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Was ich von Reisenden und der Digitalisierung des Reisens gelernt habe

Francesca Benati

Executive VP Online Travel Channels, WEMEA & Managing Director für Italien

Lesen Sie diesen Artikel in Englisch, 中文(中国), русский, Spanisch, Französisch, Italienisch, Japanisch

Wie Fingerabdrücke sind keine zwei Reisenden jemals gleich. Diese Vielfalt ist es, was mich an der Arbeit mit Westeuropa, dem Nahen Osten und Afrika fasziniert. Nicht nur die Reisenden sind einzigartig, wir müssen auch ihre Sehnsüchte bedenken, um ihnen die perfekte Reise zu ermöglichen.

Individuelle Reisende suchen maßgeschneiderte Erfahrungen, was endlose Möglichkeiten mit sich bringt. Das gibt unsere Kunden die Gelegenheit, einzigartige Verkaufsangebote zu erstellen, um sich im Online-Markt vor der Konkurrenz hervorzuheben.

Hier meine wichtigsten Lektionen für Reiseunternehmen zu den Anforderungen von Kunden mit zunehmend digitalen Verhaltensweisen und Erlebnissen:

1. Innovativer Service macht den Unterschied. Wenn der Flug eines Reisenden verhindert ist, sendet ein Metasearch-Unternehmen eine E-Mail-Benachrichtigung, um Firmen vorzustellen, die Entschädigungsforderungen durchsetzen. Unabhängig davon vergab ein riesiges Online-Reisebüro Stornogarantien für Flüge, mit denen Kunden bis zu 24 Stunden vor der Abreise den Flug stornieren und eine erhebliche Rückerstattung des Ticketpreises erhalten konnten.

2. Intelligente Vorschläge schaffen persönlichen Bezug. Unternehmen wie Netflix profitieren von den Vorteilen der Personalisierung, wodurch die Kundenerwartungen gesteigert werden (Berichten zufolge´werden 75 % der über Netflix konsumierten Inhalte anhand persönlicher Gewohnheiten vorgeschlagen). Dies ist für Online-Reiseanbieter ein wichtiges Thema, bei dem Amadeus ihnen hilft.

3. Inspirierte Kunden sind treue Kunden. Viele Reisende beginnen mit der Suche, ohne ein festes Reiseziel vor Augen. Vielen Europäern ist der Preis weiterhin sehr wichtig. Eine marktübergreifende europäische Studie hat gezeigt, dass für 77 % der Teilnehmer aus Frankreich der Preis bei der Suche und Buchung einen Hauptfaktor darstellte. Der Preis ist aber nur eine wichtige Dimension; ohne den richtigen Kontext ist auch ein attraktiver Preis nichts wert.

4. Die Regeln ändern sich durch Ambient Browsing. Zunehmend sind Kunden ständig auf der Suche nach der nächsten großen Urlaubsidee. Dieses Phänomen wird als Ambient Booking bezeichnet,
 und führt einer Umfrage von Carat Manchester zufolge zu niedrigeren Vorlaufzeiten für Buchungen. Früher begannen Reisende die Suche für den Sommerurlaub zu einer bestimmten Spitzenzeit, heute buchen im Vereinigten Königreich 22 % der Kunden im Alter von 25-34 ihren Urlaub in den drei Wochen vor der Abreise.

5. Kunden wechseln die Plattform – können Sie mithalten? Auch wenn die Mehrheit der Online-Buchungen über Desktop-PCs durchgeführt wird, wurden 2018 laut mehreren Studien in den verschiedenen EMEA-Märkten bereits zwischen 20-50 % der Buchungen über Mobilgeräte abgeschlossen. Die Studien sind sich einig, dass der Plattform-Wechsel ein bleibender Faktor ist; die Steigerung ist auf größere Bildschirme und benutzerfreundliche Apps zurückzuführen.

6. Geht es Mensch gegen Maschine, dann heiligt der Zweck die Mittel. Einer internationalen Umfrage unter 18.500 Teilnehmern zufolge bevorzugen 80 % der Urlauber, sich die benötigten Informationen selbst zu verschaffen. 50 % gaben sogar an, sich an Antworten von Chatbots statt von echten Reiseberatern nicht zu stören – solange sie schnelle und richtige Auskünfte erhalten.

7.  Die technisch versierte Jugend beschleunigt die Adoption von Online-Technologien. In Europa bedeutet die digitale Reife noch mäßiges Wachstum, aber Online-Reisebüros starten im Nahen Osten
 so richtig durch. Beispielsweise wuchs die Zahl der Online-Flugbuchungen 2017 in Saudi Arabien neuen Schätzungen zufolge um 14 % an. Auch was die Zahl der Smartphone-Nutzer angeht, stehen die Vereinigten Arabischen Emirate und andere Golfstaaten an der Weltspitze. So erklärt sich der Wandel, von einer Handvoll regional angesiedelter Online Travel Agencies vor fünf Jahren zu über 40 solchen Anbietern heute.

Die Vielfalt in dieser Gegend ist klar zu erkennen. Es gibt aber auch Gemeinsamkeiten. Für erfolgreiche Reiseunternehmen stehen Kundenanforderungen im Mittelpunkt. Deshalb bin ich derart begeistert vom Live Travel Space. Er bietet die Flexibilität und Anpassbarkeit, um die veränderlichen Anforderungen der Reisenden und ihrer Online-Reiseunternehmen erfüllen zu können.

 

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