Wertvolles Feedback der Pilot-Kunden

Amadeus Blog Redaktion: Warum brauchen wir denn überhaupt eine neue Maske?

Ulrich Klostermann: Bistro Portal ist in der jetzigen Form schon lange auf dem Markt, jetzt war die Zeit reif für den Umstieg auf Webtechnologie. Diese bietet einen großen Vorteil beim Rollout: Es ist keine lokale Installation mehr notwendig und wir können schneller und häufiger neue Software-Versionen ausrollen. Damit können Reisebüros schneller von neuen Entwicklungen profitieren. Auch die Nähe zu unserer IBE-Technologie gibt uns neue Möglichkeiten. Die kürzeren, flexibleren Zyklen sind auch Kern der agilen Entwicklung.

Haben Scrum & Co. die neue Maske besser gemacht?

Auf alle Fälle! Das ist insgesamt eine andere und auch zeitgemäßere Art der Arbeit, die Amadeus seit einigen Jahren anwendet.  Wir arbeiten eng mit Kunden zusammen und können schnell Ergebnisse erzielen. Agile Teams agieren eben schneller. Auch wenn wir die Wünsche und Schmerzen unserer Kunden schon vorher kannten, stehen wir jetzt häufiger und intensiver vor allem mit Expedienten im Kontakt, und ihr Einfluss nimmt von Sprint zu Sprint – das sind die fixen Umsetzungsphasen im agilen Prozess – zu.

Wie kann man sich das vorstellen – geben die Nutzer die Features vor?

Nicht ganz – wir sind ja nicht bei Null gestartet und hatten die Aufgabe, das Verfahren – auch im Umfeld der neuen Pauschalreise-Suche in Amadeus Tour Market – technisch zu erneuern und bekannte Anforderungen umzusetzen. Daher lagen natürlich die großen Themen wie Kartensuche, Luftbilder, Multiroom oder Gesamtpreise für Familien auf der Hand. Aber die Pilotgruppe – insgesamt rund 60 Kunden, wovon wir 20 bis 30 regelmäßig befragt haben – hat maßgeblichen Einfluss darauf, wie wir die Features implementieren.

Kundenfeedback gibt es ja auch in der Bistro Portal Gruppe in Facebook – aber da hagelt es eher Kritik?

Das stimmt. Die Kritik schauen wir uns ganz genau an. Auch wenn der Ton manchmal etwas ruppig ist, verstehen wir darüber gut die Bedürfnisse der Nutzer. Es gibt dort Stimmen, die die neue Version schlecht aussehen lassen, etwa „Was haben sich die Verschlimmbesserer nur beim neuen Bistro gedacht“. Das Bild ist aber natürlich nicht vollständig. Es gibt vor allem Kunden, die sehr zufrieden sind – zufriedene Kunden posten nur in der Regel nicht. Es gibt Kunden, die verständlicherweise am Bisherigen hängen, auch wenn sie noch den ein oder anderen Wunsch haben. Es gibt Pilotkunden-Feedback wie „Die neue Flugzeitensuche ist Weltklasse“, „Die neue Kartensuchfunktion erleichtert die tägliche Arbeit und das Suchen wirklich ungemein“ oder zum Bereich neben der Hotelliste: „Das ist super, gerade auch die neue Bildergalerie finde ich klasse.“

Kritik ist Teil des agilen Entwicklungsprozesses und willkommen: Wir können fortlaufend nachsteuern und Fehler schneller ausmerzen. Wenn ich mir die Wünsche der kritischen Stimmen anschaue, geht es insgesamt auch um die Themen, die wir nach und nach umgesetzt haben oder noch umsetzen: Kartensuche, Multiroom Mehrzimmersuche oder Gesamtpreise.

Jetzt wäre die Gelegenheit, den kritischen Stimmen noch etwas mit auf den Weg zu geben …

Gerne, und ich lande wieder bei der agilen Entwicklung: Macht mit! Gebt uns auch Rückmeldung, was gut funktioniert! Sobald eine Software einen Mehrwert bietet, geben wir sie so schnell wie möglich an die Nutzer. Das bedeutet nicht, dass in dem Feature-Set schon alles drin ist, aber wir holen uns auf dem Weg zur finalen Lösung weiter Feedback – Lücken sind also quasi „eingebaut“. Es gibt auch Features, die wir bewusst aus dem Produkt herauslösen. Hier orientieren wir uns vor allem am Nutzungsgrad. Wir müssen durch Zahlen und Gespräche verstehen, welche Features welche Werte schaffen.

Zurück zur Entwicklung: Was war die nächste Phase in diesem agilen Prozess?

Wir hatten relativ früh eine erste klickbare Version, sodass wir uns Zwischenergebnisse anschauen und die Planung anpassen konnten. Es ist auch schon passiert, dass Kunden „auf halbem Weg“ das Feedback gegeben haben: Das passt schon so – spart Euch die Energie für andere Dinge. Oder es wird neu priorisiert und an Details gearbeitet. Ich bin erstaunt und begeistert zugleich, wie sich unsere Pilotkunden auf unsere Arbeit einlassen: Sie geben ihr Feedback ganz offen und cool, lassen uns per Screensharing „auf die Finger“ schauen, gewähren uns fantastische Einblicke per Kamera, zeigen uns, wie sie die neue Maske bedienen und äußern gleichzeitig ihre Gedanken. Wenn es dann etwa heißt „Jetzt finde ich gerade den Button nicht“ oder „Das ist ziemlich unübersichtlich“ wissen wir, dass wir nachbessern müssen.

Bistro Portal hat ja nun Kunden auf beiden Seiten: Reisebüros und Veranstalter. Wie passt das unter einen Hut?

So mannigfaltig die Kundschaft ist, so viele Wünsche gibt`s auch und wir müssen die wichtigsten Features herausarbeiten. Veranstalter möchten ihr Angebot bestmöglich platzieren, Reisebüros möchten mit Standards arbeiten, Kooperationen haben wieder eigene Vorstellungen. Und genau das ist die Aufgabe von Amadeus: Die Balance herzustellen und einen Marktplatz für alle zu schaffen.

Du kennst Bistro Portal ja schon eine ganze Weile– was liebst du besonders?

Es sieht recht unspektakulär aus, Angebote „einfach“ zu suchen, Sparzimmer herauszufiltern, schnell zu Ergebnissen zu kommen. Aber wenn man sich die Datenmengen anschaut, aus denen genau das auf den Kundenwunsch passende Angebot herausgefischt wird, ist das gigantisch.

Expi-Attribute und Expi-Kommentare finde ich super – sie helfen den Reisebüro-Mitarbeitern, die eigene Expertise im Verkauf zu nutzen – das macht einen echten Unterschied zum Online-Reisebüro.

Und ich persönlich finde die Karten und die Luftbilder in der Hotelliste einfach toll – es macht halt ein Unterschied, ob zwischen Hotel und Strand eine Straße oder ein Fußweg mit Blumenwiese liegt.

Wo siehst du Bistro Portal in fünf oder zehn Jahren?

In fünf und in zehn Jahren wird Bistro Portal, in weiterentwickelter Form, immer noch das führende Such- und Vergleichstool für Leisure Travel sein. Themen wie die Gesamtpreissuche für Pauschalreisen, die wir jetzt schon vorantreiben, sind dann lange umgesetzt. Wir werden durchlässiger zu anderen Märkten und bieten grenzüberschreitenden Content an: Schon jetzt ist absehbar, dass beispielsweise holländische Veranstalter im deutschen Markt verfügbar sein werden und umgekehrt. Das Feature-Set ist weiter ausgebaut, sodass sich Expedienten mit ihren echten Mehrwerten gegenüber den Kunden besser positionieren können. Nehmen wir wieder die Expi-Attribute, die praxisorientiertes Know-how wiederspiegeln:  Die Reisebüro-Mitarbeiter können eigene Fotos hochladen und ihr Wissen, ihren Content mit den Kollegen teilen und ihre selbstgemachten Erfahrungen noch besser einbringen.

Und die kurzfristigere Planung?

Der nächste Schritt ist die Überführung der Hotel-Suche-Maske und der Konfigurationen im Service Center auf Webtechnologie. Umgesetzt haben wir gerade die Features Sparzimmer-Filter, Eco-Filter, Flugzeitensuche, Direktflugsuche, kartenbasierte Umkreis-Suche, Luftbilder und die Direkt-Ansicht von Fotos, Bewertungen und Beschreibungen.  Außerdem Partneranwendungen: Mit diesen erweitern wir die Kernfunktionalität um touristisch Relevantes: Vergleichende Suchen für Kreuzfahrten, Rundreisen und Ferienwohnungen. Gerade konnten wir die Kooperation mit einem interessanten Fewo-Anbieter – e-domizil – verkünden.

Und die ganz kurzfristige Planung?

Alle wollen die neue Maske nutzen – das ist unser Ziel. Weil die Reisebüros in ihr einen höheren Wert sehen.  Und „die Neue“ sieht einfach gut aus!

Deine Botschaft zum Schluss?

Probiert die neue Maske aus, auch wenn Ihr mit der alten im Moment noch besser klarkommt! Und sagt uns, was fehlt. Eines ist mir noch ganz wichtig: Ich spreche ein ganz dickes Dankeschön an unsere Tester in den Reisebüros aus, die uns bereitwillig, offen und konstruktiv ihr Feedback gegeben haben – die neue Bistro Portal Maske basiert auch auf einem guten Stück auf Eurer Mitarbeit!

Kundenfeedback und mehr

Vorschau: Mitte 2020 wird die internationale Amadeus Community auch in Deutschland eingeführt.  Feedback, Foren, User helfen Usern, Tipps & Tricks und der Reisebüro-übergreifende Austausch wird dann in einem erweiterten Rahmen stattfinden – natürlich auch zu Amadeus Bistro Portal. Wer jetzt schon reinschauen möchte: https://live-travel.community.amadeus.com/de/web/community

Weitere Informationen

„Die Neue sieht gut aus“

Als Reisebüro mitreden

Ulrich Klostermann

Ulrich Kostermann ist Head of Solution Management Leisure Package Portfolio bei Amadeus. Er begann seine IT Karriere Anfang der 90er Jahre als Programmierer und Web-Designer und gründete 1997 das Softwarehaus pixell daten & design, dass 2010 Teil von Amadeus wurde. In den vergangenen Jahren zeichnete er für die touristischen Reisebüro-Lösungen verantwortlich und leitet heute den Bereich Solution Management in der Tour Operator Division. Auf Reisen zieht es den Wahl-Bonner auf oder ans Wasser; sein Favorit für Rundreisen ist die Nordschleife.