COVID-19 wird das globale Gastgewerbe nachhaltig beeinflussen. Während sich Hoteliers auf eine ungewisse Zukunft vorbereiten, ist der wichtigste Schritt, den sie kurzfristig unternehmen können, die Einführung einer umfassenden Wiedereröffnungsstrategie, um das Beste aus jeder Nachfrage herauszuholen, wenn sie zurückkehrt. Aber wo soll man anfangen? Was sind die wichtigsten Maßnahmen und Überlegungen, die Hoteliers treffen können, um eine erfolgreiche Erholung zu unterstützen?
In Zusammenarbeit mit der Hotellerie und Beherbergungsbranche Sales and Marketing Association International ( HSMAI ), der Hotellerie und Beherbergungsbranche Professionals Association ( HOSPA ) und dem Institute of Hotellerie und Beherbergungsbranche ( IoH ) haben wir eine Reihe von E-Books zur Erholung entwickelt, um Mitarbeitern des Gastgewerbes zu unterstützen, ihren Kurs für die Erholung nach COVID-19 festzulegen. Gemeinsam befragten wir HSMAI-Vorstandsmitglieder weltweit, führten Dutzende von Interviews mit globalen Branchenexperten und nutzten das interne Know-how von Amadeus, um spezifische, umsetzbare Methoden für die Erstellung und Ausführung von Wiederherstellungsplänen in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Umsatzmanagement und Betrieb zusammenzustellen.
In der gesamten eBook-Reihe stechen vier wichtige Ratschläge hervor.
1. Hoteliers Anforderungen ihre Kernkundensegmente und Feeder-Märkte neu bewerten
Hotellerie und Beherbergungsbranche Anbieter Anforderung sich darüber im Klaren sein, dass sich ihr Geschäftsmix verändern wird. 82 % der Befragten der HSMAI-Umfrage gehen davon aus, dass Urlaubsreisen die ersten sein werden, die wieder gebucht werden. Sie stellten jedoch auch fest, dass sich die traditionellen "Feeder"-Märkte von Hotels aufgrund unterschiedlicher Auswirkungen und Vorschriften in verschiedenen Regionen ändern könnten, was zu einer Anforderungen führen könnte, den Fokus auf andere Regionen zu verlagern.
"Früher war Neuseeland kein Schlüsselmarkt für unsere Immobilie in Australien. Jetzt, da es einer der ersten Märkte ist, der Buchungspotenzial bieten könnte, nehmen wir uns die Zeit, das Buchungsverhalten und die Käuferpersönlichkeiten zu verstehen und Strategien darauf aufzubauen." - Helen Radic, Mitglied des HSMAI Marketing Advisory Board, APAC
Aus diesem Grund ist es wichtig, sich über die neuesten Regierungsrichtlinien in Ihrer Region und auf den Feeder-Märkten zu informieren. Analysieren Sie, was andere Unternehmen und Wettbewerber vor Ort tun, und nutzen Sie die Informationen dann, um zu ermitteln, wie das Reisen Ihrer Meinung nach wieder zurückgehen wird.
2. Flexible Stornierung mit Umbuchungsoptionen kombinieren
Viele Fluggesellschaften haben angekündigt, dass sie sich für das Wohlergehen ihrer Kunden einsetzen, indem sie auf Stornierungs- und Umbuchungsgebühren verzichten, falls sich Reisepläne verzögern müssen. Das Gastgewerbe sollte ähnlich vorgehen, indem es einen Stornierungs- oder Tarifplan für Gruppen, Geschäftsreisende und vorübergehende Gäste mit der gleichen Flexibilität erstellt.
Beginnen Sie damit, allen Arten von zukünftigen Gästen die Möglichkeit zu geben, ihre Reservierungen auf ein späteres Datum zu verschieben, aber warten Sie nicht, bis sie sich mit Ihnen in Verbindung setzen. 81 % der HSMAI-Mitglieder geben an, dass sie Check-in-Anrufe von Kunden als Teil ihrer Wiederherstellungsstrategie priorisieren, also erwägen Sie, Ihr Vertriebsteam in diesen Prozess einzubeziehen, um Kunden und Gruppen davon abzuhalten, Reisen direkt zu stornieren. Dazu gehört auch, sich proaktiv an Gruppen zu wenden, die zuvor abgesagt haben, um herauszufinden, was nötig wäre, um ihr Geschäft zurückzugewinnen.
Vor allem sollten sich Gastgewerbefachleute bemühen, in ihren Gästekommunikationsstrategien aufrichtig und flexibel zu sein, um die Anforderungen für Stornierungen zu erkennen, die zum richtigen Zeitpunkt umgebucht werden müssen.
"Wir alle wissen, dass sich die Hotellerie verändern wird. Aber wir wissen viel weniger darüber, wie sich das Geschäft unserer Kunden verändern wird. Vertriebsteams müssen in den Ermittlungsmodus übergehen und verstehen, wie sich das Geschäft ihrer Kunden verändert. Die Vertriebsteams, die das verstehen, sind diejenigen, die gewinnen werden." - Holly Zorba, Mitglied des HSMAI-Beirats, Nordamerika
3. Erstellen Sie eine flexible Preisstrategie und schützen Sie gleichzeitig die Raten
Unseren Untersuchungen zufolge sind nur 13 % der Befragten der HSMAI-Umfrage zuversichtlich in Bezug auf ihre aktuellen Preis- und Belegungsprognosen. Daher ist es wichtig, dass Sie sich darauf konzentrieren, eine Grundlage dafür zu finden, wie Ihre Auslastung in jeder Phase der Erholung aussehen wird
– lokal, national, kontinental und global. Überprüfen Sie die geltenden behördlichen Richtlinien, um festzustellen, ob es Einschränkungen bei der Belegung gibt, und schätzen Sie die Anzahl der Gäste, von denen Sie glauben, dass sie buchen werden, realistisch ein. Lassen Sie sich von dieser Perspektive bei den Raten unterstützen, die Sie in jeder Phase Ihres Plans anbieten.
In einer schwierigen Wirtschaftslage kann die Zinsparität zu einem eklatanten Problem werden. Unserer Meinung nach ist es wichtig, die Raten über alle Kanäle hinweg genau zu verfolgen und bei Bedarf Maßnahmen zu ergreifen. Kombinieren Sie Ihre Preispläne mit gezielten Bemühungen, Direktbuchungen zu fördern, um den höchstmöglichen Umsatz zu erzielen und gleichzeitig einen gesunden Vertriebsmix zu gewährleisten. Widerstehen Sie außerdem dem Drang, die durchschnittliche Tagesrate (ADR) Ihrer Immobilie zu senken. Ein deutlicher Rückgang der ADR kann eine vorübergehende Lösung sein, aber es kann viel länger dauern, bis man sich davon erholt hat. Kehren Sie stattdessen zu den Grundlagen Ihrer Preisstrategie zurück, um sich an eine sich ständig verändernde Landschaft anzupassen.
"Alle Segmentierungsstrategien, die vor dieser Krise funktioniert haben, werden jetzt höchstwahrscheinlich irrelevant sein. Hoteliers Anforderungen überdenken, wie sie die einzelnen Reisesegmente priorisieren, da der Reiseverkehr in Phasen wieder aufgenommen wird. Überdenken Sie Ihre Strategie und erstellen Sie die richtige Priorisierungs-Roadmap basierend darauf, welche Segmente wann den Reiseverkehr wieder aufnehmen werden." - Julien Barre, Mitglied des HSMAI-Beirats, EMEA
4. Weiterentwicklung von Betriebsverfahren, um Gesundheits- und Sicherheitsbedenken sowohl von Mitarbeitern als auch von Gästen auszuräumen
Das Gastgewerbe trägt eine enorme Verantwortung, die Ausbreitung von COVID-19 unterstützen einzudämmen. 38 % der Befragten der HSMAI-Umfrage sind der Meinung, dass die bedeutendste und unmittelbarste Veränderung des Verhaltens von Reisenden als Folge des Virus ein stärkerer Fokus auf Gesundheit und Sicherheit ist. Das Vertrauen der "Generation Clean" gewinnen
erfordert eine sorgfältige Untersuchung der aktuellen Geschäftsprozesse, um das Wohlbefinden von Mitarbeitern und Gästen durch soziale Distanzierung und gründliche Desinfektion zu priorisieren und gleichzeitig den Kern des Erlebnisses zu erhalten, das die Kunden kennen und lieben.
"Wir müssen über den Tellerrand hinausschauen. Wir müssen das, was 'normal' war, auf Eis legen und eine 'neue Normalität' schaffen, die immer noch die hohen Standards und angenehmen Erfahrungen bietet, die wir einmal kannten." - Peter Ducker FIH, Geschäftsführer, IoH
Während sich die Branche langsam wieder öffnet, ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass wir alle in Zukunft vor schwierigen Entscheidungen und Unsicherheiten stehen. Als Branche sind wir widerstandsfähig und werden weiterhin durch Wissensaustausch, die Einschätzung der Absichten der Reisenden und die Einhaltung von Best Practices bei der Implementierung neuer Richtlinien und Verfahren beharrlich sein. <p data-children-count="0">
Ich hoffe, dass die Informationen und Tipps, die Sie in unserer Reihe "Planung für Hotellerie und Beherbergungsbranche Erholung" finden, die Wiederherstellungsbemühungen Ihres Unternehmens unterstützen ankurbeln können, um den Gästen wieder all das zur Verfügung zu stellen, was an dieser Branche, in der wir gemeinsam tätig sind, großartig ist.
Hier können Sie unsere eBooks herunterladen. <p data-children-count="0"> Über Amadeus die Forschung
Amadeus führte Untersuchungen in Zusammenarbeit mit IoH, HOSPA und HSMAI sowie deren Senior Advisory Board durch. Im Mai 2020 fanden ausführliche Interviews mit 49 HSMAI-Vorstandsmitgliedern, Hospitality-Experten von Amadeus und hochrangigen Branchenführern statt. Außerdem wurde eine globale Umfrage an die HSMAI-Mitglieder verschickt, von denen 117 mit ihren Erkenntnissen antworteten.
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