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Amadeus

Utiliser la technologie pour créer une meilleure expérience pour les voyageurs est au cœur de ce que nous entreprenons chez Amadeus. Il existe un cercle vertueux : lorsque la technologie s'améliore, nos possibilités deviennent plus importantes et nous pouvons encore améliorer l’expérience des voyageurs.

Les étapes que nous nous efforçons d'améliorer sont nombreuses : cela commence par l'inspiration, puis la recherche, la réservation et le paiement tout en accompagnant le voyageur tout au long du voyage. 

Chaque point de contact est l'occasion pour les entreprises tels qu'Amadeus de contribuer à améliorer l'expérience, de rendre chaque interaction toujours meilleure pour le voyageur, des temps de réponse des résultats de recherche à l'embarquement biométrique.

Nos priorités de développement s'articule autour de l'expérience du voyageur, mais nous essayons également d'anticiper les besoins des voyageurs en observant la technologie et les tendances des consommateurs à travers un certain nombre de régions et de secteurs.

Aujourd'hui, nous dévoilons nos dix tendances de voyage pour 2020. Une remarque à ce sujet, c'est que les tendances des consommateurs et technologiques ont tendance à fusionner. De nombreuses tendances des consommateurs sont générées par la technologie, de nombreuses innovations technologiques sont inspirées par les consommateurs.

 

Vous avez un message

Utilisation de l'IA et de l'apprentissage automatique pour communiquer avec les clients

Les compagnies aériennes, les hôtels et les agents de voyages doivent être disponibles 24 h/24 et 7 jours/7, quel que soit le canal que le client souhaite utiliser à ce moment-là.Les applications de messagerie comme WhatsApp, Facebook et WeChat, pour n'en citer que quelques-unes, ont été créées ex-nihilo et comptent désormais plusieurs milliards d'utilisateurs dans le monde . 

À l'image de nombreuses technologies nouvelles, les applications de messagerie ont vu le jour pour permettre aux gens d'interagir entre eux. Mais aujourd'hui, ces applications permettent aux entreprises d'entrer directement en contact avec leurs clients. Au début de l'année, Facebook a annoncé aux investisseurs que« l'on dénombre désormais 10 milliards de messages envoyés entre les particuliers et les entreprises chaque mois.»

Les interactions entre consommateurs et entreprises sont de plus en plus automatisées, grâce à un chatbot. Dans le secteur des compagnies aériennes, les chatbots ont démarré sous la forme de pages de questions/réponses automatisées, un outil qui pouvait renforcer l'efficacité des équipes de services clients en entraînant un chatbot à identifier et répondre aux questions les plus évidentes.

Le paysage des chatbots est en pleine évolution, car ils sont désormais en mesure d'« apprendre » bien plus. Relier la technologie des chatbots aux sources de données internes et aux couches d'apprentissage machine signifie que les robots s'améliorent au fil du temps, en apprenant davantage pour répondre au mieux aux questions qu'ils reçoivent.

Par conséquent, un chatbot en mesure de répondre à des questions/réponses est désormais une fonctionnalité de base. De nombreuses sociétés de voyages utilisent désormais des robots à des fins de vente additionnelle et croisée. 

Chez Amadeus, nous avons collaboré avecMalaysia Airlines sur MHChat, conçu pour faciliter non seulement les questions à poser, mais également la réservation de billets et le paiement directement par Facebook Messenger pour les voyageurs. 

À retenir :

« Les robots apprennent à aider les clients à réserver et gérer leur voyage»

 

Si ce n'est pas en ligne, personne n'y croira

Les réseaux sociaux influencent le moment de la réservation de voyages 

La photographie de voyage existe depuis presque aussi longtemps que la photographie en elle-même. Lors de sa vente spécialisée la plus récente,la maison de ventes aux enchères Sotheby a inclus un cliché original pris en 1840,montrant Notre-Dame de Paris. Cette impression a été prise une année seulement après l'invention de la photographie.

Aujourd'hui, grâce aux appareils photo des smartphones, n'importe qui peut prendre et publier des photos en voyage. Cadrer, cliquer, télécharger, partager.

Les plateformes de partages de photos spécifiques telles qu'Instagram et Pinterest hébergent plusieurs milliards d'images.« #travel » a été utilisé près d'un demi-milliard de fois rien que sur Instagram.

Comme avec les chatbots, les entreprises de voyages doivent s'intéresser à ces plateformes, car c'est là que se trouvent leurs clients.Instagram compte quelques 500 millions d'utilisateurs quotidiennement actifs, dont 80 % suivent au moins une entreprise. 

Les images ont toujours inspiré le voyage et de nombreuses entreprises relient maintenant leur moteur de réservation à une image ou utilisent des ciblages sophistiqués offerts par les plateformes pour cibler un public qui regarde des images spécifiques. Ces produits publicitaires deviendront plus sophistiqués au fil du temps, alors que les propriétaires de plateformes cherchent à monétiser les utilisateurs.

À retenir : 

« Les plateformes photographiques ne sont pas seulement une source d'inspiration, elles peuvent devenir des moteurs de conversion »

 

Une autre dimension

Développement durable et voyage conscient

Les voyages et l'aviation doivent faire face à une crise de communication majeure en 2020 : lutter contre la perception selon laquelle le secteur est le responsable de la crise climatique.

Personne n'ignore dans le secteur nos responsabilités envers la planète, mais les voyageurs ne remettent pas seulement en question notre réponse à la crise, mais intègrent également le développement durable au moment de choisir comment et avec qui voyager.

Le Rapport global 2019 sur le voyage durable de Booking.com a dévoilé que 55 % des personnes interrogées se préoccupe désormais davantage de l'impact environnemental de son voyage qu'il y a douze mois.

En octobre, la banque suisse UBS a découvert qu'un voyageur occidental sur cinq admettait prendre moins l'avion pour des raisons environnementales, surtout, mais pas seulement, en raison du « flight shaming ». Et comme l'enquête de booking.com, UBS a remarqué que l'intérêt des voyageurs pour des questions de cet ordre s'est intensifié au cours de ces derniers mois.

Le secteur doit y prêter attention, car les voyageurs sont à l'affût. Le tourisme de masse est au cœur du débat sur le développement durable. Le secteur doit jouer un rôle en appuyant les tentatives des destinations prisées de limiter le nombre de visiteurs tout en veillant également à ce que les voyageurs aient le choix.

À retenir :

« De nombreux clients pensent que voyager est mauvais pour la planète. Le secteur doit trouver un moyen de fournir des informations factuelles à ce sujet et de proposer de nouveaux moyens de voyager sans polluer. »

 

Mille et une manières de payer

Développement des nouveaux moyens de paiement alternatifs

Le voyage représente un achat important et les consommateurs attendent du processus de paiement qu'il soit harmonieux, rapide et sécurisé. Avec une sélection de cartes de crédit et/ou de débit dans notre portefeuille physique et des applications telles que PayPal qui composent notre portefeuille numérique, les voyageurs s'attendent à être en mesure de choisir leur moyen de paiement pour régler leurs vols et hôtels.

Les dépenses sur place sont différentes (l'entrée aux musées, les notes de taxi, les tickets de métro, un dernier cocktail) et ont tendance à représenter des achats spontanés moins conséquents. Mais une fois encore, les préférences des consommateurs dictent la manière dont les sociétés de voyages fonctionnent sur le lieu de destination, particulièrement lorsque ces destinations attirent un public international. L'une des raisons qui explique le développement international d'Uber est que l'application fait office de portefeuille numérique de facto pour les frais de transport lorsque les utilisateurs sont loin de chez eux. Aujourd'hui, la priorité est l'aspect pratique.

La plupart des chaînes d'hôtels internationales se sont rendu compte que les clients chinois réalisant des réservations tenaient à utiliser Alipay. Cependant, les voyageurs disposent de plus de 300 modes de paiement différents. Le secteur de la fintech aide les fournisseurs en offrant des passerelles de paiements et en facilitant l'accès aux plateformes utilisées par les voyageurs.

Les agents de voyages, qu'ils travaillent pour des agences de vente au détail, d'affaires ou en ligne, ont un rôle à jouer en aidant les voyageurs à comprendre comment fonctionnent les paiements une fois arrivés à leur destination. 

À retenir :

« Si le touriste ne peut pas payer le produit et le service proposés, cela ne sert à rien de le proposer. »

 

En solo

Augmentation des voyages de célibataires

Le célibat est traditionnellement perçu comme une situation temporaire, jusqu'à ce que la bonne personne se présente, même si cette perception est en train de changer et que le fait d'être « en couple avec soi-même » est moins pointé du doigt. Ceci dit, la proportion de mariages diminue et la population de personnes célibataires - n'ayant jamais été mariées ou ayant divorcé - augmente en volume et en pourcentage de la population. 

L'Asie pilote de nombreuses tendances de consommateurs en matière de voyages, y compris celle-ci.Agoda a produit un rapport consacré aux voyageurs solos pour 2018et a découvert que les générations Y et Z sont les plus susceptibles de voyager seules, tandis qu'en Occident, le voyage en solo est plus fréquent parmi les baby-boomers et la génération X.

Le Royaume-Uni assiste à une croissance similaire- ABTA a révélé en 2018 que plus d'une personne sur six était partie en vacances seule,soit un triplement en seulement sept ans.

La tendance des voyages en solo de cette année absorbe et se développe autour du récent buzz causé par le bleisure. La quasi-totalité des voyages d'affaires sont des voyages en solo, donc lorsque ces voyages sont prolongés pour inclure du temps consacré aux loisirs, ils deviennent alors des voyages en solo.

Skift a découvert que le voyage d'affaires représente près de la moitié (47 %) de tous les voyages entrepris par des femmes. N'importe quelle société de voyages cherchant à profiter de la tendance du bleisure doit s'assurer de pouvoir attirer des voyageurs solos féminins, ainsi que leurs équivalents masculins.

À retenir :

« Les sociétés de voyages doivent fournir des services au lieu de discriminer les personnes voyageant seules »

 

Les machines ne peuvent pas remplacer le contact humain

Le contact humain est crucial pour créer une bonne interaction

La technologie ne peut pas exister sans les interactions humaines - les algorithmes d'intelligence artificielle (IA) les plus sophistiqués ne sont que le reflet des data scientists qui les programment. L'apprentissage automatique pourrait nous conduire vers une technologie autonome, mais, même dans ce cas précis, on a besoin des humains pour définir comment et ce que la machine apprend.

Pour réussir, un chatbot doit savoir à quel moment transférer la conversation vers un véritable agent. Alors que les chatbots évoluent du service à la vente, les protocoles de passation deviennent critiques. L'abandon des paniers d'achat dans le voyage est une préoccupation majeure du moment et l'abandon des robots pourrait bientôt être la prochaine.

Le secteur de l’hôtellerie par exemple se base de plus en plus sur la technologie pour gérer les clients, le personnel et les différentes chambres. La technologie doit être invisible et les voyageurs veulent avoir le choix. Tout le monde n'a pas envie de s'enregistrer avec son smartphone, certains invités apprécient les conseils prodigués par le concierge.

Chez Amadeus, nous voulons que la technologie améliore le voyage. L'aéroport est un passage parfois déplaisant, même pour les voyageurs les plus fréquents. L'enregistrement en libre-service, les passeports biométriques, la reconnaissance faciale, la pré-autorisation et la gestion des files d'attente sont autant d'exemples spécifiques de la manière dont la technologie commence à améliorer les choses. 

À retenir :

« La priorité de la technologie est de solutionner des problèmes »

 

Confidences sur l'oreiller (de voyage)

Les assistants vocaux vont révolutionner le voyage en 2020

Les taux de précision de la reconnaissance vocale et le traitement du langage naturel connaissent une augmentation de plus de 95 % depuis maintenant quelques années. Aujourd'hui, des produits de consommation tels que Google Home, Amazon Alexa et HomeHub d'Apple, ainsi que ceux proposés spécialement pour la Chine, ont instauré le fait de parler à un ordinateur pour des dizaines de millions de personnes. 

Lorsque ces personnes voyagent, elles s'attendent à retrouver la même expérience. Amazon a développé Alexa for Hospitality, ciblée aux grandes chaînes d'hôtels et aux locations de vacances.Elle « simplifie les tâches des invités, comme jouer de la musique, commander des serviettes, contrôler la température ambiante ou l'éclairage de la pièce, trouver des restaurants et des activités locales, appeler, voire gérer son départ. » 

Les systèmes ouverts, les API et les partenariats représentent les principales tendances technologiques autorisant la reconnaissance vocale à devenir opérationnelle au sein des hôtels, à améliorer l'expérience des invités, mais également à créer des opportunités de ventes additionnelles et croisées. Amadeus y trouve son intérêt : nous collaborons avec des entreprises comme Volara, qui a développé son logiciel exclusif qui s'intègre avec des plateformes de traitement du langage naturel pour créer un outil spécialement destiné au secteur de l'hôtellerie.

 

À retenir :

« Alors que les interactions numériques basées sur des échanges vocaux deviennent monnaie courante chez soi, les voyageurs s'attendent à les retrouver chez leurs fournisseurs. »

 

Super applis

Un potentiel énorme pour booster les ventes de voyages 

L'idée d'une super appli de voyage existe depuis un petit moment. Nous pensons que cette idée connaîtra une montée en puissance au cours des prochaines années pour deux raisons : le paysage des sources ouvertes/API/partenariats permettra d'intégrer tous les flux dans une super appli et les clients se préparent à cette idée.

Lorsque booking.com a demandé à 12 500 voyageurs issus de près de 30 pays, 57 % d'entre eux ont affirmé qu'ils voulaient « une seule appli pour tous leurs besoins en planification, réservation et voyage. »

Dans une certaine mesure, la super appli existe déjà en APAC, où des entreprises de commerce électronique et de messagerie telles que WeChat, Alipay et Meituan en Chine, Line au Japon et PayTM en Inde ont conçu des applications polyvalentes à partir desquelles les utilisateurs peuvent acheter et régler des vols et des hôtels au même endroit qu'ils peuvent commander un repas à emporter, réserver un taxi ou acheter une chemise.

À retenir :

« Les voyageurs sont prêts pour une super appli, le secteur doit donc trouver le moyen de leur en offrir une »

 

Copains d'avant

Pourquoi les anciennes règles ne s'appliquent plus en matière de fidélité des voyageurs

Les voyageurs évoluent dans un univers multi-appareils, multi-canaux, où l'accès au contenu de voyage est diversifié et fragmenté, où la consolidation est monnaie courante et où la valeur est plus importante que le prix. Dans ce contexte, la fidélité à une marque ou une destination particulière, lorsque le choix ne se trouve qu'à un clic, semble tout droit sortie d'une autre époque.

Mais la technologie peut servir à encourager la fidélité des voyageurs d'aujourd'hui. Même des initiatives basiques, telles que s'assurer que les bases de données soient capables d’identifier les visiteurs récurrents, peuvent créer une clientèle plus fidèle.

Récompenser la fidélité est la base dans le secteur des compagnies aériennes : la mentalité des collectionneurs de miles aériens chez les personnes qui prennent souvent l'avion perdure. Les compagnies aériennes utilisent des cartes de crédit comarquées pour maintenir les voyageurs et leurs dépenses non liées au voyage au sein de leur sphère d'influence, tandis que les agences de voyages en ligne déclinent l'offre « réservez dix nuits, n'en payez que neuf » dans le cadre de leurs programmes de fidélité.

La technologie peut également servir à personnaliser l’ensemble du voyage pour le consommateur. Offrir aux voyageurs ce qu'ils veulent est un moyen efficace d'encourager la fidélité grâce aux réservations répétées. La personnalisation ne fonctionne que si les données peuvent être capturées, analysées et traitées de manière à permettre d'afficher le bon produit pour le bon client.

À retenir :

« La fidélité est difficile à obtenir, mais conserver des clients vaut mieux que d'essayer d'en gagner de nouveaux »

 

Réalité virtuelle

La réalité virtuelle améliorera significativement l'expérience de voyage en 2020

La réalité virtuelle est une autre tendance susceptible de passer sur le devant de la scène dans un avenir proche. Les agences de voyages traditionnelles expérimentent des casques de réalité virtuelle (VR) en magasin, où ils s'en servent comme d'un vecteur promotionnel pour les hôtels et les destinations. 

Plus proche de nous, Navitaire a travaillé sur la VR transactionnelle, où les utilisateurs peuvent faire l'expérience virtuelle d'une destination et réserver un voyage sans devoir enlever le casque.

Bien que ce cas relève de l'utilisation en niche de la VR, d'autres plus matures font leur apparition. La technologie de la VR au niveau de l'entreprise, le logiciel pour la produire et le matériel pour l'afficher - baisse en prix, comme la plupart des technologies destinées au consommateur avec le temps. Les prestataires de voyages peuvent donc commencer à réfléchir à la VR à grande échelle.

La VR a le potentiel nécessaire pour révolutionner le système de divertissement en vol, en offrant aux passagers une autre option une fois à bord. Des compagnies aériennes comme Iberia, Singapore Airlines et SunExpress se sont livrées à des essais fructueux, qui ont permis aux passagers d'utiliser les casques pour regarder des films en 3D ou jouer à des jeux à 9 000 m d'altitude.

Les prestataires de VR travaillent également sur des moyens d'inclure une composante publicitaire dans leur casque, ce qui permettrait alors aux compagnies aériennes de promouvoir leurs propres produits ou d'ouvrir ce canal à des tiers.

 

À retenir :

« Vous trouverez bientôt des casques de réalité virtuelle en cabine ou salon »

Trends Transforming Travel in 2020

Mots-clés

Expérience du voyageur, Recherche


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