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旅行者および旅行のデジタル化から私が学んだこと

Francesca Benati

WEMEAのオンライントラベルチャネル担当エグゼクティブバイスプレジデント、イタリア MD

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指紋のように旅行者の一人として同じ人はいません。その多様性が、西欧、中東、アフリカ地域を非常に魅力あるものにしています。旅行者はユニークであるだけでなく、完璧な旅行を創造することに関しては、その願望もユニークです。

個々の旅行者は自分に合った体験を求めており、その可能性は無限です。顧客は自らの差別化されたユニークな販売提案を作り出し、オンライン市場で競合することもできます。

ますますデジタル化する行動と体験に関する旅行者のニーズに応えようと尽力する旅行会社に、重要なヒントをご紹介します。

1.差別化を生み出す革新的なサービス。旅行者のフライトに混乱があると、メタサーチ会社がメールによる通知を送り、旅行者に補償クレームの迅速化を支援する会社を紹介します。それとは別に、巨大なオンライン旅行会社は、顧客が出発の24時間前までキャンセル可能で、航空券のかなりの額の払い戻しを受け取ることができるフライトキャンセル保証を提供する方法も紹介します。

2.スマートな推奨によるパーソナライゼーション。Netflixなどの企業はパーソナライゼーションの利点を示しており、プロセスにおける消費者の期待を高めています(報告によるとNetflixを介して消費されるコンテンツの75%は個々の閲覧習慣に基づいて収集されたものです)。これはアマデウスが対応を支援しているオンライン旅行会社の大きなテーマです。

3.人々がより多くを求めて戻ってくるようなインスピレーションの源となる。多くの旅行者は、目的地についてのアイデアもない状態で検索を始めます。ヨーロッパ人の多くは価格に敏感であり、複数の市場を対象としたヨーロッパ調査によると、フランス人回答者の77%は予算が予約検索の際の最も重要要因であることが示されています。一方で、価格は多くの側面の中での一要因にすぎず、価格から中身を差し引いたものがまったく魅力のないものである場合もあります。

4.アンビエントブラウジングでルールブックを書き換える。より多くの消費者が、次のビッグなホリデーのアイデア検索を常に行っています。この現象はアンビエントブッキングとして知られていますまた、Carat Manchester の調査では、これが予約のリードタイムの減少につながっていることが示されています。かつては旅行者は夏のホリデーの検索をお決まりのピーク時の予約期間に開始したものですが、イギリスの25歳から34歳の若者の22%は現在、出発の3週間以内にレジャートラベルの予約をしています。

5.消費者はプラットフォームホッピングをしている – 準備はよろしいですか?オンライン予約の大半はデスクトップデバイスを使って行われていますが、2018年に発表された様々な調査によると、市場にもよりますがEMEAにおけるモバイルデバイスからの予約レベルは20%から50%です。しかしながら、誰もが同意するように、プラットフォームホッピングは根を下ろしつつあり、その増大の原因はより大きな画面と使い勝手の良いモバイルアプリであるとされています。

6.人間対マシンでは最終的な目的が手段を正当化する。18,500人を対象とした国際的なアンケート調査では、休日の行楽客の80%が必要な情報収集にセルフサービスを好むことが示されています。50%の回答者は、質問への回答が本物のトラベルコンサルタントからのものでもチャットボットからのものでも、返答が迅速かつ正確である場合には重要でないことが明らかになっています。

7. テクノロジーに精通した若い消費者がオンライントラベルを加速化している。ヨーロッパでのデジタル成熟度はある程度の成長を見せているのに対し、中東でのオンライントラベルは急激に増加しています。例えば、最近の推定では、2017年、サウジアラビアでのオンラインのフライト予約は14%増加しています。アラブ首長国連邦およびその他の湾岸諸国におけるスマートフォンの使用率は世界でも最高レベルとなっています。これは、わずか5年前には、地域ベースのオンライン旅行会社はわずか数社であったのに対し、今日ではその数はおよそ40社となった理由を説明しています。

この地域内における多様性は明らかですが、共通点もあります。成功している旅行会社は顧客ニーズを重視しています。それこそ、私がライブ旅行スペースに期待している理由です。これは、今日の旅行者や彼らにサービスを提供するオンライン旅行会社が変化するニーズに応えていく上で必要とされる柔軟性と順応性を提供します。

 

詳細はライブ旅行スペースのウェブサイトをご覧ください