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Merchandising : retenir les leçons de M. Selfridge

Anna Kofoed

Executive Vice President, Travel Content Sourcing, Travel Channels, Amadeus

The goal of any retailer is to capture the attention of its customers. Buyers cannot simply be sold to - shopping must be an experience, not a chore.

Examinez l’histoire de M. Harry Selfridge, le fondateur visionnaire du grand magasin qui a ouvert ses portes pour la première fois en 1909 à Oxford Street, à Londres M. Selfridge est un chef de file qui a transformé la nature même du shopping. En se focalisant sur l’engagement du client, il a présenté le shopping comme une expérience visionnaire et tactile, et a placé ses produits sur des comptoirs bas, permettant aux clients de toucher et de sentir les articles pour la première fois.

En suivant la vision de Harry, Selfridges a introduit des vitrines, des allées, des divertissements dans le magasin et même des toilettes pour femmes. Selfridges a vite été connu pour ses innovations architecturales, ses vitrines colorées et à ce jour continue de fournir une expérience en-magasin exemplaire.

Il est important que l’industrie du voyage tire des leçons du passé tout en continuant de s’adapter aux progrès technologiques et de les exploiter. Nous devons nous demander - quel est l'équivalent de l’allée et du comptoir bas dans l’ère numérique ? Malheureusement, on ne peut pas (encore) toucher et sentir le siège-lit d’une compagnie aérienne avant de l’acheter, mais la technologie a fait un bout de chemin et offre une expérience plus immersive aux voyageurs.  

L’expérience de réservation traditionnelle

L’expérience de réservation traditionnelle n’est pas toujours particulièrement tactile. Pour une compagnie aérienne, cela inclut en général l’identification du siège souhaité en fonction de la provenance, de la destination, de la disponibilité des dates et des facteurs de prix. Pour un hôtel, il s’agit en général de la distance, de l’ascenseur, et de l'étage. Pour un train, il s’agit d’une voiture silencieuse ou d’un compartiment partagé. Et même si les voyageurs pourraient imaginer l’expérience dont ils bénéficieront grâce à un prestataire de voyage spécifique, ou même s’ils ont des exigences spécifiques en termes de marque, c’est bien loin de l’expérience Selfridges.

L’expérience traditionnelle ne vous donne pas l’opportunité de toucher, de sentir et de comprendre le produit de manière personnelle. En revanche, le contenu riche change la donne.

L’augmentation du contenu riche

Tout comme pour la publicité numérique, la capacité à incorporer des formes d’informations plus riches telles que les images et les vidéos aux flux de merchandising promet d’introduire un peu plus de M. Selfridge dans l’expérience. Et ça marche. Des leçons tirées du secteur de la publicité mobile démontrent que le fait d’incorporer une photo, une vidéo ou une bande audio augmente le taux de clic de quatre fois comparé aux bannières publicitaires, d’après uneétude d’Opera Mediaworks

Lorsque vous réservez un vol long courrier, chaque détail compte. Vous avez peut-être une réunion d’affaires à votre arrivée et donc la qualité du siège-lit est importante. Vous êtes peut-être assez grand de taille et devez connaître les dimensions spécifiques du siège. Ou bien, vous voulez sans doute savoir si vous aurez du wifi ou s’il y a une prise électrique sous le siège.

Diverses raisons justifieront les besoins des individus à obtenir des informations détaillées au sujet de l’offre. Et la capacité à fournir ces informations au voyageur augmente sans aucun doute la conversion et vous permet de différencier vos services de manière efficace.

Aujourd'hui, la technologie permet au voyageur de découvrir une vidéo d’immersion ou de faire une visite virtuelle d’une salle d’attente ou de visionner des photos interactives comparant une expérience en classe économie et une expérience en classe affaires. Le client ne pourra sans doute pas toucher les produits, mais il pourra très certainement les visualiser.

Alors comme ce contenu provient de plusieurs sources, éventuellement sous divers modèles commerciaux, il est primordial pour les entreprises de voyages d’avoir la possibilité de décider et de personnaliser la manière dont ce contenu est géré dans leur propre entreprise. Le fait d’avoir accès à une vaste gamme de contenu riche signifie que les vendeurs de voyages auront tout ce dont ils ont besoin pour personnaliser leurs services en fonction de chaque voyageur. C’est exactement ce qu’Amadeus fait grâce à notre Travel Platform
. Nous regroupons tous les types de contenu sur une seule plateforme qui permettra aux vendeurs de voyages de fournir des services aux voyageurs de manière simple, rapide et précise, et d’offrir des voyages plus personnalisés.

L’étape suivante - la réalité virtuelle

Nous nous devons dans l’avenir de faire passer un peu plus de M. Selfridge et de nous efforcer de créer des expériences plus exaltantes. La réalité virtuelle ouvre de nouvelles possibilités tout aussi importantes qu’intéressantes pour l’ensemble de l’industrie du voyage. Si la technologie sous-jacente à la RV est encore en cours de développement, et n’est pas prête à être adoptée par les consommateurs de masse, elle constitue de toute évidence la prochaine étape à franchir.

Je me demande ce que Harry Slefridge aurait fait...

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