Neue Gästevorlieben erfordern ein neues Hoteldenken

Hotels müssen, wie der Rest der Branche, sich auf neue Anforderungen von Reisenden einstellen. Die Erwartungen an die COVID-19-Protokolle, um sie zu schützen, überspringen alle anderen Überlegungen und stehen ganz oben auf der Wunschliste der Reisenden. Diese neuen Anforderungen erfordern einen neuen Ansatz für Marketing-, Vertriebs- und Hotelmanagementstrategien.

Amadeus hat den Begriff"Generation Clean" geprägt als praktische Markierung für den neuen Reisenden. Generation Clean ist quer durch alle Altersgruppen, Einkommensschichten und Herkunftsländer. Versierte Hoteliers sehen bereits neue Umsatzmöglichkeiten, die sich aus der Generation Clean im Allgemeinen ergeben, während sie sich nach Nischenprodukten und -dienstleistungen für bestimmte Gruppen umsehen.

Generation Clean war bereits vor der ersten Welle von COVID-19 auf dem Markt präsent und aktiv. Sie brachten ihre vordefinierte Erwartungsliste mit und legten den Fokus auf unvergessliche, personalisierte Erlebnisse. Die Einschleppung des Virus hat diese Erwartungen nicht beseitigt. Aber jetzt müssen sich Hoteliers zusätzlich zu den Bedenken in Bezug auf Hygiene und Sicherheit mit diesen befassen. Viele der vorgeschlagenen "Wege, um Geschäfte von Generation Clean zu gewinnen" sind oder sollten eine Fortsetzung dessen sein, was zuvor angeboten wurde.

Omnichannel-Konsistenz

Reisende werden weiterhin zwischen Endgeräte, Websites, Apps, brand.com und Reisebüros hin- und herwechseln, während sie suchen, einkaufen und ihre Reisen buchen.

In der aktuellen Situation müssen Hotels einen hohen Sauberkeitsstandard einhalten. Es gibt eine neue Definition von Sauberkeit, die der Desinfektion Vorrang vor dem Abstauben gibt (was natürlich immer noch getan werden muss). Die dafür notwendige betriebliche Überholung ist anspruchsvoll, aber notwendig.

Und sobald die Protokolle eingerichtet und implementiert sind, besteht die nächste Herausforderung darin, mit einer Kommunikationsstrategie über alle möglichen Buchungskanäle hinweg sicherzustellen,dass potenzielle Gäste darüber Bescheid wissen.

Wenn ein Hotel die Leute während der Such-, Einkaufs- und Buchungsphase nicht über ihre Hygienemaßnahmen informiert, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass die Buchung nicht zustande kommt. Sobald eine Buchung vorgenommen wurde und der Reisende vor Ort ankommt, müssen Hotelssicher sein, dass sie ihr Versprechen in Bezug auf Hygiene- und Sicherheitsprotokolle einhalten Oder riskieren Sie, diesen Kunden zu verlieren. Reisende werden immer noch ihre Freude oder Enttäuschung auf Bewertungsseiten und bei ihren Freunden zum Ausdruck bringen. Eine Serie von Ein-Sterne-Bewertungen, weil "die Mitarbeiter die soziale Distanzierung nicht durchgesetzt haben, als die Website es angekündigt hat", könnte das Spiel vorbei sein.

Die Herausforderung für Hotels besteht darin, diese Informationen konsequent über alle Kanäle und Endgeräte des Reisenden zu teilen. Details können leicht zu brand.com hinzugefügt werden, da das Hotel Eigentümer des Backends ist. Protokollinformationen können zu GDS-Feldern hinzugefügt werden, sodass Online- oder Offline-Mitarbeiter, die auf den Bestand zugreifen, sehen können, was jedes Hotel tut, und diese Informationen an den Reisenden weitergeben können. Bedbanks und Großhändler, die Bestände aus verschiedenen Feeds beziehen, müssen die Informationen, die sie abrufen, standardisieren, um konsistent zu sein, wenn sie sie veröffentlichen.

Wenn Hotels über COVID-19-Protokolle nachdenken, Anforderung sie sich überlegen, wie sie diese Initiativen über alle Kanäle vermarkten und wie ihre Marketingversprechen vor Ort sichtbar umgesetzt werden.

Daten und Business Intelligence

Einige Hoteliers argumentieren Business Intelligence Tools unnötig sind, da sie sich immer auf historische Buchungsdaten und Trends für ihr Marktsegment verlassen haben. Bis zu einem gewissen Grad hat das schon vor COVID-19 funktioniert. Wenn ich ein Hotel in der Nähe eines Sportstadions habe, kann ich die durchschnittliche Auslastung anhand der Spieltagspläne getrost vorhersagen, also lege ich die Preise entsprechend fest. Aber da dieses Marktsegment vorerst verschwunden ist, stellt sich die Frage, wie ich einen wettbewerbsfähigen Zimmerpreis ermitteln kann.

Da sich COVID-19 in einem noch nie dagewesenen Ausmaß auf die Nachfrage auswirkt, steigt für Hoteliers die Notwendigkeit, Zugriff Business Intelligence Tools zu haben, um Umsatz- und Preisstrategien zu steuern. Hotels Anforderung, um zu sehen, was gerade auf ihrem Markt passiert, und Entscheidungen auf der Grundlage tatsächlicher, zukunftsgerichteter Belegungs- und Preisdaten zu treffen.

Im obigen Beispiel ist ein Hotel mitZugriff auf zukunftsgerichtete Daten konnte die tatsächlichen Raten, Belegungen und den Kanalmix über die gesamte Wettbewerbsgruppe hinweg sehen und eine effektive Preisstrategie für zukünftige Termine festlegen, anstatt blind zu preisen. Das Timing ist hier entscheidend.Eine Prognose, die potenzielle Geschäfte auch 30 Tage in der Zukunft aufzeigt ist bestenfalls marginale Einsicht. Da Reisende die meisten Buchungen innerhalb einer Woche vor Reiseantritt vornehmen, sind die besten Einblicke Informationen, die mindestens wöchentlich, wenn nicht sogar häufiger, aktualisiert werden.

Der Wechsel des Business Intelligence-Anbieters erfordert eine Investition. Aber angesichts der sich ständig ändernden Reiserichtlinien und der sich ständig ändernden Marktbedingungen können es sich Hoteliers nicht leisten, den aktuellen Status ihrer Wettbewerbsleistung nicht zu kennen.

Das neue Hotelangebot

Die Idee, dass ein Hotel Dienstleistungen anbietet und Einnahmen aus etwas anderem als einem Zimmer für die Nacht erzielt, ist nicht neu. Die Öffnung des Restaurants, des Spas oder des Casinos für Nicht-Residenten ist seit Jahrzehnten gängige Praxis, aber viele Hotels – Boutiquen und Ketten gleichermaßen – haben ihr Angebot schon vor der Pandemie überdacht.

Accor war einer der ersten Anwender dessen, was es heute "Workspitality"nennt " formalisiert seit 2018 die Nutzung der öffentlichen Bereiche in seinen Hotels als Co-Working-Spaces.

Da das Arbeiten von zu Hause aus heute zum Mainstream geworden ist, Büromietverträge nicht verlängert werden und verteilte Unternehmen zur Norm werden, ist es eine praktikable Angebotserweiterung, Hotels als Co-Working-Spaces zu überdenken. Einige Resorts arbeiten mit Fluggesellschaften zusammen, um die Pauschalreisen "Flug + Zimmer + Business-Services vor Ort" zu erstellen. Andere schaffen Angebote für Eltern, die im Homeoffice arbeiten, und ihre Kinder, die im Fernunterricht sind.

Urlaubsreisende hingegen werden wahrscheinlich in der Nähe ihres Zuhauses bleiben. Es sind neue "Drive-Märkte" entstanden, in denen viele Reisende innerhalb von 300 Meilen von ihrem Zuhause bleiben. Die Auswirkungen der Unsicherheit in Bezug auf die Quarantäne von Fluggesellschaften und Flughäfen sind ein potenziell neues Reisesegment lokaler Staycationer.

Viele Hotels sehen sich mit der Realität konfrontiert, dass zwareinige Gruppen- und Geschäftsreisen stattfinden ,Es bleibt weit hinter den in der Vergangenheit erwarteten Volumina und Umsatzbeiträgen zurück . Die Diversifizierung des Mix durch die Entwicklung neuer Produkte für den Geschäfts- und Freizeitmarkt wird Hotels dabei unterstützen, kurzfristig zu navigieren und sich auf die Zukunft vorzubereiten.

Vor COVID-19 rangen Hoteliers mit der Frage, wie sie am besten mit dem Aufkommen alternativer Unterkunftsanbieter konkurrieren können. Die Dynamik der Neuerfindung und Neupositionierung hat dazu geführt, dass einige innovative Ansätze aus der Krise hervorgegangen sind.

Die großen strukturellen Probleme, mit denen die Branche konfrontiert ist, werden durch die jüngsten Veränderungen in der Stimmung der Reisenden und das Aufkommen von Reisenden verschärft, für die Sauberkeit oberste Priorität hat, nicht eine Kissenkarte oder eine 24-Stunden-Bar.

Und obwohl Generation Clean für das Gastgewerbe entwickelt wurde, können die zugrunde liegende Prämisse und die oben skizzierten Szenarien für alle Segmente gelten. Jeder sollte über Omnichannel-Konsistenz, zukunftsorientierte Datenanalyse und Neubewertung des Wertversprechens nachdenken.

Erfahren Sie im Amadeus Crisis Management & Recovery Hub mehr über die verschiedenen Strategien und Taktiken, die Hoteliers anwenden können, um die aktuelle Krise zu bewältigen und sich auf eineerfolgreiche Erholung vorzubereiten .