Les usagers du centre d'appels de Finnair peuvent désormais payer billets d’avions de manière plus sécurisée

Le système de paiement Amadeus Agent Pay est sur le point de changer cela. Finnair est la première compagnie aérienne à déployer la solution dans son centre d’appels en Finlande et via son service clients par chat.

Bien que nous vivions dans un monde de plus en plus intelligent et connecté, l’aide d’une autre personne est parfois indispensable afin de faire avancer les choses. Lorsqu’un voyageur contacte le centre d’appels d’une compagnie aérienne, c’est souvent pour faire un changement de dernière minute sur son vol ou tout simplement parce qu’il cherche un service plus personnalisé. Aujourd’hui, les centres d’appels restent un canal important pour de nombreuses compagnies, représentant 15 % du total des réservations des vols. Il est donc primordial d’assurer une expérience client fluide et sécurisée.

Toutefois, jusqu’ici au moment d’accepter les paiements via ce canal, les compagnies aériennes se voyaient dans l’obligation de choisir entre sécurité et facilité d’utilisation. En effet, la plupart du temps, les clients doivent donner leurs numéros de carte de crédit par téléphone, à un agent ou à un serveur vocal automatisé. Et même si cette dernière option reste la plus sûre, elle n’offre pas pour autant une expérience client optimale. De plus, les consommateurs peuvent payer seulement par carte bancaire, alors que d’autres canaux proposent différents moyens de paiement.

C’est pour répondre à cette problématique qu’Amadeus lance aujourd’hui Agent Pay, une solution qui permet aux compagnies aériennes de garantir un paiement plus sécurisé, tout en améliorant l’expérience client. Les centres d’appels n’ont plus à gérer les paiements, ainsi, les agents peuvent se concentrer uniquement sur le service, améliorant l’efficacité des appels. Finnair est la première compagnie aérienne à déployer la solution dans ses centres d’appels en Finlande, où l’intégration d’Agent Pay a contribué à une baisse des erreurs liées au traitement manuel des paiements ainsi qu’à une gestion plus rapide des appels.

Les agents de la compagnie aérienne qui utilisent cette solution innovante envoient à leurs clients, par SMS ou e-mail, un lien vers un site Web, depuis lequel ils peuvent réaliser le paiement directement sur leur smartphone, tablette ou PC. Pendant ce temps, la réservation est conservée, puis le billet est généré automatiquement une fois le paiement réalisé. Ceci permet aux clients de payer comme ils le souhaitent et au moment opportun, tout en renforçant la sécurité des centres d’appels, qui n’ont plus désormais à s’occuper de la gestion des données bancaires.

Face au succès de l’implantation de la solution dans les centres d’appel, Finnair a rapidement reconnu l’opportunité d’utiliser Agent Pay également sur d’autres canaux. « Au vu de l’effet positif sur l’expérience client et sur les temps de résolution des appels, nous avons également déployé Agent Pay auprès de notre service clients via chat. Cette simplification des paiements nous a permis de répondre aux demandes de clients dès la  première prise de contact, et donc d’améliorer le service et de libérer du temps aux agents. Nous sommes aussi en train de tester Agent Pay à l’aéroport », a expliqué Satu Karaksela, Responsable du service client numérique chez Finnair.

Avec Agent Pay, les clients peuvent également utiliser d’autres moyens de paiement tels que PayPal et Alipay, comme ils pourraient le faire sur le site Web ou l’application mobile de la compagnie. Ceci pourrait permettre aux compagnies de se différencier davantage sur un marché fortement compétitif. En effet, selon Worldpay, 61 % des compagnies aériennes affirment que proposer des moyens de paiement alternatifs peuvent être un excellent moyen de se démarquer.

« Agent Pay permet aux passagers de payer de manière plus simple, pratique et sécurisée, en optimisant leur conversation avec les agents des centres d’appel. Nous sommes ravis de travailler avec une compagnie aérienne aussi innovante que Finnair et nous sommes convaincus que cette nouvelle solution de paiement contribuera à améliorer l’expérience client que fournissent les compagnies sur ce canal, tout en réduisant leurs coûts », déclare Celia Pereiro, Head of Travel Payments chez Amadeus.

Cette dernière ajoute : « Les moyens de paiement alternatifs ont pris beaucoup d’importance au cours de ces dernières années. Sur le marché actuel, les compagnies aériennes doivent anticiper les besoins des clients, où qu’ils soient, nous ne pouvons donc pas nous permettre de les ignorer, et Agent Pay est une solution simple qui permet aux compagnies d’offrir plus de choix et d’améliorer l’expérience dans les centres d’appel. »