Senior y Director Global de Productos de Outpayce, Outpayce from Amadeus
"Nuestro estudio muestra que los viajeros consideran impredecible la experiencia de pago en los aeropuertos. En un entorno tan estresante como el aeropuerto, los casos habituales de imprevistos pueden reducir el compromiso, desalentar futuras compras y contribuir a una percepción negativa de la marca. Para varios de los viajeros frecuentes que entrevistamos, el hecho de que se les pidiera que cambiaran de sitio para pagar fue lo suficientemente frustrante como para que cambiaran de aerolínea."
Ifan Batey, Psicólogo Empresarial Senior, Innovationbubble
"Viajar en avión puede ser estresante, y las aerolíneas tienen la oportunidad de hacerlo más fácil para los pasajeros. Al ofrecer opciones de pago flexibles y sin fricciones en distintos puntos de la terminal, las aerolíneas pueden mejorar significativamente la experiencia de viaje. Es vital que el sector se modernice y garantice que todos los viajeros puedan pagar de manera sencilla, independientemente del momento del viaje en el que se encuentren."
Biljana Bosnjak Vicepresidenta de Travel & Hospitality, Worldline
Los viajeros confirmaron que las tarjetas siguen siendo la forma preferida de pagar por servicios adicionales en el aeropuerto, y que las transacciones sin contacto son ligeramente más populares que las de Chip & Pin. Sin embargo, un 35 % de los viajeros prefiere pagar con una cartera digital, como Apple Pay o Google Pay, lo que pone de manifiesto la rápida adopción de estos métodos.
¿Cómo le gustaría pagar los servicios adicionales de las aerolíneas en la terminal?
- Tarjeta (sin contacto o contactless) – 46%
- Tarjeta (Chip & Pin) – 44%
- Cartera digital – 35%
- Efectivo - 28%
- Modalidad de pago local – 21%
- Enlace seguro a través de texto o código QR –19%
Acerca de la investigación: la encuesta fue realizada por la empresa de investigación independiente Opinium durante el cuarto trimestre de 2024 a 4.500 viajeros de Francia, Alemania, Reino Unido, Estados Unidos y Singapur. La investigación cualitativa fue llevada a cabo por los psicólogos empresariales de Innovationbubble a través de ocho entrevistas virtuales en profundidad de una hora de duración con participantes que habían volado internacionalmente en los últimos tres meses. Los participantes incluían tanto viajeros de negocios como de ocio de Francia, Reino Unido, Estados Unidos y Singapur. Los resultados de la investigación cuantitativa y cualitativa se combinaron para elaborar el informe, publicado conjuntamente por Outpayce y Worldline.
Descargue el informe completo aquí .
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