Drei Schritte, um sich von Unregelmäßigkeiten zu erholen: Learnings von Luxair Luxembourg Fluggesellschaften

Wie die meisten Reiseunternehmen hatte auch Luxair im vergangenen Jahr mit einigen großen Herausforderungen zu kämpfen, und unsere oberste Priorität ist wie immer der Buchungen bearbeiten. Wie können wir Reisende in Zeiten von Unregelmäßigkeiten schneller und effizienter bedienen und entschädigen und wie können wir sicherstellen, dass sie alles zur Hand haben, was sie Anforderungen, wenn die Dinge nicht wie geplant laufen?

Wir möchten, dass unsere Reisenden wissen, dass wir ihr Geschäft schätzen, deshalb haben wir alle unsere Anstrengungen darauf konzentriert, das Vertrauen der Reisenden zu erhalten und zurückzugewinnen.

Dank unseres langjährigen Technologiepartners Amadeus waren wir auf diese Herausforderung gut vorbereitet. Schon vor COVID-19 haben wir durch den offenen, kooperativen Ansatz von Amadeus direkten Zugriff zu einigen erstklassigen Partnern erhalten, von denen zwei die Art und Weise, wie wir unsere Kunden bedienen, verändert haben:Stranded Flight Solutions (SFS) undQwikcilver .

Schritt 1: Vertrauen der Reisenden bewahren

Unser erstes Ziel war es, die langen Warteschlangen an den Schaltern der Kunden Buchungen bearbeiten die Unsicherheit zu beseitigen, die nach einem annullierten oder verspäteten Flug entstehen. Hier kommt SFS ins Spiel. Wir hatten bereits dieAmadeus Disruption Management Lösung im Einsatz , die Teil der Amadeus Altéa Suite ist. Diese kümmert sich um die Umbuchung von Flügen für Kunden, die von der Reise betroffen sind, aber SFS hat uns bei der Kommunikation und der Bereitstellung von Entschädigungen für Reisende geholfen. Wenn ein Flug annulliert wird oder Verspätung hat, erhalten die betroffenen Reisenden eine persönliche, auf die Fluggesellschaft abgestimmte E-Mail, die zu einer Zielseite mit konkreten nächsten Schritten in der mobilen SFS360-App führt. Die Kommunikation erfolgt entweder auf Englisch, Französisch oder Deutsch, je nachdem, was der Reisende bei der Buchung bevorzugt.

Passagiere, die von Unterbrechungen betroffen sind, erhalten beispielsweise einen elektronischen Gutschein für Speisen oder Getränke am Flughafen sowie ein Update, das ihnen mitteilt, dass Luxair an einer Lösung arbeitet und sich mit Live-Updates in Verbindung setzen wird. Da sowohl SFS360 als auch Luxair mit dem Altéa Disruption Management von Amadeus verbunden sind, erfolgen Aktualisierungen sofort und Umbuchungen schnell.

Je nach Situation können die betroffenen Passagiere mit SFS360 ein Hotel buchen, Erfrischungen erhalten, Zugriff auf Transportmittel erhalten oder eine Rückerstattung erhalten – alles auf ihrem Mobiltelefon. SFS360 gibt Luxair auch die Möglichkeit, seinen Premium-Passagieren einen differenzierten Buchungen zu bieten, die beispielsweise Fünf-Sterne-Hotels buchen können, und sie haben Zugriff auf eine Rückruffunktion, so dass ein Mitarbeiter sie bei Bedarf persönlich betreuen kann. Alles in allem verfügen wir dank Amadeus und SFS über eine umfassende und hochmoderne Lösung, mit der wir Unterbrechungen mit weniger Aufwand für unser Geschäft bewältigen und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern können. Die gefürchteten Warteschlangen nach einem Flugausfall gehören für Luxair-Reisende also endlich der Vergangenheit an.

"Einer der Werte, für die Luxair steht, ist Verantwortung. Und gerade in den härtesten Momenten muss ein Unternehmen seine gesamte Verantwortung voll und ganz übernehmen." - Mireille Welter, AVP Flughafen Ticketing & Passenger Care, Luxair

Schritt 2: Entfachen Sie die Liebe zum Reisen neu

Bereits im Jahr 2019 sprach Luxair von Geschenkkarten. Gibt es ein schöneres Geschenk als eine Reise an einen neuen Ort? Wieder einmal ist Amadeus unserem Ruf gefolgt und hat uns mit Qwikcilver (QC) verbunden, einem der führenden Anbieter von Geschenkkartenlösungen, der vor kurzem eine Partnerschaft mit Fluggesellschaften mit Amadeus eingegangen ist. Qwikcilver machte sich schnell an die Arbeit, aber als COVID-19 kam, mussten wir unsere Prioritäten auf Restwertgutscheine umstellen.

QC hat sich schnell auf uns eingestellt, und da sowohl QC als auch Luxair mit Amadeus Altéa verbunden waren, war alles schnell und einfach zu integrieren. Innerhalb weniger Monate hatten wir Reisegutscheine für den Fall von Unregelmäßigkeiten parat, die einfach online eingelöst werden konnten. Seit Dezember 2020 haben Luxair-Reisende, die von Flugunterbrechungen betroffen sind, die Möglichkeit, sofortiges Cashback oder einen Reisegutschein im Wert von 10 % mehr zu wählen, den sie zu einem späteren Zeitpunkt einlösen können. Dank dieser Lösung kann Luxair nun ihre Einnahmen besser verwalten und Kunden langfristig an sich binden.

Mit den verbleibenden Reisegutscheinen sind wir zu unseren ursprünglichen Plänen zurückgekehrt und haben Geschenkkarten eingerichtet, die innerhalb eines Jahres nach dem Kauf überall und jederzeit für Reisen eingelöst werden können. Diese Geschenkkarten kamen zum perfekten Zeitpunkt heraus: Sie waren über Weihnachten und Neu-Jahr ein unglaublicher Erfolg und bewiesen, dass trotz der Schwierigkeiten, die das Reisen heute mit sich bringt, viele Reisende eifrig sind und davon träumen, in den kommenden Monaten wieder in die Lüfte zu steigen. Mit einem kürzlichen Rebranding freuen wir uns darauf, über Ostern mehr zu verkaufen .

Schritt 3: Seien Sie dankbar für die gemeinsame Innovation

Das Jahr 2020 hat uns vor große Herausforderungen gestellt, die es zu bewältigen galt, und dies war ein Moment großer Reflexion. Wenn es eine Erkenntnis aus den jüngsten Ereignissen gibt, dann ist es, dass die Zusammenarbeit in der Branche bessere Reisen für alle bedeutet.

Diese Projekte wären ohne einen Partner wie Amadeus, der uns mit diesen aufstrebenden Unternehmen verbindet, und ohne die Technologie, die eine nahtlose Integration all unserer Systeme ermöglicht, unglaublich schwierig gewesen. Dank Amadeus wussten wir von Anfang an, dass SFS und Qwikcilver sofortigen Zugriff auf die neuesten Fluginformationen, Umbuchungsoptionen und Kaufdetails von Luxair haben. Wir mussten uns keine Gedanken darüber machen, wie wir sie miteinander verbinden konnten - Amadeus hat sich darum gekümmert.

Wenn jede Fluggesellschaft ihre eigene Lösung entwickeln müsste oder wenn jedes Unternehmen seine Systeme an jede einzelne Fluggesellschaft anpassen müsste, wären Innovationen wie diese in unserer Branche nahezu unmöglich. Angesichts der nahtlosen Integration in unsere Systeme bedeutet dies auch, dass SFS und Qwikcilver sich auf die Zusammenarbeit mit Luxair konzentrieren können, um ihre Lösungen so anzupassen, dass sie unsere Ziele besser erreichen.

2020 war das Jahr, in dem Reiseunternehmen auf der ganzen Welt zusammenkamen, um unglaubliche und unerwartete Herausforderungen zu bewältigen. Die Innovationen, die wir uns ausgedacht haben, werden unseren Reisenden auch im Jahr 2021 und darüber hinaus zugute kommen. Wir bei Luxair könnten nicht glücklicher sein, diese Beziehungen gepflegt zu haben, und wir freuen uns darauf, sie weiter auszubauen.