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Amadeus Magazin: Warum ist es wichtig, dass Reiseverkäufer ihre Empathie stärken?
Anne Rösener: Fakt ist: Jede Kaufentscheidung wird emotional getroffen. Nicht nur Frauen, auch Männer treffen ihre Kaufentscheidungen emotional, sowohl bei der Reise als auch beim Autokauf. Daher ist es so wichtig, dass Expedienten ihre Fähigkeit stärken, sich in andere Menschen hineinzuversetzen. Nur so können sie Vertrauen aufbauen und eine Buchung abschließen.
Amadeus Magazin: Kann man es lernen, empathischer zu sein?
Rösener: Empathie kann man trainieren. Man lernt, Entscheidungsverhalten besser zu verstehen, unterschiedliche Kundentypen richtig einzuschätzen, Körpersprache zu registrieren und zu interpretieren sowie richtig darauf zu reagieren. Ein Verkäufer muss in der Lage sein, in kürzester Zeit die Perspektive ganz unterschiedlicher Kunden, unabhängig von Alter, Geschlecht oder Kultur, einzunehmen.
Anne Rösener ist Inhaberin von Client Mind, einem Beratungsunternehmen mit dem Fokus auf Distributionsstrategien und Conversion-Optimierung. Zuvor war sie unter anderem in führenden internationalen Positionen bei Sabre und in der Geschäftsführung des Reiseveranstalters FTI Group beschäftigt
Amadeus Magazin: Männer und Frauen kaufen unterschiedlich. Was sind Merkmale dafür?
Rösener: Das Verkaufsgespräch mit Männern muss straff und faktenorientiert sein. Direkte Sprache und kurze Sätze sind hilfreich. Und: Vermeiden Sie Sprechdenken, also das Vollenden der Gedanken während des Redens. Diese Angewohnheit vieler Verkäuferinnen wirkt auf Männer unstrukturiert und ist nicht zielführend.
Amadeus Magazin: Was bedeutet das für die Arbeit am Counter?
Rösener: Für ein Verkaufsgespräch mit Frauen müssen Sie mehr Zeit einplanen. Ein intensives Erkunden ihrer Bedürfnisse zahlt sich aus! Während Männer drei bis fünf notwendige Kriterien für eine Reise definieren, ist es nicht ungewöhnlich, dass Frauen zehn oder mehr Merkmale festlegen. Für die Kundin steht auch nicht das Produkt im Zentrum, sondern der Nutzen für sie selbst oder auch die Familie.
Amadeus Magazin: Gibt es Unterschiede bei der Wahrnehmung von Content?
Rösener: Es ist erwiesen, dass unser Gehirn visuelle Informationen viel schneller und auch nachhaltiger verarbeitet als geschriebenen Text oder Gehörtes. Das heißt ganz klar: Ein schlechtes oder gar kein Hotelfoto, in welchem Medium auch immer, erschwert eine erfolgreiche Conversion massiv. Da hilft dann auch ein gutes Rating nur noch bedingt. Zudem haben wir in unseren E-Commerce- Untersuchungen gesehen, dass sich Frauen Bilder und Videos sehr viel intensiver anschauen als Männer. Die Blicke der Männer springen viel schneller zum Text. Diese Erkenntnisse können ebenfalls gewinnbringend im Reisebüro eingesetzt werden. Also: generell nicht so viel reden in der Beratung, sondern sehr schnell mit Videos und Bildern einsteigen.
Amadeus Magazin: Was gilt es beim Abschluss einer Buchung zu beachten?
Rösener: Kundinnen entscheiden sich häufig nicht beim ersten Besuch. Bleiben Sie also dran und bestätigen Sie die Kundin. Damit wird die Entscheidung vorangetrieben. Und vergessen Sie nicht: Frauen sind bessere Multiplikatoren! Bei Männern warten Verkäuferinnen häufig vergeblich auf Bestätigungssignale, um die Buchung abzuschließen. Wenn alle Bedenken geklärt sind: Stellen Sie die Abschlussfrage! Und zwar ganz direkt ohne Schnörkel und Konjunktiv.
Amadeus Magazin: Bei einem Paar: Muss man die Frau oder den Mann überzeugen?
Rösener: Beide natürlich! Da ist Empathie gefragt. Aber wichtig ist: In über 90 Prozent aller Fälle treffen Frauen die Entscheidung oder Erstauswahl. Überzeugen Sie also bereits in der Vorrunde, um überhaupt ins Finale zu kommen!
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Zusammengestellt von Anne Rösener