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Como o ambiente competitivo pode empurrar as agências a se digitalizar e deixar o modelo, prática e costumes habituais para trás

Paulo Rezende

Paulo Rezende, diretor comercial da Amadeus na América do Sul   

O decênio finalizado em 2019 ficará conhecido, no mundo dos negócios, como o período em que se iniciou uma grande transformação sócio-econômica, com a transição de uma economia de posse para outra de compartilhamento. Em outras palavras, muitas pessoas atualmente preferem pagar por um serviço, pagar pelo que efetivamente usa, em vez de possuir o bem envolvido nele. O carro é o principal exemplo da atualidade, mas há muitos outros.  

Isso deixa claro que os consumidores estão mais exigentes e experientes sobre qualquer serviço prestado. A ampla possibilidade de classificação pública massiva de qualquer coisa que se venda ou se sirva – a nota que somos convidados a dar pontuando nossa experiência com um determinado serviço – tornou o bom serviço prestado um ativo que vai além da “fama” de uma empresa no mercado, para se tornar um fator decisório de compra à distância de um clique. E quem melhor que as agências de viagens, que praticam serviço há décadas, para serem exemplos para todo o setor produtivo? 

É verdade que o que já foi um glamour – ter um agente de viagens – hoje é uma escolha. Mas, se pararmos para pensar, as escolhas que têm sido feitas na nova economia compartilhada nem sempre são as mais econômicas, mas sim as mais práticas. Quando solicitamos comida por meio de um aplicativo, é possível que gastássemos menos se andássemos até o supermercado mais próximo, acendêssemos o fogão e cozinhássemos. Com as viagens não é diferente, então tudo se resume em convencer o viajante do valor que você entrega como agente.

Para transmitir esse valor para o seu cliente, o agente de viagens precisa vender duas coisas: 1) Que a relação risco-valor é altamente benéfica para seus clientes, pois se não vamos ao mercado comprar ingredientes para uma refeição de R$ 20, por que não confiaríamos a um profissional uma compra que, por vezes, alcança milhares de reais? Além disso, muitas vezes esse serviço sai mais barato do que a compra direta, pois a expertise do agente o ajuda a encontrar as melhores ofertas do mercado e os fornecedores com melhor reputação ; 2) Que  agência de viagens não é mais necessariamente uma loja física, com horário comercial e endereço. Com as ferramentas de comunicação por celular e os sistemas de reserva web-based, a agência está em todos os lugares, a qualquer tempo. 

Mas é nas práticas de mercado que estão as principais oportunidades para os agentes. A disrupção” tecnológica não é exclusividade do nosso setor. Fintechs têm ameaçado os bancos, que por sua vez continuam lucrando. E fazem isso diversificando serviços,  encontrando novas formas de gerar receita, aproximando-se das necessidades deste novo cliente empoderado pela tecnologia.

Os serviços complementares abriram um novo espaço de faturamento na indústria de viagens, e o agente precisa estar atento às boas práticas do upsell e do cross-sell em todas as vendas que faz. É importante, mas não suficiente, oferecer hotel e carro quando se vende um aéreo. Muitas companhias aéreas e sistemas de reserva já oferecem a possibilidade de venda de muitos outros serviços, mas a conversão de venda destes ainda é relativamente baixa. 

Também já existem tecnologias que oferecem proativamente ao agente de viagens sugestões (notificações de up-sell e cross-sell) de quais serviços é possível vender em conjunto com um bilhete aéreo, por exemplo, evitando que esquecimentos por inércia se tornem perdas. 

É a tecnologia que pode transformar as agências de viagens em 2020, tornando-as em verdadeiras disseminadoras de bons serviços, com resultados financeiros recompensadores. 


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