Technologie zu nutzen, um ein besseres Erlebnis für Reisende zu schaffen, ist das Kernstück unserer Arbeit bei Amadeus. Es gibt es einen „Engelskreis“: die Technologie wird besser, was wir damit tun können, wird besser und das Reiseerlebnis verbessert sich.
Technologie zu nutzen, um ein besseres Erlebnis für Reisende zu schaffen, ist das Kernstück unserer Arbeit bei Amadeus. Es gibt es einen „Engelskreis“: die Technologie wird besser, was wir damit tun können, wird besser und das Reiseerlebnis verbessert sich.
Die Prozesse, die wir verbessern möchten, sind durchgängig und reichen von der Inspiration über die Such-, Buchungs- und Bezahlungsphase bis hin zur Begleitung des Reisenden auf der Reise selbst.
Jede Verkaufsstelle ist eine Chance für Technologieführer wie zum Beispiel Amadeus, das Erlebnis zu unterstützen und jede Interaktion für den Reisenden jedes Mal zu vereinfachen – angefangen bei den Suchergebnissen, Reaktionszeiten auf biometrisches Boarding und mobiles Check-out.
Unsere Entwicklungs-Roadmap dreht sich zwar um das Reiseerlebnis, aber wir versuchen auch, die Anforderungen der Reisenden im Voraus zu erkennen, indem wir Technologie- und Verbrauchertrends in vielen Regionen und Branchen beobachten.
Heute geben wir unsere Top Ten der Reisetrends für 2020 bekannt. Eine Fußnote ist, dass es einen Trend zur Verschmelzung von Verbraucher- und Technologietrends gibt. Viele Verbrauchertrends werden durch Technologie angetrieben. Viele technische Innovationen werden von Verbrauchern inspiriert.
Sie haben Post
Mit KI und maschinellem Lernen mit den Kunden sprechen
Fluggesellschaften, Hotels und Reisebüros Anforderungen rund um die Uhr auf jedem Kanal, den der Kunde zu diesem Zeitpunkt nutzen möchte, verfügbar sein. Nachrichten-Apps von WhatsApp, Facebook und WeChat und vielen anderen erschienen fast aus dem Nichts und habenjetzt Milliarden von Nutzern rund um den Globus.
Wie viele neue Technologien begannen Nachrichten-Apps zuerst als eine Methode, damit Menschen sich kontaktieren können. Aber jetzt bieten diese Apps eine Möglichkeit für Unternehmen, sich unmittelbar an den Verbraucher zu wenden. Facebook teilte den Investoren Anfang des Jahres mit, dass"jetzt jeden Monat 10 Milliarden Nachrichten zwischen Personen und Unternehmen gesendet werden" .
Immer mehr Interaktionen zwischen Verbrauchern und Unternehmen sind automatisiert, gestützt durch ein Chatbot. Chatbots in der Luftfahrtbranche waren zunächst automatisierte FAQ-Seiten, ein Instrument, das die Effizienz von Customer Buchungen bearbeiten Teams weiter steigern konnte, indem ein Chatbot trainiert wurde, um die offensichtlichsten Anfragen zu erkennen und zu beantworten.
Die Chatbot-Landschaft hat sich geändert, heute können Chatbots viel mehr „lernen“. Die Verbindung der Chatbot-Technologie mit internen Datenquellen und das Einbinden von maschinellem Lernen bedeutet, dass sich Bots im Laufe der Zeit verbessern und mehr darüber lernen, wie man die Anfragen, die sie erhalten, am besten beantwortet.
Dies führte dazu, dass ein Chatbot, der FAQs beantworten kann, jetzt Einsteigerklasse ist. Viele Reiseunternehmen nutzen Bots mittlerweile für Up- und Cross-Selling.
Bei Amadeus haben wir zusammen mitMalaysia Fluggesellschaften an MHChat gearbeitet - Entwickelt, um es Reisenden einfacher zu machen, nicht nur Fragen zu stellen, sondern auch Tickets direkt über Facebook Messenger zu buchen und zu bezahlen.
Erkenntnis: "Bots lernen gerade, wie sie Kunden beim Buchen und Verwalten von Reisen unterstützen können."
Wenn es nicht online ist, ist es nie passiert
Der Einfluss der Sozialen Medien bei der Reisebuchung
Reisenfotografie gibt es fast so lange wie die Fotografie selbst. Bei seinem letzten Spezial-Verkauf hat das Auktionshaus Sotheby einen Originaldruck angeboten, der Notre-Dame in Paris in 1840 zeigt.Der Druck wurde nur etwa ein Jahr nach der Erfindung der Fotografie gemacht .
Die Smartphone-Kameras von heute kann jeder mit auf Reisen nehmen und Fotos veröffentlichen. Drauf halten, klicken, hochladen und teilen.
Spezielle Plattformen zum Teilen von Fotos wie zum Beispiel Instagram und Pinterest beherbergen Milliarden von Bildern."#travel" wurde allein auf Instagram fast eine halbe Milliarde Mal aufgerufen.
Genau wie bei den Chatbots, müssen Reiseunternehmen offen für solche Plattformen sein, weil genau dort ihre Kunden sind. Instagram hat täglich rund 500 Millionen aktive Nutzer,von denen 80 % mindestens einem Unternehmen folgen .
Fotos wurden schon immer von Reisen inspiriert, deshalb verbinden viele Firmen jetzt ihre Buchungsplattform mit einem Foto oder nutzen hoch entwickelte zielgerichtete Suchsysteme auf den Plattformen, um bestimmte Zielgruppen zu erreichen, die bestimmte Bilder ansehen. Diese Werbeprodukte werden im Laufe der Zeit immer ausgefeilter, da Plattformbetreiber versuchen, die Nutzer zu Geld zu machen.
Erkenntnis: "Bei Fotoplattformen geht es nicht nur um Inspiration, sie können auch Konversion fördern."
Höhere Ansprüche
Nachhaltigkeit und bewusstes Reisen
Die Reise- und Luftfahrtbranche hat im Jahr 2020 eine große PR-Krise der Verbraucher zu bewältigen – sie kämpft gegen die Wahrnehmung, dass die Branche der Bösewicht der Klimakrise ist.
Niemand in der Branche ist sich unserer Verantwortung gegenüber dem Planeten bewusst, aber Reisende hinterfragen nicht nur unsere Reaktion auf die Krise, sondern berücksichtigen auch Nachhaltigkeit bei der Entscheidung, wie und mit wem sie reisen.
Der Booking.com Sustainable Reise Report 2019 ergab, dass 55 % der weltweit Befragten sich in den vergangenen zwölf Monaten mehr Sorgen über die Umweltauswirkungen ihrer Reise gemacht haben.
Die Schweizer Bank UBS hat im Oktober herausgefunden, dass jeder fünfte westliche Reisende zugibt, wegen des Umweltschutzes weniger zu fliegen - und nicht nur wegen des Konzept der „Flugscham“. Und wie schon booking.com Umfrage stellte UBS fest, dass das Interesse der Reisenden an solchen Fragen in den letzten Monaten zugenommen hat.
Die Branche muss diese Bewegung im Auge behalten, denn Reisende beobachten genau. Über-Tourismus ist ein zentrales Thema bei der Diskussion um Nachhaltigkeit. Die Branche muss eine Rolle spielen, wenn es darum geht, beliebte Reiseziele bei ihren Versuchen zu unterstützen, die Besucherzahlen zu begrenzen und gleichzeitig sicherzustellen, dass Reisende eine Wahlmöglichkeit haben.
Erkenntnis: "Viele Kunden denken, Reisen ist schlecht für den Planeten. Die Branche Anforderungen daran, sachliche Informationen über die Auswirkungen des Reisens bereitzustellen und Wege zu finden, um ohne Umweltverschmutzung zu reisen."
Eine Million Möglichkeiten, zu zahlen
Innovation in der Finanztechnologie und alternative Zahlungsmethoden
Eine Reise zu buchen ist ein teurer Konsumartikel. Deshalb erwarten Verbraucher einen nahtlosen, schnellen und sicheren Zahlungsprozess. Mit einer Auswahl an Kredit- und/oder EC-Karten in unserer physischen Brieftasche und Apps wie zum Beispiel PayPal unserer digitalen Geldbörse erwarten Reisende, dass sie wählen können, wie sie für ihre Flüge und Hotels bezahlen.
Die Ausgaben am Bestimmungsort sind ein anderes Thema - Eintritt zu Museen, Transportkosten für Taxi oder U-Bahn oder nur noch ein weiterer Singapore Sling - tendenziell kleinere, spontane Einkäufe. Aber auch hier werden wieder die Vorlieben der Verbraucher den Reiseunternehmen vorgeben, am Bestimmungsort tätig zu werden, insbesondere wenn diese Ziele ein internationales Publikum anlocken. Ein Grund für die globale Expansion von Uber ist, dass die App de-facto als digitale Wallet für den Transport dient, wenn Benutzer nicht zu Hause sind. Praktische Dinge bestimmen den Tag.
Die meisten internationalen Hotelketten haben erkannt, dass chinesische Gäste, die vor Ort einkaufen, Alipay verwenden möchten. Es gibt jedoch mehr als 300 verschiedene Möglichkeiten für Reisende zu bezahlen. Der Fintech-Sektor – die Finanztechnologie – hilft Zulieferern, indem er Zahlungs-Gateways anbietet und einen einfacheren Zugriff auf die Plattformen, die Reisende nutzen.
Reise Reisebüros – egal ob Privat-, Geschäfts- oder Online-Agenturen – müssen ihre Rolle übernehmen und Reisenden erklären, wie Zahlungen funktionieren, wenn sie an ihrem Bestimmungsort eintreffen.
Erkenntnis: "Wenn der Gast nicht für die angebotenen Produkte und Buchungen bearbeiten kann, macht es keinen Sinn, ihn anzubieten."
Im Alleingang
Immer mehr Single-Reisen
Single zu sein wurde traditionsgemäß als vorübergehende Situation betrachtet, bis der richtige Partner kommt. Diese Wahrnehmung hat sich geändert und man wird weniger stigmatisiert, wenn man "self-partnered", also in einer Partnerschaft mit sich selbst, ist. Dies vorausgeschickt, die Raten der Eheschließungen sind rückläufig und die Zahl der Singles – diejenigen, die nie verheiratet waren und die Geschiedenen – wächst in Volumen und in Prozent zur Bevölkerung.
Auch bei diesem Verbrauchertrend beim Reisen ist Asien ein Vorreiter. Agoda hat für 2018 einen eigenenBericht für Solo-Reisende erstellt und fand heraus, dass Millennials und Generation Z am ehesten alleine reisen, während im Westen häufiger Boomers und Generation X solo unterwegs ist.
Das Vereinigte Königreich verzeichnet ein ähnliches Wachstum -ABTA fand heraus, dass 2018 Mehr als jeder Sechste hat schon einmal alleine Urlaub gemacht, eine Verdreifachung in nur sieben Jahren.
In diesem Jahr ist der Trend zu Solo-Reisen eng mit dem neusten Hype um Bleisure verknüpft. Fast alle Geschäftsreisen sind Solo-Reisen, wenn diese Reisen also verlängert werden, um etwas Freizeit einzuplanen, dann wird es zu Solo-Reisen.
Skift hat herausgefunden, dass Geschäftsreisen fast die Hälfte (47%) aller Reisen von Frauen einnehmen. Jedes Reiseunternehmen, das auf der Suche nach Anforderungen an das Bleisure-Geschäft ist, muss sicherstellen, dass es sowohl weibliche Solo-Reisende als auch ihre männlichen Kollegen anzieht.
Fazit: "Reiseunternehmen sollten sich eher um Menschen kümmern, die alleine reisen, anstatt sie zu diskriminieren."
Maschinen ersetzen nicht die menschliche Note
Menschlichkeit ist entscheidend bei der Gestaltung neuer Erlebnisse
Technologie kann nicht ohne menschliche Interaktionen existieren - selbst Algorithmen aus hoch entwickelter Künstlichen Intelligenz (KI) sind nur so gut wie der Datenwissenschaftler, der diese programmiert. Maschinelles Lernen könnte uns zur autonomen Technologie führen, aber selbst dann gibt es eine Anforderung für Menschen, zu definieren, wie und was die Maschine lernt.
Um erfolgreich zu sein, muss ein Chatbot wissen, wann das Gespräch von einem realen Agenten übernommen werden sollte. Da Chatbots nun vom Service zum Verkauf aufgestiegen sind, sind Übergabeprotokolle geschäftskritisch geworden. Den Warenkorb bei Reisen einfach zu verlassen ist ein aktuelles Problem. Der Bot-Abbruch könnte bald erfolgen.
Als technologisch betonte Gastfreundschaft beschreiben Hotels heute die Interaktion zwischen Gästen, Personal und Technologie im Haus. Die Technologie muss sich nahtlos ins Ganze einfügen und Reisende wollen wählen können. Nicht jeder will mit seinem Smartphone einchecken, einige Gäste genießen die Ratschläge vom Concierge.
Bei Amadeus wollen wir, dass die Technologie das Reisen besser macht. Der Flughafen ist eine Schwachstelle - selbst für Vielreisende. Self-Buchungen bearbeiten Check-in, biometrische Reisepässe, Gesichtserkennung, Vorabautorisierung und Warteschlangenmanagement sind konkrete Beispiele dafür, wie Technologie die Dinge für den Menschen allmählich besser macht.
Erkenntnis: "Das oberste Gebot der Technologie ist, das Reisen besser zu machen."
Bettgeflüster (auf Reisen)
Sprachassistenten verwandeln das Reisen in 2020
Die Genauigkeit bei der Spracherkennung und der Verarbeitung natürlicher Sprache liegt seit ein paar Jahren bei über 95%. Heute haben Konsumgüter wie zum Beispiel Google Home, Amazon Alexa und Apple HomeHub, sowie die speziell für China entwickelten Angebote, es für Dutzende von Millionen von Menschen zum Alltag gemacht, mit einem Computer zu sprechen.
Wenn diese Menschen reisen, erwarten sie das gleiche. Amazon hat Alexa for Hospitality entwickelt, gezielt für große Hotelketten und Ferienwohnungen. "Esvereinfacht Aufgaben für Gäste wie das Abspielen von Musik, das Bestellen von Handtüchern, das Steuern der Raumtemperatur oder Beleuchtung, das Finden von Restaurants und Attraktionen in der Nähe, Anrufe und sogar das Auschecken" .
Offene Systeme, API und Partnerschaften sind die großen Technologietrends, mit denen eine Spracherkennung in Hotels funktioniert und somit das Gästeerlebnis verbessert wird. Zudem eröffnen sich auch Chance für Up- und Cross-Selling sowie Merchandising. Das ist für Amadeus sehr interessant – wir arbeiten mit Firmen wie Volara zusammen, die proprietäre Software entwickelt hat, die Plattformen zur Verarbeitung natürlicher Sprache integriert, um ein Tool speziell für die Hotellerie und Beherbergungsbranche zu schaffen.
Erkenntnis: "Da sprachgestützte digitale Interaktionen zu Hause zum Alltag gehören, erwarten Reisende das Gleiche von ihren Anbietern."
Super Apps
Großes Potenzial für den Reisevertrieb
Die Idee einer Super App für Reisen geisterte bereits eine Weile herum. Wir denken, dass diese Idee in den nächsten Jahren populär wird, und zwar aus zwei Gründen: erstens bedeutet eine Landschaft mit Open Source/API/Partnerschaft, dass es möglich ist, alle Feeds in einer Super App zu integrieren, und die Kunden freunden sich mit dieser Idee an.
Alsbooking.com 12.500 Reisende befragt haben In fast 30 Ländern gaben 57 % an, dass sie "eine einzige App für alle ihre Anforderungen bei Planung, Buchung und Reise" haben wollten.
Bis zu einem gewissen Grad existiert die Super App bereits in der APAC-Region, wo E-Commerce- und Nachrichten-Unternehmen wie zum Beispiel WeChat, Alipay und Meituan in China, Line in Japan und PayTM in Indien Mehrzweck-Apps erstellt haben, mit denen Benutzer Flüge und Hotels an der gleichen Stelle buchen und bezahlen können, an der sie eine Mahlzeit zum Mitnehmen bestellen, eine Mitfahrgelegenheit rufen oder ein T-Shirt kaufen.
Erkenntnis: "Reisenden gefällt die Idee einer Super-App, also sollte die Branche beginnen, darüber nachzudenken, wie sie diese am besten liefert."
Gut-Wetter-Freunde
Warum alte Regeln nicht für die Kundenbindung von Reisenden gelten
Reisende leben in einer Welt mit mehreren Geräten und Kanälen, wo der Zugriff zu Reiseangeboten weit verbreitet und fragmentiert ist, wo es viele Zusammenschlüsse gibt und wo der Wert wichtiger als der Preis ist. In diesem Zusammenhang scheint die Kundenbindung zu einer bestimmten Marke oder einem bestimmten Reiseziel in eine andere Zeit zu gehören, wo doch so viel Auswahl nur ein Klick entfernt ist.
Aber durch Technologie kann die Kundenbindung von heutigen Reisenden gefördert werden. Selbst Einstiegsinitiativen, wie zum Beispiel sicherzustellen, dass Kundendatenplattformen für wiederkehrende Besucher angeschlossen sind, können einen treuen Kundenstamm aufbauen, indem sie sie einfach wissen lassen, was im Angebot ist.
Den Kunden mit Treueprogrammen anzulocken und an sich zu binden, ist ein Grundelement der Luftfahrtbranche - der Vielflieger, der Meilen sammelt, existiert immer noch in den Köpfen. Fluggesellschaften nutzen Co-Branding-Kreditkarten, um Reisende und ihre Ausgaben außerhalb der Reise in ihrem Einflussbereich zu halten, während Online-Reisebüros Variationen von "Buchen Sie zehn Nächte und erhalten Sie eine kostenlos" für ihre Bonusprogramme verwenden.
Mit Technologie kann man auch die End-to-End-Reise für den Verbraucher personalisieren. Reisenden das zu geben, was Sie wollen, ist eine effektive Methode, um die Kundenbindung mit Wiederholungsbuchungen zu stärken. Personalisierung funktioniert nur, wenn die Daten erfasst, analysiert und so verarbeitet werden können, dass gleichzeitig das richtige Produkt für den richtigen Kunden angezeigt wird.
Erkenntnis: "Kundenbindung ist eine schwierige Fragen, aber Kunden zu halten, ist besser, als zu versuchen, neue zu gewinnen."
Real werden
VR wird Reiseerlebnis in 2020 extrem verbessern
Virtuelle Realität ist ein weiterer Trend, der in der nahen Zukunft gut vom Rand der Bühne in deren Mitte rücken könnte. Offline-Einzelhändler haben mit Headsets mit Virtual Reality (VR) in Geschäften experimentiert und sie als Werbemittel für Resorts und Reiseziele eingesetzt.
Navitairehat an transaktionaler VR gearbeitet, wo Benutzer ein Reiseziel virtuell erleben und eine Reise buchen können, ohne das Kopfhörer abnehmen zu müssen.
Auch wenn dies eine Nische für Nutzungsszenarios für VR bleibt, kommen andere ausgereiftere Anwendungen auf den Markt. Unternehmensfähige VR-Technologie, d.h. mit der Software für die Produktion und der Hardware zur Anzeige, wird immer günstiger, wie die meisten Technologieprodukte im Laufe der Zeit. Das bedeutet, dass auch die Reiseanbieter über VR im großen Stil nachdenken können.
VR hat das Potential, das In-flight-Entertainment zu revolutionieren - und den Passagieren eine weitere Option an Bord zu bieten. Fluggesellschaften wie zum Beispiel Iberia, Singapore Fluggesellschaften und SunExpress haben erfolgreiche Tests durchgeführt, bei denen Passagiere mit den Headsets 3D-Filme ansehen oder auf 10.000 Fuß Höhe spielen konnten.
VR-Anbieter arbeiten auch an Möglichkeiten, die Headsets mit einer Werbekomponente auszustatten, die es den Fluggesellschaften ermöglicht, ihre eigenen Produkte zu bewerben oder diesen Kanal für Dritte zu öffnen.
Erkenntnis: "VR-Headsets werden bald in einer Kabine oder Lounge in Ihrer Nähe verfügbar sein."
TO TOP