Emotionen als treibende Kräfte in der Beratung nutzen

Gefühle haben Macht, und an Reisen zu denken ohne Emotionen ist eigentlich unmöglich. Reiseverkäufer wissen daher genau, wie wichtig Gespräche vor der Buchung sind, in denen es um die Wünsche des Kunden geht. Und auch im schriftlichen Dialog lassen sich Techniken einsetzen, in denen Emotionen in der richtigen Reihenfolge angesprochen werden.

Dieses Schritt-für-Schritt-Vorgehen ist wichtig, sagt iBusiness-Autorin Diana Versteege: Wer etwa gleich zu Anfang begeistert von einem bestimmten Hotel schwärmt, könnte den Eindruck erwecken, dass er nur daran interessiert sind, ein bestimmtes Angebot an den Mann zu bringen. Emotionen sind treibende Kräfte, die zu Kaufentscheidungen führen – oder eben nicht. Gute Verkäufer beherrschen die Kunst, die richtige Kaufmotivation zu schaffen und sich emotional in den Köpfen der Kunden zu platzieren.

In sieben Schritten zur Buchung

Schritt 1: Finden Sie die Themen, die den Kunden bewegen

Welche Wünsche äußert der Kunden und was steckt dahinter? Gibt es Probleme im weitesten Sinn, die ein Urlaub lösen soll? Das kann Stress sein, Einsamkeit, zu wenig Zeit für die Familie, Eintönigkeit im Alltag oder ein damit verbundener Erlebnishunger. Solche „Pain Points“ können auch vorgeschoben sein und hinter den Kulissen stecken weitere Themen, z. B. der Wunsch nach Selbstdarstellung. Wer ins Schwarze trifft, kann die „Schmerzen“ des Kunden gezielt angehen und Kaufanreize auslösen.

Schritt 2:  Spüren Sie die Ängste des Kunden auf

Über die Angst sprechen hilft, ein Problem zu lösen. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und spüren Sie Unsicherheiten und Zweifel auf. Negative Emotionen müssen in eine positive Richtung geführt werden, damit die Zweifel nicht lähmen und der Kaufentscheidung im Wege stehen.

Schritt 3: Verströmen Sie Optimismus

Sie sind der Problemlöser des Kunden, Sie können Vertrauen schaffen und eine Kundenbeziehung aufbauen. Wenn Sie das Thema des Kunden erkannt und seine Ängste verstanden haben, können Sie die Hoffnung auf Lösung geben und den Kunden zum nächsten Schritt ermutigen.

Schritt 4: Wecken Sie Neugierde

Neugierde treibt uns an, nach Lösungen zu suchen und von einem Wunsch zum nächsten zu hüpfen. Den Kunden motiviert sie, etwas Neues auszuprobieren und eine Entscheidung zu treffen. Der Trick: Wenn Sie es schaffen, die Neugierde zu wecken, tauschen Sie die Rollen: Dann möchte der Kunde etwas von Ihnen.

Schritt 5: Erzeugen Sie Verlangen

Nach diesen ganzen Schritten kann der generierte Drang so groß sein, dass das Gehirn vermehrt Dopamin ausschüttet und mit diesem Botenstoff die „Anweisung“ gibt, das Verlangen zu stillen. Das bedeutet: Der Kunde wird zum Handeln motiviert. Doch Vorsicht, es könnten Zweifel mit dem Verlangen Hand in Hand gehen, vor allem, wenn der Kunde etwas Neues ausprobieren soll. Diese Zweifel gilt es zu zerstreuen: Adressieren Sie einen oder zwei besonders wichtige Vorteile und achten Sie darauf, den Entscheidungsprozess nicht zu sehr in die Länge zu ziehen, denn sonst verliert das Verlangen an Kraft.

Schritt 6: Bauen Sie Autorität auf

Wenn Sie Vertrauen und eine Kundenbeziehung aufbauen konnten, die auf Klarheit, Sympathie und Respekt basiert, akzeptiert der Kunde Ihre Autorität. Bringt der Kunde noch Einwände auf den Tisch? Dann müssen Sie den Beweis liefern, dass Ihr Vorschlag einfach passt und keine Fallstricke mit sich bringt. Tabu ist die Manipulation – Sie tragen die Verantwortung dafür, den Kunden wirklich gut zu bedienen.

Schritt 7: Begeistern Sie den Kunden

Erfüllen Sie die Erwartungen Ihres Kunden oder übertreffen Sie sie sogar, beispielsweise, indem sie noch einen unerwarteten Zusatznutzen aufzeigen. Wie wäre es etwa mit den Angebot, noch den Transfer zum Flughafen für ihn zu organisieren? Oder auf eine tolle Veranstaltung hinzuweisen, die im Zielgebiet im Reisezeitraum stattfindet? Oder nach einem günstigen Upgrade zu schauen? Je mehr Sie begeistern, desto stärker wird die emotionale Bindung zum Kunden, der übrigens auch ein begeisterter Botschafter für Ihren Service werden kann.

Quelle: iBusiness