Martin Cowen ist Redakteur im Amadeus Blog. Er ist freiberuflicher Autor, Redakteur und Moderator mit einer globalen Perspektive auf B2B-Reisetechnologie und B2C-Trends.
Kooperationen und Partnerschaften sind Säulen für die Erneuerung der Reisebranche. TMCs stellen ebenso wie ihre Freizeitkollegen fest, dass ihre veränderte Beziehung zu Unternehmen und Reisenden sie dazu zwingt, bestehende Kooperationen zu überdenken und neue aufzubauen.
Gleichzeitig müssen Agenten aller Art neue Fähigkeiten erlernen, wenn sie mit diesen verschiedenen Partnern in Kontakt treten.
Als der erste Höhepunkt der Pandemie abflaute, war man sich einig, dass Urlaubsreisen vor dem Geschäft zurückkehren würden. Doch trotz der vielen und vielfältigen Kooperationen erleben Freizeitagenturen in Europa eine fragmentierte und stotternde Rückkehr zum Reisen. Diese vorherrschende Unsicherheit trifft auch Geschäftsreisende und ihre Reisebüros.
Die Zahl der Unternehmensreisen ist noch nicht wieder auf das frühere Niveau zurückgekehrt, was TMCs die Möglichkeit gibt, mehr Zeit mit Gesprächen mit Unternehmen und Lieferanten zu verbringen und herauszufinden, wie Geschäftsreisende am besten wieder auf die Straße gebracht werden können.
Ein Umdenken bei den Transportmitteln ist eine der Diskussionen, die zwischen TMCs, Unternehmen und Reisenden stattfinden. Es eröffnet andere Gespräche. Und im Mittelpunkt jedes Gesprächs steht das Potenzial zur Zusammenarbeit. Das ist zumindest die Theorie: Die eigentliche Herausforderung besteht darin, die Zusammenarbeit in die Praxis umzusetzen.
Zusammenarbeit mit den Unternehmen
Wann immer ein externer Schock Geschäftsreisen trifft – 9/11, Lehman Bros, Eyjafjallajökull – wird die Totenglocke für persönliche Treffen und Networking geläutet. Dieses Mal haben die Ringe einen bedrohlicheren Ton. Zoom und die anderen digitalen Plattformen für Verbraucher und Unternehmen haben sich während des Lockdowns als Business-Tools bewährt und wird weiterhin eine praktikable Alternative sein, um einige Geschäftsreisen aus dem Markt zu nehmen.
TMCs werden erneut aufgefordert, ihre Buchungen bearbeiten Gebühren zu begründen. Sie sollten diese Diskussionen als Chance betrachten, ihren Wert zu bekräftigen, anstatt eine festgefahrene Position zu verteidigen. Die Chancen stehen gut, dass sich die alten Leistungskennzahlen und SLAs, die die Grundlage der Geschäftsbeziehung bildeten, ändern werden, um der Realität des neuen Reiseerlebnisses gerecht zu werden. TMCs sollten darauf vorbereitet sein und proaktiv und präventiv eigene Benchmarking-Ideen entwickeln.
Die Personal- und Rechtsabteilungen werden dieses Mal näher am TMC sein. Das Handbuch zur Sorgfaltspflicht Anforderungen neu geschrieben werden, da COVID-19 eine offensichtliche und gegenwärtige Gefahr darstellt, die es zu bewältigen gilt, mit spezifischen Anforderungen und Richtlinien. TMCs sollten ebenfalls Teil dieses Gesprächs sein und können dazu unterstützen, alle Bedenken zu zerstreuen, indem sie sicherstellen, dass alle Lieferanten COVID-sicher sind und dass das TMC nicht nur Zugriff auf Echtzeitinformationen über den nationalen und lokalen Zustand hat, sondern auch in der Lage ist, mit Unregelmäßigkeiten umzugehen.
Amadeus und seine Mitbewerber stehen in der Verantwortung, ihre bestehenden Tools für Sorgfaltspflicht und Risikomanagement um die Besonderheiten rund um COVID-19 zu erweitern. Sowohl Unternehmen als auch Reisende werden sich von Partnern beruhigen lassen, die sachkundig und proaktiv sind.
Zusammenarbeit mit Technologiepartnern
Viele der Artikel, die über die Erneuerung des Reisens geschrieben wurden, sprechen von einem Portal der Wahrheit – einem digitalen Repository aus einer Hand, in dem alle Reisehinweise der Welt gehostet und in Echtzeit aktualisiert werden und auf die Reisebüros Zugriff haben.
Für Geschäftsreisende, die online buchen, Anforderungen dieses Portal auch direkt in die Selbstbuchungs-Tools integriert werden, um Reisende zum Zeitpunkt der Buchung auf aktuelle Probleme aufmerksam zu machen. Aber digitale und physische Agenten müssen in der Lage sein, auf Informationen Zugriff zu können, die nach der Buchung, vor dem Abflug und am Zielort verfügbar sind. Sobald der Reisende informiert wurde, muss sich der Mitarbeiter um mögliche Unregelmäßigkeiten des Reiseerlebnisses kümmern.
Die meisten TMCs haben eine "Lite"-Version davon. Aber die Agenten Anforderungen müssen über jeden einzelnen Ratschlag jeder Regierung auf dem Laufenden sein, und die aktuellen Risikowarnsysteme sind auf einmalige Vorfälle ausgerichtet und nicht auf sich ständig ändernde globale Richtlinien. TMCs Anforderungen mit ihrem Technologiepartner sprechen und sehen, was ihr aktuelles Tool kann, ob das vorhandene Tool aufgerüstet werden kann oder ob es eine Alternative auf dem Markt gibt.
Die Automatisierung ist ein weiterer Bereich, in dem TMCs enger mit ihren Technologiepartnern zusammenarbeiten Anforderungen. Es werden Fallstudien darüber geschrieben, wie effektiv die Automatisierung bei der Bewältigung von Unregelmäßigkeiten war. Gleichzeitig brachen viele vermeintlich zweckmäßige Automatisierungsprozesse unter der Last der Nachfrage zusammen, was den Druck auf die Mitarbeiter erhöhte, die gezwungen waren, sich manuell mit den Folgen auseinanderzusetzen.
TMCs Anforderung, um sicherzustellen, dass die Automatisierungsprozesse, die sie dem Unternehmen anbieten können, in großem Maßstab bereitgestellt werden können. Die Automatisierung erfordert viele bewegliche Teile, um synchron zu sein, und eine Störung in einem Bereich kann den gesamten Prozess zum Erliegen bringen. TMCs, die versprechen, alles zu automatisieren, und scheitern, wenn der Druck groß ist, sind in einer schlechteren Position als ein TMC, das sein Versprechen einhält, 80 % mit menschlichen Agenten für den Ausgleich zu automatisieren.
Zusammenarbeit mit Lieferanten
Die Priorität für TMCs im Gespräch mit Lieferanten ist COVID-19. Andere Faktoren, die vor der Pandemie dominierten – Kosten, garantierte Übernachtungs-/Sitzplatzvolumina, Wettbewerbsverbote – werden weiterhin relevant sein. Wenn ein Hotel jedoch kein TMC davon überzeugen kann, dass es COVID-sicher ist, wird es das Hotel nicht auf die Liste der buchbaren Unterkünfte schaffen. Gleiches gilt für Autovermieter, Bahnanbieter und natürlich Fluggesellschaften.
Jedes Unternehmen hat seine eigene Skala der COVID-19-Bereitschaft, und TMCs Anforderung sicherstellen, dass es einen Informationsfluss vom Anbieter zu den TMCs gibt, die diese wiederum an den Reisenden oder das Unternehmen weitergeben. Die Automatisierung wird unterstützen – aber nicht alle Anbieter werden über die internen Kapazitäten verfügen, um diese nahtlose Verbindung herzustellen, insbesondere kleinere Akteure.
Die Zusammenarbeit mit Lieferanten ist ein weiterer Pluspunkt für TMCs. Rechts- und HR-Teams sind zu Recht besorgt über die Gesundheit der Reisenden unterwegs, und eine kooperative Beziehung zwischen dem TMC und dem Anbieter könnte eine große Überzeugungsarbeit leisten.
Die Kehrseite der Medaille ist, dass die Anbieter wissen, je besser sie auf COVID vorbereitet sind, desto mehr Firmengeschäft werden sie aufnehmen. Der Status als bevorzugter Lieferant – der heilige Gral für jeden Anbieter, der mit einem TMC arbeitet – hängt davon ab, wie sicher die Reise für die Reisenden sein kann.
Zusammenarbeit mit Reisenden
Die Anforderungen der Reisenden rücken wieder in den Vordergrund und Geschäftsreisende haben eine neue Liste von Anforderungen, wenn sie ihre ersten Reisen nach dem Lockdown unternehmen.
TMCs Anforderung, noch näher an den Reisenden heranzukommen als bisher – viele große Reisebüros, die ihre Personalisierungsbemühungen in den höchsten Tönen gelobt haben, werden Anforderung, noch einmal hinzuschauen und zu beurteilen, ob die Daten, die sie über den Reisenden haben, für die Verlängerungsphase der Reise relevant sind. Erkenntnisse über Gesundheit und Sicherheit werden relevanter als bevorzugte Sitzplätze.
Individuelle Kooperationen mit Reisenden sind nur für Nischen-Boutique-TMCs möglich. Alle anderen Anforderungen einen hybriden Ansatz verfolgen, um näher heranzukommen. Eine Möglichkeit, wie Agenturen dies tun können, besteht darin, Feedback zu formalisieren und sich mehr Mühe zu geben, Personen bei ihrer Rückkehr – oder sogar während ihrer Reise – zu kontaktieren. Auch wenn die Kontaktaufnahme digital ist, kann sie einfühlsam und menschlich sein und die Reisenden ermutigen, ihre Erfahrungen an zukünftige Kollegen weiterzugeben, die sich auf ihre nächste Reise begeben.
Ein Bereich von besonderem Interesse, in dem diese engere Beziehung auch dem Gemeinwohl zugute kommen kann, ist die Politik. Während der Erneuerungsphase wird der Schwerpunkt verstärkt darauf gelegt, dass Reisende die bevorzugten Anbieter buchen. Eine Buchung außerhalb der Police steht noch mehr im Widerspruch zu den Sorgfaltspflichten während einer Erholungsphase nach der Pandemie. Was genau ist die Situation, wenn ein Reisender mit COVID-19 in Kontakt kommt, wenn er in einem Hotel übernachtet, das nicht den Richtlinien entspricht?
TMCs sollten bei der Annäherung an den Reisenden und beim Aufbau einer engeren Zusammenarbeit auch die Bedeutung der Buchung in den Richtlinien für das Wohlbefinden des einzelnen Reisenden sowie für das Budget und die Geschäftskontinuität des Unternehmens betonen.
Schlussfolgerung
Die Rolle der Business Travel Agencies bei der Erneuerung der Geschäftsreisen wird darin bestehen, den Reisenden und dem Unternehmen die Gewissheit zu geben, dass sie jede Situation – bei der Buchung, vor der Reise, am Bestimmungsort und bei der Rückkehr – sicher beherrschen können.
Sobald dieses Vertrauen aufgebaut ist, werden die Buchungen fließen. Die Zusammenarbeit mit neuen und bestehenden Partnern sollte vom TMC hervorgehoben werden, um die Botschaft zu verstärken, dass sich die Agenturgemeinschaft ihrer eigenen Anforderungen nach Veränderung und Innovation während der Erneuerungsphase bewusst ist.
Zusammenarbeit ist der Weg in die Zukunft und wird es auch in Zukunft bleiben, wenn wir ein besseres Erlebnis für die Branche und die Reisenden für alle schaffen wollen.
Dies ist Teil der Reihe Insights für die neue Welt des Reisens. Der dritte Bericht , Reise Consultants, untersucht, wie Reisebüros unterstützen können, Reisende zu beruhigen und die Welt wieder auf Reisen zu bringen.
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